Problemi principali ed esempi di casi
Problemi generali relativi alla fatturazione, il blocco e la sospensione dei servizi, le disdette contrattuali e i servizi non richiesti sono stati i temi che hanno maggiormente preoccupato le/i clienti e che hanno portato all'avvio di procedure di conciliazione e a richieste generali di informazione presso l'Organo di conciliazione.
Blocco, annullamento, disdetta contrattuale
Le 618 (2024: 398) richieste di informazioni e casi, di cui 406 casi, nell'ambito del blocco, dell'annullamento e della disdetta dei contratti riguardano principalmente controversie relative alla disdetta e alle sue modalità, come il periodo di preavviso e i costi per la disdetta anticipata. Inoltre, rientrano in questo motivo di contestazione anche le controversie relative al blocco del servizio per mancato pagamento di una fattura.
Esempi di casi selezionati
Diritto di revoca per contratti stipulati per telefono
La cliente X ha disdetto tramite telefono, entro i termini previsti, i contratti con il suo fornitore Y. Nel corso della conversazione telefonica, il fornitore Y ha portato l'attenzione della cliente sui contratti e l'ha convinto a stipulare ovvero a rinnovare i contratti già disdetti. La cliente X ha poi tentato senza successo di annullare i nuovi contratti sottoscritti. La riflessione, nella procedura di conciliazione, portava sulla possibilità di poter sciogliere i contratti, nuovamente stipulati, con effetto retroattivo. L'Ombudsman ritiene che alla cliente X spetti un diritto di revoca di 14 giorni ai sensi dell'art. 40a e segg. CO per il contratto stipulato al telefono. Tale diritto di revoca decade solo se l'iniziativa di stipulare il contratto proviene dalla cliente. Circostanza non avvenuta nel caso in esame, poiché la cliente X ha contattato telefonicamente il fornitore Y per la disdetta dei contratti e ha ricevuto successivamente dal fornitore l'offerta di proroga dei contratti. Pertanto, la stessa dispone del diritto di revoca e può ritirarsi dai contratti entro il termine legale di 14 giorni dalla presa di conoscenza del diritto di revoca. I contratti stipulati devono quindi essere sciolti ex tunc (dall'inizio) (Caso di studio).
Notebook in omaggio legato a una durata minima del contratto
Il signor X stipula un abbonamento con una durata minima di 30 mesi e riceve in omaggio un notebook dal valore di CHF 1'799.-. A causa di problemi tecnici, il signor X disdice l'abbonamento prima della scadenza della durata minima del contratto. Il fornitore ha accettato la disdetta. Non sono state addebitate spese di disdetta, ma è stato addebitato il prezzo del notebook ricevuto in omaggio. Dai documenti contrattuali e dalle condizioni generali non risulta che il signor X debba pagare i costi del notebook in caso di disdetta anticipata del contratto. L’Ombudsman rileva pertanto che il signor X non è stato chiaramente informato delle conseguenze finanziarie di una disdetta anticipata del contratto in relazione al notebook ricevuto in regalo. Inoltre, egli aveva un motivo legittimo per disdire anticipatamente il contrato con il fornitore Y. I costi relativi al notebook regalato non possono quindi essere addebitati al cliente (Caso di studio).
Nuove condizioni generali per i clienti commerciali non applicabili
Il fornitore X non ha accettato la disdetta degli abbonamenti stipulati con il signor B e la sua azienda entro il termine di preavviso di due mesi, poiché le condizioni generali (CG) per i clienti commerciali sarebbero state modificate e prevedono ora che il contratto si proroghi di 12 mesi qualora non pervenga alcuna disdetta tre mesi prima della scadenza del contratto. Nel caso in esame, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che le modifiche alle CG per i clienti commerciali non sono applicabili, poiché queste non sono mai state concordate con il cliente. Tra le parti erano state concordate altre CG. Di conseguenza, i contratti con il signor B e la sua azienda non si sono prorogati di 12 mesi dopo la ricezione della disdetta, ma possono essere disdetti entro il termine di preavviso concordato di 2 mesi con effetto alla fine del mese (Caso di studio).
Controversa disattivazione di un numero prepaid
I fornitori sono tenuti per legge a verificare l'utilizzo dei numeri prepagati. Ai sensi dell'art. 23b cpv. 2 ORAT, il numero può essere disattivato dai fornitori se il numero prepaid non è stato utilizzato per 24 mesi e deve essere messo a disposizione di nuovi clienti al più tardi 12 mesi dopo la sua disattivazione. Poiché l'art. 23b ORAT costituisce un obbligo minimo, nulla osta in linea di principio a norme più severe con termini più brevi. Pertanto, le attuali CG del fornitore X, che prevedono il blocco di un numero prepaid se non utilizzato per 12 mesi, sono in linea di principio conformi alla legge. Il cliente ha negato di essere mai stato informato delle attuali CG. Il fornitore non si è espresso in merito e l'Ombudsman presume che le attuali CG non siano mai diventate parte integrante del contratto, tanto più che il contratto prepaid è stato stipulato circa 10 anni fa. Pertanto, va rispettato il termine di 24 mesi previsto dall’art. 23b ORAT come condizione minima. Il signor A ha effettuato una chiamata al suo numero prepaid solo pochi mesi fa. Il fornitore X non era quindi autorizzato a disattivare e trasmettere il numero prepaid del signor A. L'assegnazione non può essere annullata e l'Ombudsman propone che al signor A venga versato un importo di CHF 500.- a titolo di risarcimento per i disagi subiti, oltre al credito residuo della carta SIM prepaid pari a CHF 57.06 ( Caso di studio).
Nessuna risposta al reclamo
La cliente X ha segnalato di non poter più utilizzare i servizi contrattualmente relativi al proprio numero mobile e di non avere la possibilità di cambiare il fornitore mantenendo il proprio numero mobile. Il fornitore Y non ha fornito alcuna presa di posizione e l’Ombudsman ritiene credibili le dichiarazioni della cliente. X ha tentato di risolvere i malfunzionamenti dei servizi, ma il fornitore Y non ha risposto. I malfunzionamenti del servizio e l'impossibilità di contattare un partner contrattuale – il che costituisce un obbligo accessorio contrattuale – rappresentano chiaramente violazioni del contratto. L'Ombudsman ritiene che non sia possibile risolvere i malfunzionamenti se il fornitore Y non è raggiungibile. L'Ombudsman propone che il fornitore Y disdica il contratto a nome di X con effetto immediato e senza costi (Caso di studio).
La durata dello sconto e la durata minima del contratto non corrispondono
Dal 3 febbraio 2025, il signor X beneficia di sconti relativi ai suoi contratti con il fornitore. Nel luglio 2025, egli richiede la disdetta dei contratti con effetto al 30 settembre 2025. Il fornitore nega la disdetta, motivando che l'applicazione dello sconto a partire dal 3 febbraio 2025 ha comportato un prolungamento di 24 mesi della durata minima dei contratti. Una disdetta con effetto dal 30 settembre 2025 costerebbe al cliente CHF 3'561.-. Dai documenti presentati dal fornitore, l'Ombudsman rileva solo la durata degli sconti di 24 mesi e nessun prolungamento contrattuale. Il fornitore non è in grado di dimostrare che il signor X sia stato informato, in occasione del colloquio del 3 febbraio 2025, del prolungamento della durata minima dei contratti e che fosse stato raggiunto un consenso in merito. Poiché le conferme scritte relative agli sconti non menzionano in alcun modo la durata minima dei contratti, il signor X, anche dopo aver esaminato i documenti, non ha potuto venire a conoscenza delle presunte durate minime dei contratti e non ha potuto reagire di conseguenza. Pertanto, secondo il parere dell'Ombudsman, i contratti possono essere disdetti regolarmente al 30 settembre 2025 senza alcun costo (Caso di studio).
Servizi a valore aggiunto
Rispetto all'anno precedente, con un totale di 272 richieste di informazioni e casi riguardanti i servizi a valore aggiunto, nell'esercizio 2025, l'Organo di conciliazione è stato contattato in totale 359 volte. Ne sono risultati 170 casi.
Nel campo dei servizi a valore aggiunto, la maggior parte delle richieste e dei casi ha riguardato gli abbonamenti ai servizi a valore aggiunto (SMS da numeri brevi sulle bollette dei fornitori di telecomunicazioni). Di solito, le/i clienti inoltravano inizialmente delle richieste telefoniche all'Organo di conciliazione per sapere la ragione per la quale la loro bolletta era aumentata. In molti casi, si trovavano dei numeri brevi sulla fattura telefonica. Spesso, dopo aver presentato un reclamo al fornitore di servizi di telecomunicazione, le/i clienti venivano indirizzati direttamente all'Organo di conciliazione, senza che il fornitore di servizi di telecomunicazione indicasse loro di contattare il fornitore di servizi a valore aggiunto interessato e li informasse della procedura ordinaria.
Esempi di casi selezionati
Il fornitore di servizi a valore aggiunto non rispetta le disposizioni legali
La cliente ha contestato l’abbonamento a un servizio a valore aggiunto addebitato sulla sua fattura telefonica e ha chiesto il rimborso delle relative spese. L’Ombudsman si è registrato presso il fornitore di servizi a valore aggiunto a titolo di prova. Da tale registrazione è emerso che l’abbonamento SMS non era stato attivato senza l’intervento della cliente o di una persona avente accesso al suo cellulare. È risultato tuttavia anche che il fornitore di servizi a valore aggiunto aveva rispettato le disposizioni legali solo in parte. Pertanto, l'Ombudsman ha proposto di rimborsare alla cliente i due terzi delle tariffe relative ai servizi a valore aggiunto (Caso di studio).
Fatturazione
Nell'ambito della "fatturazione", nell'anno in esame l'Organo di conciliazione ha ricevuto 486 richieste di informazioni e casi (314 nel 2024). In 250 casi, è stata svolta una procedura di conciliazione.
Molti casi riguardavano le spese applicate per la disdetta anticipata del contratto. Anche le spese di sollecito e di blocco sono state oggetto di numerosi reclami. In molti casi, le/i clienti si sono limitate/i a sostenere che la fattura non era corretta, senza specificare in modo più dettagliato i presunti errori. Ciò ha portato a laboriose proposte di conciliazione, che hanno richiesto l'esame e la verifica di innumerevoli fatture. Molti casi riguardavano anche canoni di abbonamento o sconti concordati contrattualmente che non erano stati debitamente presi in considerazione dal fornitore.
Esempi di casi selezionati
Limite di tempo previsto dalla legge per la ricezione dei dettagli della fattura
Il signor X ha richiesto al fornitore Y le fatture dettagliate relative a un periodo superiore ai sei mesi, per contestare alcuni costi relativi a servizi a valore aggiunto addebitati dalla società A. Il fornitore Y ha respinto la richiesta, precisando che tali dati sono eliminati dopo sei mesi per motivi di protezione dei dati e non sono quindi più disponibili. Inoltre, il cliente avrebbe potuto consultare in qualsiasi momento le fatture dettagliate tramite il proprio portale online. Di conseguenza, l'Ombudsman ha esaminato la situazione giuridica relativa alla consegna delle fatture e ha constatato che né la Legge sulle telecomunicazioni (LTC) né la Legge federale sulla sorveglianza della corrispondenza e del traffico delle telecomunicazioni (LSCPT) riconoscono al cliente il diritto di ottenere informazioni sulle fatture dettagliate dopo la scadenza dei sei mesi, poiché il fornitore non è tenuto a conservare tali dati più a lungo. Anche la legge federale sulla protezione dei dati (LPD) non prevede una conservazione più lunga, poiché i dati devono essere eliminati una volta che lo scopo del trattamento (in questo caso la possibilità per il cliente di ottenere tutti i dati necessari per contestare una fattura) cessa di esistere (Caso di studio).
Diverse spese di servizio concordate contrattualmente
Il signor X si è rivolto all'Organo di conciliazione perché rifiuta di pagare l'importo pari a CHF 233.26 al fornitore. Le spese contestate comprendono innanzitutto spese di attivazione pari a CHF 59.-. Poiché tale costo risulta chiaramente dal contratto, l’Ombudsman ritiene che il cliente ne avrebbe dovuto essere a conoscenza al momento della stipula del contratto. Un eventuale errore in tal senso è quindi da attribuire alla negligenza del cliente. Poiché il signor X non ha voluto disdire il contratto (cfr. art. 23 e art. 26 CO), l’Ombudsman considera dovuto l’importo relativo ai costi d’attivazione. Inoltre, il signor X ritiene che anche la spesa di CHF 59.- per la rispedizione di una scheda SIM a seguito di un trasloco sia contraria al contratto. Tale tassa figura solo nella lista delle spese di servizio, che non è stata integrata nel contratto o nelle CG. Pertanto, l’Ombudsman ritiene che tali spese non siano dovute (Caso di studio).
Rimborso di una cauzione
Nel 2002 e nel 2005, il signor X ha versato una cauzione (deposito cauzionale) pari a CHF 500.- e CHF 950.-. All’epoca gli era stato assicurato che avrebbe ricevuto automaticamente il rimborso dopo due anni, non appena i suoi pagamenti fossero stati regolari. Quando il signor X ha disdetto il contratto alla fine dell'ottobre 2024, ha chiesto al fornitore Y il rimborso delle cauzioni versate negli anni 2002 e 2005. Il fornitore Y ritiene che le cauzioni siano state già rimborsate automaticamente dopo due anni, a condizione che i pagamenti fossero stati regolari. Un rimborso sarebbe quindi già avvenuto 20 anni fa. Inoltre, anche se non fosse avvenuto alcun rimborso, il diritto sarebbe prescritto dopo il termine di dieci anni. L’Ombudsman ha constatato che nel caso in esame la prescrizione è iniziata a decorrere dalla scadenza del credito al rimborso e non, come suggerito dal fornitore, in un momento precedente. Nella procedura di conciliazione non è stato possibile stabilire in modo definitivo l'esistenza e la scadenza del credito. Ai fini di una risoluzione consensuale della controversia, l'Ombudsman ha proposto che il fornitore Y versasse al signor X la metà dell'importo (CHF 725.-) (Caso di studio).
Roaming
Il numero di richieste e casi registrati nell'anno di riferimento è leggermente aumentato rispetto all'anno precedente. Nell'anno 2025 sono state registrate 34 (2024: 19) richieste di informazioni e casi, di cui 24 casi. Questi richieste di informazioni e casi riguardavano principalmente l'uso indesiderato di dati all'estero. Da un lato, si trattava di persone che si trovavano effettivamente all'estero e pensavano di navigare tramite una connessione WLAN o che avevano disattivato il roaming dati.
Esempi di casi selezionati
Insicurezze al momento della stipula del contratto
La signora X ha stipulato un contratto in una filiale del fornitore Y, ma sembra non aver capito bene la durata minima del contratto, la composizione del prezzo e le unità incluse nell'abbonamento. Di conseguenza, non era d'accordo con la penale per la disdetta prima della scadenza della durata minima del contratto e con le elevate fatture relative alle chiamate verso l'estero e al roaming. Nel corso della procedura di conciliazione non è stato possibile ricostruire il discorso di vendita tenutosi nella filiale del fornitore. Il fornitore ha tuttavia inviato il contratto alla cliente dopo la stipula, cosicché lei avrebbe dovuto comunicare immediatamente al fornitore eventuali dubbi o discrepanze dopo aver ricevuto il contratto. La cliente sarebbe quindi tenuta a pagare le spese di disdetta. Secondo l'Ombudsman, anche i costi di roaming e le tariffe per le chiamate internazionali dovrebbero essere pagati, poiché non sono inclusi nell'abbonamento. Per regolare la controversia, l'Ombudsman ha proposto che il fornitore attivi retroattivamente le attuali opzioni di chiamata per il periodo in questione, al fine di ridurre i costi (Caso di studio).
Un'opzione di roaming immaginaria
Il signor X ha contattato il fornitore Y tramite la sua hotline per informarsi sulle offerte disponibili in vista del suo viaggio in America del Sud. Gli è stata consigliata un'opzione di roaming che consentiva chiamate illimitate in America del Sud. Il fornitore ha assicurato al cliente che non era necessario accettare l'offerta lo stesso giorno, bensì poteva farlo più tardi. Il cliente ha quindi potuto presumere in buona fede che l'offerta fosse valida almeno fino all'inizio del suo viaggio. Quando, prima della partenza, il signor X ha richiamato il fornitore per attivare l'opzione, si è scoperto che tale opzione non era mai esistita.
L'Ombudsman ritiene che l'opzione di roaming proposta durante la prima telefonata costituisse un'offerta con un errore sostanziale, per cui il fornitore, ai sensi dell'art. 24 CO in combinato disposto con l'art. 7 CC, si trovava in una situazione di errore fondamentale e può liberarsi dall'offerta. Dal punto di vista soggettivo, occorre tener conto del fatto che se tale errore non fosse subentrato, il fornitore non avrebbe presentato alcuna offerta al cliente. Nel caso in esame ciò si è verificato chiaramente, poiché il fornitore, dopo aver chiarito l’errore, ha sistematicamente informato il cliente dell’inesistenza dell’opzione in questione. Dal punto di vista oggettivo, esistono altri due criteri: da un lato, l’errore deve riguardare elementi considerati indispensabili nei rapporti commerciali e, dall’altro, deve essere di importanza essenziale per la situazione attuale della parte in errore. Nel caso in esame, questi criteri sono evidentemente adempiti, poiché l'errore si riferisce all'esistenza dell'opzione offerta al cliente. Secondo l'Ombudsman, sebbene il fornitore possa sottrarsi agli effetti dell'offerta presentata al cliente, deve tuttavia essere ritenuto responsabile della negligenza che ha portato all'errore e quindi risarcire il danno così causato ai sensi dell'art. 26 cpv. 1 CO (Caso di studio).
Chiamate internazionali dalla Svizzera ≠ Roaming
La signora X contesta la fatturazione di chiamate dalla Svizzera verso l'estero per un importo di CHF 60.81, avendo precedentemente fissato un limite di spesa per i servizi di roaming pari a CHF O.-. Considerato tale limite, la cliente riteneva che tali chiamate non avrebbero potuto essere effettuate dal punto di vista tecnico. Secondo l'Ombudsman, la cliente ha scambiato il roaming con le chiamate internazionali dalla Svizzera. Il roaming consiste nell'utilizzo di reti mobili straniere, mentre le chiamate internazionali dalla Svizzera non rientrano nel roaming. Di conseguenza, un limite di spesa per il roaming di CHF 0.- non blocca le chiamate internazionali dalla Svizzera. A parere dell'Ombudsman, la cliente è quindi tenuta a pagare i costi contestati (Caso di studio).
Cambio di fornitore
Per quanto riguarda il „cambio di fornitore“, nell'anno in esame sono state registrate 178 richieste di informazioni e casi (70 nel 2024), di cui 118 casi. Per l'Organo di conciliazione, le procedure di conciliazione relative alla questione della portabilità del numero si sono rivelate piuttosto complesse. L'Ombudsman ha trattato un gran numero di reclami relativi alla mancata o tardiva portabilità dei numeri. In ciascuna delle sue proposte di conciliazione, ha indicato le condizioni che devono essere soddisfatte affinché la portabilità abbia successo. Ad esempio, i dati del modulo di portabilità devono corrispondere ai dati del titolare del contratto presso il fornitore di origine e il numero da portare deve essere attivo presso il fornitore di origine. Inoltre, l'Ombudsman ha sottolineato che in caso di cambio del fornitore con il mantenimento del numero, la disdetta del contratto con il fornitore originario avviene sempre mediante la presentazione del modulo di portabilità. Ciò significa che, in linea di principio, non è necessario effettuare un’ulteriore disdetta presso il vecchio operatore.
Esempi di casi selezionati
Rimborso del credito residuo di una carta prepaid
Dopo il cambio di fornitore da parte del signor X, sulla sua carta prepagata utilizzata in precedenza era rimasto un credito residuo di CHF 31.-, che egli desiderava farsi rimborsare. Secondo il fornitore Y, tuttavia, le CGC escludono il rimborso e, inoltre, sarebbe necessario applicare una spesa di elaborazione. L’Ombudsman è giunto alla conclusione che la clausola delle CGC fosse formulata in modo poco chiaro, il che è stato interpretato a sfavore del fornitore. Il credito residuo doveva essere rimborsato. Ha inoltre stabilito che, nel caso in esame, una spesa di elaborazione avrebbe potuto essere validamente concordata, poiché non è da considerarsi inusuale. Tuttavia, poiché la spesa non era né quantificata né quantificabile, non poteva diventare parte integrante del contratto (Caso di studio).
Cambio di titolare illegittimo a seguito della portabilità del numero
La cliente X contesta la legittimità della portabilità del numero e del cambio di titolare a favore del fornitore Z e chiede che le venga restituito il numero da lei utilizzato in precedenza. L'Ombudsman rileva nella proposta di conciliazione che, sebbene la portabilità del numero sia avvenuta correttamente in seguito alla firma del formulario di portabilità da parte di X, il cambio di titolare effettuato nello stesso momento non era ammissibile in assenza del consenso di X. A causa del cambio di titolare non autorizzato, la cliente non ha più potuto utilizzare il proprio numero. Nella richiesta di portabilità firmata dalla signora X non si faceva menzione di alcun cambio di titolare. Nel formulario di portabilità è espressamente indicato che la titolare del numero desidera cambiare fornitore e mantenere il proprio numero o i propri numeri di telefono attuali. L'Ombudsman ha quindi proposto che il contratto stipulato dal fornitore Z con il numero portato della cliente X venga sciolto immediatamente e senza costi e che il numero venga messo a disposizione come prepaid a nome della cliente X per la successiva portabilità verso un altro fornitore (Caso di studio).
Modifiche unilaterali del contratto
Le procedure di conciliazione sul tema delle modifiche unilaterali dei contratti hanno dimostrato che le parti contraenti possono apportare modifiche unilaterali solo se esse sono annunciate in tempo utile e se nel contratto sono state concordate clausole di adeguamento sufficientemente precise. In altre parole, l'evento previsto e la portata dell'adeguamento devono essere determinati contrattualmente. Molti fornitori non inseriscono nelle loro condizioni generali clausole di adeguamento sufficientemente specifiche, con il risultato che i clienti devono avere il diritto di recedere anticipatamente dal contratto. In alcuni casi, l’Ombudsman ha concluso che non c'è stato alcun errore da parte del fornitore e che i clienti devono disdire il contratto se non sono d'accordo con la modifica. In altri casi, i clienti sono stati informati, ma le informazioni erano incomplete. Ad esempio, non sono stati informati del diritto di recesso prima dell'introduzione di un aumento di prezzo, bensì è stata offerta loro solo la possibilità di contattare il servizio clienti. L'Ombudsman ha definito questa procedura scorretta, così come gli aumenti di prezzo durante una durata contrattuale fissa con condizioni contrattuali concordate.
Esempi di casi selezionati
Nessuna modifica unilaterale del contratto durante la durata minima del contratto
Il signor X desiderava disdire anticipatamente e senza costi il proprio contratto, con durata minima fino a dicembre 2025, a causa di un aumento dei prezzi annunciato a partire dalla primavera del 2025. L'Ombudsman è giunto alla conclusione che, nel caso di contratti con una durata minima fissa, le condizioni contrattuali non possono essere modificate unilateralmente, né dal fornitore né dal cliente. Il fornitore non avrebbe dovuto aumentare i prezzi e deve fatturare al signor X i canoni di abbonamento inizialmente concordati fino alla scadenza della durata minima del contratto. Il cliente è quindi libero di disdire il contratto alla scadenza del termine di disdetta concordato, rispettando il termine di preavviso (diritto di disdetta ordinario). Non è ammessa nemmeno una disdetta anticipata durante la durata minima del contratto, che comporterebbe i costi di disdetta concordati contrattualmente (Caso di studio).
La richiesta di portabilità annulla la disdetta
La signora X ha disdetto il proprio contratto con il fornitore Y entro i termini previsti, rispettando il preavviso di due mesi. Dopo la disdetta del contratto, ha incaricato il suo nuovo fornitore Z di effettuare la portabilità del suo numero a una data successiva alla data di disdetta precedentemente dichiarata. Il fornitore Y ha interpretato questa richiesta di portabilità del numero come una nuova disdetta del contratto, che annulla una richiesta di disdetta presentata in precedenza. Di conseguenza, decorreva un nuovo termine di preavviso di disdetta di due mesi. L'Ombudsman ha ritenuto che la richiesta di disdetta costituisse una dichiarazione di volontà unilaterale e irrevocabile, che il fornitore non poteva né rifiutare né revocare di propria iniziativa. La dichiarazione di disdetta effettuata prima della portabilità era quindi valida e le spese di disdetta anticipata fatturate a causa della portabilità dovevano essere annullate (Caso di studio).
Altri esempi di casi tratti dalla prassi dell'Organo di conciliazione
Responsabilità nella spedizione dei pacchi
Il signor X era cliente del fornitore Y e aveva ordinato delle cuffie del valore di CHF 399.-. Il fornitore ha spedito al cliente il pacchetto con le cuffie tramite posta ordinaria e non come pacco con firma alla consegna. Il pacchetto è stato consegnato, ma è stato presumibilmente sottratto da una terza persona, per cui le cuffie non sono mai giunte al signor X. Il fornitore Y non era disposto a rimborsare il prezzo di acquisto né a spedire nuove cuffie. L'Ombudsman ha ritenuto che il fornitore Y abbia trascurato l'obbligo di diligenza nell'esecuzione del contratto, effettuando la spedizione senza conferma di firma. Ai sensi dell'art. 158 cpv. 2 CO, il rischio relativo a un bene generico (ad es. delle cuffie) passa all'acquirente al momento della consegna alla spedizione. In linea di principio, il signor X è quindi tenuto a pagare il prezzo di acquisto delle cuffie, indipendentemente dal fatto che le abbia effettivamente ricevute. Secondo il Tribunale federale, tuttavia, non è giustificato che l'acquirente debba assumersi un rischio che esula dal suo controllo, come in questo caso il furto del pacchetto. L'Ombudsman ha quindi proposto che il signor X fosse esonerato dal pagamento oppure che il fornitore Y consegnasse nuovamente le cuffie (Caso di studio).
Annullamento del contratto di vendita per incapacità di discernimento
Il 4 novembre 2024 il signor X ha stipulato un contratto di abbonamento di telefonia mobile e un contratto di pagamento rateale per un apparecchio presso il fornitore Y; la sua rappresentante, la signora Z, ne ha contestato la validità a causa dell'incapacità di discernimento del signor X. L'Ombudsman ha constatato che, in mancanza di certificati medici dettagliati o di altre informazioni più approfondite, nella procedura di conciliazione non è possibile stabilire con certezza l'incapacità di discernimento. Tuttavia, ritenendo credibili le argomentazioni della signora Z e potendo presumere l’incapacità di discernimento, ha proposto che il contratto di abbonamento di telefonia mobile e il relativo contratto di pagamento rateale fossero dichiarati nulli e sciolti. Tenendo conto di un possibile arricchimento ingiustificato del cliente, ha inoltre proposto che questi pagasse alcune rate mensili del dispositivo e i canoni di abbonamento fino all'effettivo scioglimento dei contratti (Caso di studio).