Svolgimento della procedura
1. Requisiti da soddisfare
Le/I clienti di fornitori di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto possono rivolgersi all'Organo di conciliazione se hanno dimostrato in modo credibile di aver tentato di trovare un accordo con il fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. L'ultimo contatto con la controparte non deve risalire a un lasso di tempo superiore a 12 mesi. Inoltre, la richiesta non deve essere manifestamente abusiva, né un tribunale ordinario o un collegio arbitrale deve occuparsi della medesima questione.
Di regola, la procedura di conciliazione si svolge per iscritto. Se le circostanze lo permettono o se non è possibile risolvere la controversia in forma scritta, le parti possono anche essere invitate dall'Organo di conciliazione a un'audizione orale. Tuttavia, né il cliente né il fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto interessati hanno diritto a una contrattazione orale.
2. Compilare il formulario
Il formulario "Richiesta di conciliazione" può essere compilato online, accedendovi tramite il link Richiesta di conciliazione. Può anche essere richiesto un esemplare stampato a:
ombudscom
Spitalgasse 14
3011 Berna
Telefono: 031 310 11 77 (giorni feriali dalle 9:00 alle 13:00)
Fax: 031 310 11 78
3. Avvio della procedura di conciliazione
Dopo aver ricevuto il formulario di conciliazione compilato in tutte le sue parti, l'Organo di conciliazione verifica la richiesta presentata e la inoltra al fornitore di servizi di telecomunicazione e/o di servizi a valore aggiunto interessato/i, affinché questi prenda posizione. Il termine per trasmettere la presa di posizione è di 15 giorni. Dopo di che l'Organo di conciliazione elabora una proposta di conciliazione.
L'Organo di conciliazione addebita alla/al cliente una tassa di gestione di CHF 20.-. In caso di procedure di conciliazione abusive, esso può addebitare una spesa fino a CHF 500.-. Questa tassa viene calcolata in base ai costi sostenuti.
I fornitori di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto interessati sono liberi di contattare direttamente le/i clienti dopo l'avvio della procedura di conciliazione al fine di trovare una soluzione. Se in tal modo raggiungono un accordo, le parti ne informano l’Organo di conciliazione. Questi mette per iscritto la transazione sotto forma di soluzione negoziata e la invia per la firma alla/al cliente e al fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto interessato.
4. Proposta di conciliazione o soluzione negoziata e conclusione della procedura
Dopo aver ricevuto la presa di posizione del fornitore, l'Organo di conciliazione elabora una proposta di conciliazione. Se la/il cliente e il fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto concordano con la proposta ed entrambi la sottoscrivono, la conciliazione si conclude con un accordo. Se una o entrambe le parti non accettano la proposta di conciliazione, è possibile presentare una controproposta e tentare di rinegoziare. Se durante questa fase le parti raggiungono un accordo, la proposta di conciliazione iniziale viene quindi modificata e inviata alle parti per essere sottoscritta. Anche in questo caso, la procedura di conciliazione può essere conclusa con un accordo. Se le parti, invece, non raggiungono alcun accordo durante la rinegoziazione, la procedura di conciliazione deve essere conclusa senza intesa.
Se il fornitore contatta la/il cliente direttamente dopo l'avvio della procedura di conciliazione, nell'intento di trovare una soluzione e viene raggiunto un accordo, le parti ne informano l'Organo di conciliazione. In questo caso, il fornitore non deve inoltrare una presa di posizione relativa alla controversia. L'accordo raggiunto viene messo per iscritto dall'Organo di conciliazione in una soluzione negoziata e inviata alle parti per essere firmata. La procedura può quindi essere conclusa con successo.
La procedura di conciliazione può concludersi anche con il ritiro della richiesta di conciliazione o con l'avvio di una procedura giudiziara (o arbitrale) relativa alla medesima causa.