Domande e risposte
1. Chi può rivolgersi all'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni?
I clienti di fornitori di servizi di telecomunicazione e a valore aggiunto. I servizi a valore aggiunto devono essere fatturati tramite la fattura del fornitore di servizi di telecomunicazione. Nel caso di un litigio tra le/i clienti e i fornitori di servizi a valore aggiunto, che fatturano i loro servizi direttamente alla/al cliente, l'Organo di conciliazione non è competente. Ulteriori informazioni sui fornitori di servizi a valore aggiunto sono disponibili a questo link.
2. Come posso contattare l'Organo di conciliazione?
Richieste generali possono essere inoltrate tramite il seguente richiesta di conciliazione.
Se desidera avviare una procedura di conciliazione, deve compilare il formulario online. Se desidera, può chiedere presso il nostro ufficio il formulario in versione cartacea.
Le sue possibilità di contatto:
- online: richieste generali oppure richiesta di conciliazione
- per posta: ombudscom, Spitalgasse 14, Casella postale, 3001 Berna
- per telefono: 031 310 11 77 (dalle ore 9:00 alle ore 13:00)
- per fax: 031 310 11 78
3. In quale lingua ci si può rivolgere all'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni?
In italiano, in francese o in tedesco. Le richieste saranno trattate nella lingua scelta dal richiedente.
4. Quali condizioni supplementari devono essere soddisfatte per poter avviare una procedura di conciliazione?
In qualità di cliente si deve poter dimostrare credibilmente, per iscritto, di aver tentato in precedenza di trovare un accordo con il fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto interessato. In questo caso, l'ultimo contatto dimostrabile, riguardante la controversia in essere, non deve risalire, generalmente, a più di dodici mesi prima. Inoltre, per il caso in questione, non deve essere in corso alcuna procedura dinanzi a un'autorità giudiziaria.
L'Organo di conciliazione addebita ai clienti che fanno appello ai suoi servizi una spese procedurale per l’esame del caso fino ad un massimo di CHF 20.00.
5. Posso farmi rappresentare?
Sì, ci si può far rappresentare a condizione che il rappresentante incaricato disponga di una procura scritta e firmata dal rappresentato. I minori devono farsi rappresentare dal proprio rappresentante legale. Di seguito troverete un esempio di procura:
6. Quanto costa una procedura di conciliazione?
Le spese procedurali a carico delle/dei clienti che contattano l’Organo di conciliazione ammontano a CHF 20.-. Nel caso di procedure di conciliazione avviate in modo manifestamente abusivo, l’Organo di conciliazione può esigere il pagamento di una tassa di gestione pari ad un massimo di CHF 500.-. Questa viene calcolata sulla base del dispendio lavorativo generato. Vedasi al riguardo anche la domanda 17 sul manifesto abuso.
L'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni fattura alla/al cliente la tassa di gestione di CHF 20.- al ricevimento della richiesta di conciliazione.
La procedura di conciliazione prevede anche una tassa per i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto interessati. Ulteriori informazioni sono disponibili a questo link.
7. Come si svolge una procedura di conciliazione?
La procedura di conciliazione si svolge di regola per iscritto. Dopo aver ricevuto il formulario di richiesta di conciliazione compilato, l'Organo esamina le altre condizioni di ricevibilità e invita il fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto interessato a inoltrare una presa di posizione.
Dopo aver ricevuto la presa di posizione del fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto, l'Organo elabora una proposta di conciliazione. Le parti hanno la possibilità di accettare o rifiutare la proposta di conciliazione o di presentare una controproposta, che è inviata alla parte avversa per un'ulteriore presa di posizione (cosiddetta rinegoziazione).
Se le parti si accordano durante la rinegoziazione, la proposta di conciliazione viene modificata di conseguenza e inviata nuovamente alle parti per essere firmata. La conciliazione ha avuto successo. Se non si raggiunge un accordo, la procedura è ritenuta fallita.
Molti fornitori contattano i clienti direttamente dopo l'avvio della procedura per trovare una soluzione. Se la/il cliente concorda con la soluzione proposta dal fornitore, si pregha di informare l'Organo di conseguenza. L'accordo raggiunto verrà quindi messo per iscritto quale soluzione negoziata e inviata alla/al cliente e al fornitore per essere firmata. In tal caso, il fornitore non presenterà alcuna presa di posizione.
8. Come si conclude una procedura di conciliazione?
Se le parti accettano la proposta di conciliazione redatta dall'Ombudsman o raggiungono un accordo in occasione di ulteriori trattative, la procedura di conciliazione sarà conclusa con successo. Lo stesso vale se le parti si accordano direttamente tramite una soluzione negoziata.
La procedura si conclude anche se una o entrambe le parti non accettano la proposta di conciliazione. In questo caso, la conciliazione si considera fallita e le parti sono libere di riprendere nuovamente il dialogo. Le procedure di sollecito e le eventuali procedure di riscossione e/o di esecuzione riprendono il loro corso. Il caso riprende quindi da dove era stato interrotto prima dell'avvio del della procedura di conciliazione.
La procedura di conciliazione si conclude anche con il ritiro della richiesta di conciliazione o con l'avvio di un procedimento giudiziario (arbitrale) sulla medesima questione.
9. Quanto dura una procedura di conciliazione?
A seconda della complessità del singolo caso e del numero di procedure di conciliazione in corso, la procedura dura dalle tre alle otto settimane, o più a lungo in casi eccezionali.
10. Cosa contiene una proposta di conciliazione?
La proposta di conciliazione contiene le rappresentazioni dei fatti delle parti, le condizioni di ricevibilità, le considerazioni dell'Ombudsman e la proposta vera e propria. Questa può, ad esempio, prevedere il rimborso di una certa somma di denaro, l'accredito di una certa somma, l'annullamento di una fattura oppure il ritiro di una procedura di recupero credito o di esecuzione.
11. Quali sono gli effetti della proposta di conciliazione?
Dal momento che entrambe le parti hanno firmato la proposta di conciliazione o la soluzione negoziata, queste hanno gli stessi effetti di un contratto di diritto privato. Il consenso alla proposta di conciliazione o alla soluzione negoziata è dato senza ammissione di colpa. Il presente contratto può essere fatto valere in tribunale nell'ambito di un procedimento giudiziario ordinario.
12. Si può in seguito adire un tribunale?
In linea di principio, dopo la conclusione della procedura di conciliazione, le parti possono rivolgersi a un tribunale. Questi valuterà la proposta di conciliazione o la soluzione negoziata come se fossero dei contratti di diritto privato.
13. Che cosa avviene se la/il cliente non rispetta i termini impartiti?
È possibile richiedere in qualsiasi momento una proroga del termine all'Organo di conciliazione.
Se non viene rispettato un termine prima dell'avvio della procedura, l'Organo di conciliazione archivia la pratica. Se necessario, il cliente può contattare nuovamente l'Organo di conciliazione.
In caso di scadenze non rispettate dopo l'avvio della procedura, l'Organo di conciliazione elabora la proposta di conciliazione senza la risposta della/del cliente.
Se, nonostante il sollecito, la soluzione negoziata elaborata non riceve risposta, la procedura di conciliazione viene chiusa per inadempienza. Se la controversia non è stata risolta, il cliente può rivolgersi nuovamente all'Organo di conciliazione con una nuova richiesta. Ciò è possibile perché in questo caso l'Organo di conciliazione non ha elaborato una proposta di conciliazione e quindi non si è ancora occupato della questione.
14. Cosa succede se un fornitore non rispetta una scadenza?
Se il fornitore non presenta all'Organo di conciliazione una presa di posizione sulla controversia entro il termine stabilito, l'Ombudsman deve fondare le sue considerazioni nella proposta di conciliazione principalmente sui documenti e sulle informazioni presentate dalla/dal cliente. Poiché, ai sensi dell'art. 47 cpv. 1 e 2 OST, i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto hanno l'obbligo di collaborare alla procedura di conciliazione, l'Organo di conciliazione segnala i fornitori che non rispettano tale obbligo all'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).
Se una proposta di conciliazione non viene accettata dal fornitore nemmeno dopo l'invio di un sollecito, si parte dal presupposto che il fornitore non sia d'accordo con la proposta elaborata. Di conseguenza, la procedura viene chiusa in quanto fallita.
Se, nonostante il sollecito, la soluzione negoziata non viene sottoscritta, la procedura di conciliazione viene archiviata per inadempienza. Se la controversia non è stata risolta, il cliente può rivolgersi nuovamente all'Organo di conciliazione con una nuova richiesta. Ciò è possibile perché in questo caso l'Organo di conciliazione non ha elaborato una proposta di conciliazione e quindi non si è ancora occupato della stessa questione.
15. Cosa dire della protezione dei dati?
Presentando una richiesta di conciliazione, le/i clienti autorizzano l'Organo di conciliazione a consegnare tutti gli atti e i documenti al fornitore di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto interessato per essere esaminati al momento dell'avvio della procedura e a richiedere tutte le informazioni e i documenti ancora necessari, nonché a effettuare ulteriori accertamenti in relazione alla controversia.
Nel trattamento dei dati, l'Organo di conciliazione si attiene alle disposizioni vigenti della legislazione sulla protezione dei dati.
16. Posso richiedere un risarcimento dei danni?
Per compensare i disagi subiti, spesso le/i clienti fanno valere nelle loro richieste di conciliazione un risarcimento dei danni. L'Ombudsman non può prendere decisioni al riguardo, siccome egli non ha la competenza di predisporre, come avviene nell'ambito di una procedura giudiziaria, una procedura probatoria per stabilire il danno effettivo. In alcuni casi può però proporre un'indennità per compensare il disagio subito (ad esempio, sotto forma di nota di credito).
17. Quando una procedura di conciliazione è manifestamente abusiva?
Si ritiene che vi sia un manifesto abuso se una richiesta di conciliazione persegue esclusivamente scopi che non hanno alcun rapporto con la procedura di conciliazione ai sensi del Regolamento procedurale e sugli emolumenti. Lo scopo o il beneficio perseguito dalla procedura di conciliazione per la parte richiedente deve poter essere raggiunto attraverso lo svolgimento della procedura di conciliazione nel quadro del Regolamento. In linea di principio, il manifesto abuso di una richiesta di conciliazione non è a priori dato se l'allacciamento e gli altri servizi contestati sono elencati nel canone mensile e negli estratti conto dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto. In base alla pluriennale esperienza dell'Organo di conciliazione, non si può in linea di principio presumere che tutte queste rilevazioni siano corrette e corrispondano ai fatti o agli accordi contrattuali.