Fatti e cifre

Richieste e casi

Nell’anno in esame, un totale di 2’801 persone ha contattato l'Organo di conciliazione (2024: 1’540). Ciò corrisponde a circa 233 clienti che consultano l'Organo di conciliazione ogni mese. Ne sono scaturiti 1’650 casi (2024: 933) e 1’151 richieste di informazioni (2024: 607). Rispetto all’anno precedente, ciò corrisponde a un aumento delle richieste e dei casi di circa l’82%.

Ai sensi dell’art. 48 cpv. 4bis OST, l'Organo di conciliazione può pubblicare statistiche sul numero di casi suddivisi per fornitore di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto. Le statistiche pubblicate alla fine di questo capitolo elencano i fornitori in ordine alfabetico con il numero di richieste trattate e di procedure di conciliazione effettuate (casi) nell'anno di riferimento. È difficile trarre indicazioni qualitative da queste statistiche, poiché le cifre non si riferiscono al numero di contratti dei clienti dei singoli fornitori. Le informazioni statistiche, in particolare sulle quote di mercato dei singoli fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto, sono disponibili nella Raccolta di dati statistici dell'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).

Procedurea di conciliazione (casi)

Il contatto di una/un cliente con l'Organo di conciliazione viene statisticamente registrato come caso se viene presentata una richiesta di conciliazione utilizzando il modulo necessario.

Rispetto all’anno precedente con 933 casi, nell’anno in esame è registrato un aumento di 717 casi (circa il 77%).

Procedure di conciliazione condotte con il fornitore

Delle 1'650 richieste di conciliazione presentate, 650 casi sono stati chiusi prima di dover esigere una presa di posizione al fornitore a causa di mancata competenza decisionale, ritiro della richiesta o mancata presentazione delle informazioni e dei documenti necessari per verificare i presupposti di ricevibilità. Ciò significa che circa il 40% delle richieste di conciliazione presentate non soddisfaceva i presupposti di ricevibilità prescritti (controversia di diritto civile, dimostrazione credibile di non aver trovato un accordo con il fornitore).

Nell'anno in esame sono state condotte in totale 1'000 procedure di conciliazione con fornitori di servizi di telecomunicazione e fornitori di servizi a valore aggiunto.

Casi pendenti e chiusi

Alla fine dell'anno 2025 sono stati chiusi 1'400 casi, tra cui alcuni pendenti dall'anno precedente, lasciando 250 casi ancora in corso. I casi non ancora chiusi riguardavano soprattutto procedure di conciliazione in cui, nel dicembre 2025, erano state elaborate le proposte di conciliazione e inviate alle parti per la verifica, oppure procedure di conciliazione in cui, dopo l’invio delle proposte di conciliazione, le parti avevano presentato contreproposte e le negoziazioni ulteriori erano ancora in corso. Infine, rientrano in questa categoria anche le procedure in cui i presupposti di ricevibilità non erano stati ancora completamente soddisfatti.

In 829 casi è stato possibile raggiungere un accordo tra le parti. Tale accordo è stato raggiunto sulla base di una proposta di conciliazione formulata dall'Organo di conciliazione o di una soluzione negoziata tra le parti stesse nell'ambito della procedura. 51 procedure sono state concluse con il rifiuto della proposta di conciliazione da parte del cliente e 40 con il rifiuto da parte del fornitore. In tre casi la proposta di conciliazione è stata respinta da entrambe le parti.

In 250 casi la procedura è stata conclusa per inadempienza (ad esempio mancata risposta o mancata presentazione di documenti) da una delle parti. 139 procedure sono state ritirate dai clienti prima che il fornitore ricevesse l’invito a prendere posizione e nove procedure dopo tale invito. In 76 casi, l’Organo di conciliazione non era competente a trattare la richiesta di conciliazione. Si trattava di questioni che non riguardavano i fornitori di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto e i loro servizi, oppure di fatturazione diretta da parte dei fornitori di servizi a valore aggiunto ai clienti senza incasso da parte dei fornitori di servizi di telecomunicazione e, infine, anche di presupposti di ricevibilità non soddisfatti.

Richieste

Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione ha trattato 1'151 richieste di informazioni.

Nell'anno di riferimento, le richieste di informazioni pervenute per telefono hanno rappresentato circa il 75% del totale delle richieste di informazioni. Tali 861 richieste di informazioni, alle quali è stato possibile rispondere, fornendo informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state chiuse come richieste telefoniche, poiché non è stato necessario effettuare ulteriori provvedimenti.

290 persone hanno contattato Organo di conciliazione tramite richieste scritte, inviate per posta o tramite il formulario di contatto sul sito web. Anche queste richieste scritte sono state chiuse dopo la comunicazione delle informazioni e dei chiarimenti rilevanti senza che si avverasse necessario adottare ulteriori provvedimenti.

Lingue e tipo dei clienti

Di tutte le richieste di informazioni e i casi, il 73% è pervenuto all’Organo di conciliazione in tedesco, il 24% in francese e il 3% in italiano.

Le procedure eseguite nelle tre lingue ufficiali in base alle indicazioni della/del cliente.

130 richieste di informazioni o casi provengono da aziende (4,6%), tutti gli altri da privati.

Spese procedurali e di trattamento

Le spese per le procedure di conciliazione sono state fatturate ai fornitori di servizi di telecomunicazione e/o a valore aggiunto interessati dopo la conclusione della procedura.

Le spese per l’esame del caso, basate sull'art. 12c cpv. 2 LTC, è stata addebitata ai clienti all'inizio della procedura di conciliazione.

Contatti con i media

Nell'anno di riferimento, l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media che hanno chiesto informazioni e interviste. Sui giornali e sui servizi online sono apparsi vari servizi sulle attività dell'Organo di conciliazione. Anche nei programmi radiofonici sono state mandate in onda interviste o citazioni e si è parlato dell'esistenza dell'Organo di conciliazione.

Il team dell'organo di conciliazione

il team dell'Organo di conciliazione era composto dai seguenti dipendenti (in ordine alfabetico):

• Raphael Calzimiglia, giurista (40%, dal 1° settembre 2025)
• Beatrix Carelli, impiegata (80%)
• Flavia Colaprico, impiegata (80%, dal 1° novembre 2025)
• Thomas Dos Santos Silva, giurista (40%, dal 17 giugno 2025)
• Helin Erken, giurista (40%, dal 1° novembre 2025)
• Miria Ferber, giurista (40%)
• Marc Jutzi, giurista (20%, dal 15 aprile 2025)
• Fiona Keller, giurista (40%, dal 1° settembre 2025)
• Irina Müller, giurista (40%, fino al 30.9.2025)
• Eleonora Rhyn, giurista (50%, vice mediatrice)
• Sophia Schork, giurista (20%)
• Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; mediatore)
• Coline Steullet-Scherrer, giurista (20%, fino al 31.5.2025)

Desidero ringraziare il team dell'Organo di conciliazione per l'eccellente lavoro svolto nell'anno in esame. Senza questi dipendenti motivati, difficilmente sarebbe stato possibile svolgere questo compito di responsabilità.

Dott. Oliver Sidler, Ombudsman

ALLEGATO: Statistiche relative alle richieste di informatzioni, ai casi e alle procedure condotte con i fornitori (in ordine alfabetico)