Problemi principali ed esempi di casi
Non ci sono stati cambiamenti rispetto all'anno precedente nei settori che più preoccupano le/i clienti dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto nel 2023. Come in precedenza, si annoverano quali problemi principali i servizi a valore aggiunto, problemi generali di fatturazione, blocco e cancellazione dei servizi e disdette contrattuali.
Blocco, annullamento, disdetta contrattuale
Le 426 (2022: 356) richieste di informazioni e casi, di cui 246 casi, nel settore del blocco, dell'annullamento e della rescissione contrattuale riguardano principalmente controversie relative alla disdetta del contratto e alle sue modalità, come il rispetto del periodo di preavviso e le spese per la disdetta anticipata. Anche le controversie relative al blocco di una connessione a causa del mancato pagamento di una fattura rientrano in questo motivo di reclamo.
Servizi a valore aggiunto
Rispetto all'anno precedente, in cui sono stati registrati 430 casi e richieste riguardanti i servizi a valore aggiunto, nell'anno di riferimento 2023 l'Organo di conciliazione è stato contattato 493 volte, per un totale di 98 casi.
Nell'ambito dei servizi a valore aggiunto, la maggior parte delle richieste e dei casi riguardavano gli abbonamenti a servizi a valore aggiunto (messaggi di testo da numeri brevi sulla fattura del fornitore di servizi di telecomunicazione). I clienti hanno dapprima contattato l'Organo di conciliazione per telefono per sapere le ragioni della bolletta più elevata del solito. In molti casi, vi erano dei numeri brevi sulla fattura. Spesso i clienti venivano indirizzati direttamente verso l'Organo di conciliazione dopo aver precedentemente presentato un reclamo al fornitore di servizi di telecomunicazione, senza che quest'ultimo rivelasse il fornitore di servizi a valore aggiunto in questione o informasse i clienti sulle misure successive.
Esempi di casi selezionati
Chiamate costose verso i numeri 0900
Il cliente ha contestato le tariffe del servizio a valore aggiunto di CHF 243.50 addebitategli dal suo gestore telefonico. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha affermato che una chiamata a un numero 090x crea un rapporto contrattuale tra la persona che effettua la chiamata e il fornitore del servizio a valore aggiunto, a condizione che le parti si siano accordate sul servizio da fornire e sui costi. Sebbene il cliente avesse solo problemi di programmazione e domande generali sul nuovo sistema contabile, gli è stato chiesto di contattare il servizio al numero 090x, ossia un numero a pagamento per le emergenze. Pertanto, poiché il fornitore di servizi a valore aggiunto non poteva fornire prove dei servizi addebitati, l'Ombudsman ha proposto il rimborso completo degli addebiti contestati a favore del cliente (Esempio di caso).
Fatturazione
Per quanto riguarda la "Fatturazione", nell'anno in esame l'Organo di conciliazione ha registrato in totale 437 (2022: 374) richieste e casi su un'ampia gamma di argomenti; di questa cifra 188 erano casi.
Molti casi riguardavano le tariffe applicate per la disdetta anticipata del contratto. Anche le spese di sollecito e di blocco sono state oggetto di frequenti reclami. In molti casi, i clienti si sono limitati a sostenere che la bolletta non poteva essere corretta, senza specificare meglio i presunti errori. Questo ha portato a lunghe proposte di conciliazione in cui è stato necessario esaminare e controllare innumerevoli bollette. Anche la fatturazione dei canoni di connessione via cavo è stata spesso oggetto di richieste telefoniche e proposte di conciliazione. Molte procedure riguardavano anche i canoni di abbonamento o gli sconti concordati contrattualmente che non erano stati integrati correttamente dal fornitore.
Esempi di casi selezionati
I costi aggiuntivi nascosti violano la LCSl
Il signor X contesta i costi di connessione via cavo di CHF 34.70 addebitatigli in aggiunta al canone di abbonamento di CHF 59.-. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha riconosciuto che la pubblicità e la panoramica del contratto tacevano sull'obbligo di connessione via cavo a pagamento. Solo il requisito del collegamento via cavo, ma non i costi, poteva essere dedotto dalle CG. L'Ombudsman non ha ritenuto sufficiente l'unica disposizione al riguardo contenuta nelle CG e ne ha concluso che tale clausola fosse abusiva ai sensi dell'art. 8 LCSl. L'attenzione del cliente era stata attirata con un abbonamento vantaggioso senza indicare in modo trasparente i costi aggiuntivi. L'Ombudsman è quindi giunto alla conclusione che non esisteva una base contrattuale valida, e pertanto il fornitore doveva annullare le fatture (Esempio di caso).
Anche la cartella spam deve essere controllata
Il signor X si è lamentato di aver ricevuto unicamente dei solleciti ma nessuna fattura per i suoi abbonamenti. In seguito al blocco dei servizi per due giorni da parte dell'operatore, ha anche chiesto la disdetta anticipata. Nel corso del procedimento di conciliazione, è emerso che le fatture inviate via e-mail si trovavano nella cartella spam. L'Ombudsman ha dichiarato che era responsabilità del cliente controllare anche in questa cartella. L'Ombudsman ha inoltre spiegato che le spese di sollecito possono essere richieste, a condizione che l'importo di tali spese sia stato concordato tra le parti nel contratto. L'estratto conto mostrava che le fatture erano state pagate solo parzialmente o in ritardo. Poiché per ogni fattura era stata concordata una data di scadenza specifica, il signor X era inadempiente dopo tale data senza che gli venisse inviato un sollecito supplementare. Inoltre, il fornitore era autorizzato dalle CG a interrompere i servizi in caso di ritardo nel pagamento. Sia i solleciti che il blocco erano quindi corretti. Per quanto riguarda la richiesta di disdetta del cliente, l'Ombudsman ha affermato che gli obblighi prolungati come il contratto di abbonamento possono essere disdetti in qualsiasi momento per giusta causa. Ciò presuppone che vi sia stata una violazione della fiducia da parte di un contraente che renda inaccettabile per l'altra parte continuare il rapporto contrattuale. Poiché l'Ombudsman non è stato in grado di riconoscere alcuna illegalità nelle azioni del fornitore Y, non ha potuto dare seguito alla richiesta di risoluzione contrattuale del cliente (Esempio di caso).
Rete fissa improvvisamente a pagamento
La signora X pagava CHF 49.00 al mese per il suo abbonamento a Internet, alla rete fissa e alla TV. Nell'agosto 2022 ha notato che il prezzo era aumentato a CHF 54.-. La cliente ha quindi contestato la fattura e il fornitore le ha comunicato di aver introdotto un costo aggiuntivo di CHF 5.- al mese per la rete fissa. La signora X non era d'accordo. Dopotutto, non ricordava di essere stata informata dell'introduzione del costo aggiuntivo. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che, sebbene il fornitore avesse informato il cliente dell'introduzione del costo aggiuntivo per la rete fissa, non aveva quantificato il costo. Di conseguenza, la modifica del contratto non è stata comunicata in modo chiaro e inequivocabile, il che significa che l'aumento del prezzo non avrebbe dovuto essere fatturato. Il prezzo originariamente concordato tra le parti era quindi ancora valido e doveva essere applicato anche successivamente (Esempio di caso).
Roaming
Gli abbonamenti a tariffa fissa, le unità inclusive e una regolamentazione più severa (ad esempio, i limiti di costo) hanno fortunatamente portato a un'ulteriore lieve diminuzione del numero di richieste e di casi nell'anno in esame. Le richieste e i casi sono stati solo 43 (2022: 54), di cui 27 registrati. Questi riguardavano principalmente l'uso indesiderato di dati all'estero. In particolare, si trattava di persone che si trovavano effettivamente all'estero e pensavano di navigare tramite una connessione WLAN o di aver disattivato il roaming per i dati mobili.
Esempi di casi selezionati
Roaming dati mobili: un viaggio all'estero con un brusco risveglio
La signora X si è trovata di fronte a costi elevati per il roaming dopo un viaggio all'estero, con grande sorpresa, dato che aveva dichiarato di non aver mai usato il cellulare all'estero. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha affermato che la responsabilità del cliente nel settore del roaming è considerevole. Poiché l'Organo di conciliazione non ha le stesse possibilità di un tribunale, non è stato possibile verificare come sono state stabilite le connessioni di dati mobili o quali siti internet sono stati visitati. All'Ombudsman è sorto il sospetto che la cliente non avesse impostato correttamente il roaming sul suo cellulare. Ha verificato se il fornitore avesse rispettato le norme di legge ed è giunto alla conclusione che, nonostante il gestore avesse informato la cliente delle tariffe nel rispettivo paese tramite messaggi di testo di avvertimento, le tariffe di roaming superavano il limite di costo di CHF 250.-. L'importo che superava il limite di costo è stato rimborsato dal gestore prima della procedura di conciliazione. L'Ombudsman ha raccomandato al cliente di ridurre il limite di costo e ha ritenuto adeguata l'offerta del fornitore di addebitare al cliente solo il costo di un'opzione dati. Di conseguenza, la signora X è stata trattata come se avesse acquistato un'opzione dati per i paesi in cui si è recata (Esempio di caso).
Cambio di fornitore
Nell'anno in esame sono state registrate 65 (2021: 14) richieste e casi sul tema del "cambio di fornitore", di cui 35 erano casi. La procedura di conciliazione sulla questione della portabilità del numero si è rivelata piuttosto complessa per l'Organo di conciliazione. L'Ombudsman ha trattato numerosi reclami relativi alla portabilità del numero non effettuata o effettuata in ritardo. Nelle proposte di conciliazione, sono stati delineati i requisiti che devono essere soddisfatti per portare a termine la portabilità con successo. Ad esempio, i dati riportati sul modulo di portabilità devono corrispondere a quelli del titolare del contratto con l'operatore originario e il numero da trasferire deve essere attivo presso l'operatore originario. Inoltre, l'Ombudsman ha sottolineato che in caso di cambio di operatore con portabilità del numero, il contratto precedente viene automaticamente disdetto presentando il modulo di portabilità. Le disdetta con l'operatore precedente sono quindi generalmente superflue.
Esempi di casi selezionati
La portabilità del numero: una promessa vana?
La signora X ha compilato due moduli di portabilità e voleva trasferire i suoi due numeri al gestore Y, ma senza aver sottoscritto un abbonamento. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha fatto riferimento agli artt. 34 e segg. OST, in base ai quali i clienti devono dare istruzioni al nuovo gestore per la portabilità del numero. Ha inoltre affermato che la portabilità non è possibile senza la stipula di un contratto con il nuovo gestore. In questo caso, tuttavia, il gestore ha confermato alla signora X per telefono che era necessario presentare solo i moduli per la portabilità. L'Ombudsman ha quindi ritenuto comprensibile che la signora X ritenesse di aver fatto tutto il necessario per il cambio di fornitore tramite portabilità. Per la consulenza inadeguata e il disagio, l'Ombudsman ha ritenuto appropriato l'accredito di un canone mensile di CHF 9.95 (Esempio di caso).
Modifiche unilaterali del contratto
Nella procedura di conciliazione sul tema delle modifiche contrattuali unilaterali, è stato dimostrato che le parti contraenti possono apportare modifiche unilaterali solo se le modifiche sono state indicate in tempo utile e se sono state concordate nel contratto quali clausole d'adeguamento sufficientemente determinate. Ciò significa che il contratto deve precisare l'evento previsto e la portata dell'adeguamento. Molti fornitori non includono clausole di adeguamento sufficientemente determinate nelle loro condizioni generali, il che significa che ai clienti deve essere concesso un diritto di disdetta anticipata quando la modifica del contratto diventa effettiva. In alcuni casi, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che non c'era alcun errore da parte del fornitore e che i clienti dovevano annullare il contratto se non erano d'accordo con la modifica. In altri casi, i clienti sono stati informati, ma le informazioni erano incomplete. Ad esempio, non sono stati informati del loro diritto di disdetta prima dell'introduzione di un aumento di prezzo, ma è stata offerta loro solo la possibilità di contattare il servizio clienti. L'Ombudsman ha ritenuto che questa procedura, così come gli aumenti di prezzo durante una durata contrattuale minima con termini contrattuali fissi, non fossero corretti.
Esempi di casi selezionati
Quando il fornitore di servizi telefonici ipotizza un'aspettativa di vita di 720 mesi
Il signor Y ha stipulato un contratto con Y Sagl che prevedeva in parte una tariffa a vita e in parte uno sconto a vita. Nel maggio 2023, l'operatore ha annunciato un aumento delle tariffe. Il cliente ha contestato la modifica unilaterale della tariffa. Il fornitore ha sostenuto che lo sconto concesso sarebbe rimasto invariato, che si trattava della tariffa di base del contratto, che sarebbe stata adeguata al rialzo in conformità con le sue condizioni generali. Secondo l'Ombudsman, la clausola delle condizioni generali non è sufficientemente determinata, in quanto non viene specificato il campo di applicazione dell'opzione di modifica unilaterale del fornitore. Inoltre, il cliente ha firmato un'offerta in cui veniva proposta una tariffa garantita a vita, a meno che il cliente stesso non apportasse modifiche ai servizi. Nella conferma scritta del fornitore, la tariffa è garantita solo per 720 mesi. Il fornitore non sembra essere consapevole del fatto che la durata di vita di una persona è molto più lunga di 720 mesi. Secondo l'Ombudsman, l'offerta viola l'art. 3 LCSl. L'offerta accettata dal cliente prevede una tariffa a vita garantita che non può essere modificata al rialzo. L'Ombudsman ritiene che la tariffa concordata al momento della stipula debba essere garantita fino alla cancellazione del contratto o alla modifica dei servizi da parte del cliente. Nelle sue nuove condizioni generali, il fornitore non consente più al cliente di recedere dal contratto in caso di variazione della tariffa dovuta all'inflazione. Anche in questo caso l'Ombudsman ritiene che questa clausola sia insolita, in quanto la portata della variazione tariffaria non è definita con precisione. Inoltre, il fornitore potrebbe aumentare le tariffe ogni anno senza che il cliente possa recedere dal contratto. Ciò comporterebbe un aumento significativo dei costi per il cliente (Esempio di caso).
Aumento del prezzo durante la durata minima del contratto
Il signor X sostiene di aver stipulato diversi tipi di contratto con il fornitore Y nel novembre 2022. Tutti i contratti sono stati stipulati con una durata minima di 24 mesi a prezzo fisso. L'attenzione del cliente è stata attirata da un aumento di prezzo nella fattura per il mese di maggio 2023. L'Ombudsman ha affermato che il fornitore non può modificare unilateralmente una parte essenziale del contratto, ossia il prezzo concordato, durante il periodo contrattuale minimo concordato, anche se le CG lo prevedono. È proprio nella natura di questi contratti che non possono essere modificati unilateralmente durante la durata minima. L'aumento di prezzo non può quindi essere applicato ai contratti del signor X (Esempio di caso).
Lifetime a prezzo fisso?
Il signor X ha sottoscritto un abbonamento nel giugno 2022. Nella pubblicità, l'abbonamento era pubblicizzato come: "Abbonamento mobile illimitato 2022 per tutta la vita" a prezzo fisso per tutta la vita. Appena un anno dopo la firma del contratto, il signor X ha ricevuto una notifica in cui gli veniva comunicato che il prezzo dell'abbonamento sarebbe stato aumentato di CHF 0.90. Il signor X non ha accettato. Gli è stato venduto un abbonamento a un prezzo fisso per tutta la vita e dopo un solo anno il prezzo dell'abbonamento è aumentato. Il signor X si è quindi rivolto all'Organo di conciliazione. Il fornitore ha spiegato che il prezzo pubblicizzato con la menzione "per tutta la vita" deve essere inteso nel senso che lo sconto o il prezzo basso pubblicizzato non è limitato nel tempo e quindi differisce dalle offerte in cui il cliente beneficia di un prezzo inferiore solo per i primi 12 o 24 mesi rispetto agli anni successivi. L'Ombudsman è di parere diverso. Egli ritiene che l'offerta possa essere intesa solo nel senso che il prezzo speciale dell'abbonamento è valido letteralmente per tutta la vita e non sarà mai adeguato (Esempio di caso).
Altri esempi di casi tratti dalla prassi dell'Organo di conciliazione
I pacchetti di dati hanno una data di scadenza
La signora X ha acquistato un pacchetto dati di 500 MB e un anno dopo ha ricevuto una notifica dal gestore che informava che il pacchetto dati sarebbe scaduto a breve. Poiché la cliente non aveva ancora utilizzato tutti i dati, ha chiesto che il volume di dati rimanente fosse rimborsato, ossia convertito in credito di chiamata. La signora X ha anche chiesto un compenso per i disagi subiti. Il fornitore ha fatto riferimento al periodo di validità di 12 mesi, al termine del quale il volume di dati rimanente sarebbe scaduto. L'Ombudsman ha considerato normale il periodo di validità di 12 mesi. Il rimborso del credito residuo non era previsto negli accordi contrattuali (Esempio di caso).
Uso indesiderato dei dati a fini di marketing
Il signor X ha dichiarato di aver ricevuto ripetutamente chiamate, e-mail e messaggi di marketing dal fornitore Y. Dopo vari tentativi infruttuosi di far cancellare i suoi dati dall'elenco di marketing, ha presentato una richiesta di informazioni e di cancellazione. Ai sensi dell'art. 8 aLPD (oggi: art. 25 LPD), ogni persona ha il diritto di sapere quali dati personali sono memorizzati su di lei e - se necessario - di farli cancellare o correggere. Dopo l'avvio della procedura di conciliazione, il fornitore Y ha confermato di aver bloccato il numero e l'indirizzo e-mail del signor X per scopi di marketing. Le informazioni sui dati devono essere fornite generalmente entro 30 giorni, come previsto dall'art. 8 cpv. 5 LPD (oggi: art. 25 art. 6 LPD). Poiché l'elaborazione della richiesta del signor X è stata ritardata a causa di malfunzionamenti del sistema interno, l'Ombudsman ha proposto una nota di credito dell'importo di CHF 60.- (Esempio di caso).
Assistenza di base per tutti
Nel luogo di residenza del signor X, la rete fissa è stata smantellata e sostituita da un'antenna di telefonia mobile in loco. Da allora, lui e i suoi vicini hanno una scarsa ricezione. Le telefonate si interrompono nel bel mezzo delle conversazioni; durante alcuni giorni non era neppure possibile stabilire la connessione. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha spiegato che il servizio universale comprendeva un servizio telefonico pubblico, un servizio di accesso a Internet e servizi per le persone con disabilità. L'Ombudsman ha ritenuto che l'accesso a Internet e al servizio telefonico pubblico non fosse più garantito a causa del cattivo funzionamento della ricezione cellulare e ha imposto al fornitore una scadenza per risolvere il problema. Ha inoltre suggerito il rimborso delle tariffe di abbonamento per il periodo in cui la connessione di telefonia mobile era insufficiente (Esempio di caso).
Dati illimitati con velocità internet ridotta
La signora X ha sottoscritto per il figlio un abbonamento "AB" con utilizzo illimitato di dati in Svizzera e all'estero. La fattura inviata dopo le vacanze mostrava costi elevati per gli acquisti giornalieri di un'opzione internazionale. L'Ombudsman ha ritenuto che la terminologia "illimitato" dell'abbonamento fosse ingannevole ai sensi dell'art. 3 cpv. 1 lett. b LCSl. Le informazioni sulla limitazione della velocità erano nascoste in una scheda informativa. L'Ombudsman ha ritenuto che le informazioni nascoste sulla limitazione della velocità dei dati fossero legalmente problematiche, poiché non ci si poteva aspettare che la signora X cliccasse faticosamente su vari siti internet per poterle visionare. Il fornitore Y ha quindi dovuto annullare tutti gli addebiti per le opzioni internazionali acquistate (Esempio di caso).
Insidie del cambiamento tecnologico
Nel luglio 2023, il gestore Y ha erroneamente cambiato la tecnologia del cliente X dalla fibra ottica alla tecnologia via cavo (cavo coassiale) perché il cliente X ha modificato il suo contratto di abbonamento per la telefonia mobile. A seguito del cambio di tecnologia, solo uno dei tre precedenti numeri di rete fissa che il cliente X aveva come PMI era ancora funzionante. Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha sottolineato che le parti contraenti devono reciprocamente informarsi in caso di interruzioni nell'erogazione dei servizi, per cui in caso di difetti o ritardi nell'esecuzione, a una delle parti contraenti può anche essere data la possibilità di rettificare l'esecuzione o di rimediare ai difetti. Nel caso in questione, l'Ombudsman ha ritenuto che una perdita permanente di oltre un terzo del servizio concordato contrattualmente fosse motivo di riduzione dei costi d'abbonamento o di disdetta anticipata senza costi. Inoltre, l'Ombudsman ha considerato adeguato un risarcimento di CHF 400.- per i disagi causati dalla disdetta (Esempio di caso).
Una chiamata è sufficiente per evitare il blocco
Il signor X si è indignato quando il fornitore Y ha bloccato la sua carta SIM prepagata senza preavviso, limitandosi a rimandarlo alle Condizioni generali (CG) dopo il suo reclamo. Le condizioni per il blocco di una carta SIM prepagata sono disciplinate nelle Condizioni generali della maggior parte dei gestori telefonici. Il capoverso X delle CG stabilisce che la carta SIM viene bloccata se non viene utilizzata per effettuare chiamate o inviare messaggi o dati per un periodo di 150 giorni. Tuttavia, il cliente deve prima essere informato e deve avere a disposizione un periodo di 30 giorni per utilizzare la carta SIM ed evitare che venga bloccata. Il signor X ha sostenuto di non essere mai stato informato del blocco e di aver effettuato chiamate anche durante il periodo richiesto. Poiché quest'ultimo fatto era evidente anche sul conto del cliente, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che la carta SIM del signor X doveva essere riattivata gratuitamente e che al cliente dovevano essere accreditati CHF 10.- per l'inconveniente (Esempio di caso).