Fatti e cifre

Procedure di conciliazione (casi) e richieste

Nell'anno in esame, un totale di 1'866 persone ha contattato l'Organo di conciliazione (2022: 1'753). Ciò corrisponde a circa 155 clienti al mese che lo hanno consultato. Ne sono derivati 781 casi (2022: 625) e 1'085 richieste (2022: 1'128). Rispetto all'anno precedente, ciò corrisponde a un aumento delle richieste e dei casi di circa il 6%.

Conformemente all'art. 48 cpv. 4bis OST, l'Organo di conciliazione può pubblicare statistiche sul numero di casi suddivisi per fornitore di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto. Le statistiche pubblicate alla fine di questo capitolo elencano i fornitori in ordine alfabetico con il numero di richieste trattate e di procedure di conciliazione effettuate (casi) nell'anno di riferimento. È difficile trarre indicazioni qualitative da queste statistiche, poiché le cifre non si riferiscono al numero dei contratti dei clienti dei singoli fornitori. Le informazioni statistiche, in particolare sulle quote di mercato dei singoli fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto, sono disponibili nella [Raccolta di dati statistici dell'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM)] (https://www.bakom.admin.ch/bakom/de/home/telekommunikation/zahlen-und-fakten/sammlung-statisticher-daten.html).

Procedura di conciliazione (casi)

Il contatto di un cliente con l'Organo di conciliazione viene registrato statisticamente come un caso se sono soddisfatte le condizioni per l'avvio ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti, se viene avviata la procedura di conciliazione e se viene richiesto al fornitore interessato di presentare le proprie osservazioni.

Rispetto all'anno precedente, in cui i casi erano 625, nell'anno in esame si è registrato un aumento di 156 casi. Ciò corrisponde a un aumento del 25% ed è superiore all'aumento del 6% di tutti i casi e le richieste.

Alla fine del periodo di riferimento, 555 casi erano stati conclusi e 226 casi erano ancora in sospeso.

Procedure di conciliazione pendenti (casi)

Alla fine dell'anno di riferimento, 226 procedure di conciliazione su un totale di 781 erano ancora in corso. I casi non ancora conclusi riguardavano principalmente procedure di conciliazione in cui le proposte sono state redatte e inviate alle parti per essere esaminate nel dicembre 2023 oppure procedure di conciliazione in cui sono state presentate controproposte dalle parti ed erano in corso ulteriori trattative. Sono inoltre incluse anche le procedure in cui non è stata ancora emessa alcuna fattura al fornitore.

Procedure di conciliazione riuscite

In 555 casi, l'Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione o ha steso la soluzione negoziata raggiunta dalle parti stesse in corso di procedura. Di queste 555 proposte di conciliazione e soluzioni negoziate, 509 sono state accettate dalle parti e 42 sono state rifiutate da una o entrambe le parti. In questi casi la procedura di conciliazione è considerata fallita.

Quattro richieste di conciliazione sono state ritirate da parte dei clienti.

Richieste

Delle 1'183 richieste di informazioni, 1'068 - pari a circa il 90% - sono state concluse entro il 31 dicembre 2023. Le procedure sono state chiuse a causa del ritiro della richiesta di conciliazione da parte delle/dei clienti prima dell'avvio della procedura, della mancata presentazione di documenti, d'incompetenza o dell'avvio della procedura di conciliazione.

Le richieste effettuate esclusivamente per telefono erano circa il 50% di tutte le richieste nell'anno di riferimento. Queste 538 richieste, alle quali è stato possibile rispondere con informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state chiuse immediatamente come richieste telefoniche, poiché non è stato necessario prendere ulteriori misure.

Tramite richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sul sito internet - 128 persone hanno contattato l'Organo di conciliazione. Anche queste richieste in forma scritta sono state chiuse immediatamente dopo aver dato le informazioni necessarie alle/ai clienti, siccome non erano necessari ulteriori provvedimenti.

84 richieste sono state chiuse a causa della mancata presentazione di documenti. Spesso le/i clienti trovano troppe elevate le esigenze necessarie allo svolgimento di una procedura di conciliazione. Per alcune/alcuni è risultato difficile persino compilare un formulario di richiesta di conciliazione. Inoltre, spesso pensavano erroneamente che l'Ombudsman avrebbe rappresentato i loro interessi nei confronti dei fornitori o che sarebbe stato in grado di risolvere immediatamente la controversia (ad esempio, con una telefonata al fornitore interessato). Oltre a ciò, a volte sono stati informati in modo insufficiente sulla funzione e sui compiti dell'Organo di conciliazione dagli enti che li hanno indirizzati ad esso. Le/i dipendenti dell'Organo di conciliazione hanno quindi spiegato le loro attività alle/ai clienti informandole/i sui requisiti per inoltrare una richiesta di conciliazione: prima di avviare una procedura di conciliazione, la parte richiedente deve compilare il formulario "Richiesta di conciliazione", indicando gli eventi e l'obiettivo, e dimostrare in modo credibile di aver compiuto sforzi rimasti infruttuosi per risolvere il problema negli ultimi 12 mesi. Se dalla richiesta di conciliazione non risultava chiaro che la/il cliente aveva già tentato di trovare una soluzione con il fornitore, l'Organo di conciliazione raccomandava alla/al cliente di trasmettere un reclamo al fornitore interessato. Questo requisito è apparso troppo impegnativo per alcuni clienti. Come già menzionato, essi pensavano che l'Organo di conciliazione potesse rappresentare i loro interessi e che non fosse necessario intraprendere ulteriori misure. Pertanto, non hanno richiesto una procedura di conciliazione e il caso è stato chiuso a causa della mancata presentazione dei documenti.

In 123 delle richieste scritte e concluse, le condizioni per l'avvio di una procedura di conciliazione erano soddisfatte, il che significa che il procedimento di conciliazione poteva essere formalmente avviato e fatturato.

Le altre richieste sono state archiviate per mancanza di competenza (62) o per il ritiro della richiesta da parte della/del richiedente (133).

Il numero di casi ancora pendenti al 31 dicembre 2023 era pari a 15.

Lingua dei clienti

Di tutte le richieste e i casi, il 76% è stato ricevuto dall'Organo di conciliazione in tedesco, il 21% in francese e il 3% in italiano.

Le procedure vengono eseguite nelle tre lingue ufficiali in base alla richiesta di conciliazione della/del cliente.

Tipo di clienti

118 richieste o casi provengono da aziende (6%), tutti gli altri da privati.

Valore litigioso

Nell'anno in esame il valore litigioso è aumentato da CHF 396 a CHF 533 rispetto al 2022.

Spese procedurali e di gestione

Le spese procedurali per le procedure di conciliazione sono state fatturate ai fornitori di servizi di telecomunicazione e/o a valore aggiunto interessati dopo la conclusione della procedura.

La tassa di gestione, basata sull'art. 12c cpv. 2 LTC, è addebitata ai clienti durante la procedura di conciliazione.

Nell'anno in esame, un fornitore di servizi a valore aggiunto ha presentato ricorso al Tribunale amministrativo federale contro una decisione dell'Organo di conciliazione in materia di tariffe. La procedura è ancora in corso presso il Tribunale amministrativo federale. Le decisioni del Tribunale amministrativo federale in materia di tariffe sono disponibili sul sito internet del Tribunale amministrativo federale.

Contatti con i media

Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media che hanno chiesto informazioni e interviste. Sui giornali e sui servizi online sono apparsi vari servizi sulle sue attività. Interviste o citazioni sono state inserite anche in programmi radiofonici e si è parlato dell'esistenza di quest'Organo.

Il team dell'Organo di conciliazione

Nel 2023, il team dell'Organo di conciliazione era composto dai seguenti dipendenti (in ordine alfabetico)

• Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
• Daria Fässler, giurista (40%)
• Irina Müller, giurista (40%, dal 1° novembre 2023)
• Eleonora Rhyn, giurista (30%, dal 1° agosto 2023)
• Sophia Schork, giurista (50%, fino al 31 ottobre 2023)
• Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; Ombudsman)
• Coline Steullet-Scherrer, giurista (20%)
• Mara Vassella, giurista (50%, fino al 30 aprile 2023).

Desidero ringraziare il team dell'Organo di conciliazione per l'eccellente lavoro svolto nell'anno in esame. Senza la motivazione di questi dipendenti, difficilmente sarebbe stato possibile svolgere questo compito di responsabilità.

Oliver Sidler, Ombudsman

ALLEGATO: Statistiche sulle richieste di informazioni e sui casi per fornitore (in ordine alfabetico).