Relazione annuale 2024
Nel 2024, 1540 persone si sono rivolte all'organo di conciliazione, che ha trattato 933 casi e 607 richieste. Rispetto all'anno precedente, il numero di casi è aumentato di circa il 20%. Ogni richiesta di conciliazione presentata a ombudscom viene registrata come caso e viene avviata una procedura di conciliazione. Circa il 75% dei reclami è stato presentato in tedesco, il 23% in francese e il 2% in italiano. In oltre 500 casi è stato raggiunto un accordo, sulla base di una proposta di conciliazione o di una soluzione negoziata tra le parti. Alla fine del periodo di riferimento, 834 casi erano stati chiusi, mentre 99 erano ancora pendenti.
Come lo scorso anno, la maggior parte dei reclami ha riguardato i servizi a valore aggiunto. Sono state inoltre contestate la fatturazione in sé e la risoluzione anticipata del contratto o il trasferimento del numero in caso di cambio di operatore. Per contro, sono diminuite le denunce relative ai costi di roaming grazie ai contratti flat offerti dai fornitori di servizi di telecomunicazione. L'organo di conciliazione si è inoltre occupato di modifiche contrattuali unilaterali, ad esempio a seguito di aumenti di prezzo o modifiche dell'offerta.
Numerose denunce hanno riguardato l'insufficiente informazione al momento della stipula dei contratti o le informazioni fornite ai clienti. Ma anche dal lato dei clienti, l'organo di conciliazione ha constatato ripetutamente che le offerte e i documenti contrattuali presentati dai fornitori non venivano esaminati con attenzione, dando così origine a rapporti contrattuali indesiderati. Nuove questioni sono emerse in relazione agli attacchi di phishing. Chi è responsabile dei danni subiti se un cliente è vittima di un attacco di phishing e vengono effettuati ordini tramite il suo conto cliente? A questo proposito, i fornitori di servizi di telecomunicazione farebbero bene ad avvertire i clienti e a segnalare loro la possibilità di impostare un'autenticazione a due fattori. In futuro potrebbero sorgere sempre più spesso anche domande relative alla divulgazione agli eredi dei codici di sicurezza come il PIN e il PUK di una scheda SIM.