Fatti e cifre

Procedure di conciliazione (casi e richieste)

Nell'anno in esame, un totale di 1’540 persone ha contattato l'Organo di conciliazione (2023: 1.866). Ciò corrisponde a circa 128 clienti che consultano l'Organo di conciliazione ogni mese. Ne sono scaturiti 933 casi (2023: 781) e 607 richieste di informazioni (2023: 1.085). Rispetto all'anno precedente, ciò corrisponde a una diminuzione delle richieste e dei casi di circa il 17%.

Ai sensi dell'art. 48 cpv. 4bis LTC, l'Organo di conciliazione può pubblicare statistiche sul numero di casi suddivisi per fornitore di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto. Le statistiche pubblicate alla fine di questo capitolo elencano i fornitori in ordine alfabetico con il numero di richieste trattate e di procedure di conciliazione effettuate (casi) nell'anno di riferimento. È difficile trarre indicazioni qualitative da queste statistiche, poiché le cifre non si riferiscono al numero di contratti dei clienti dei singoli fornitori. Le informazioni statistiche, in particolare sulle quote di mercato dei singoli fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto, sono disponibili nella Raccolta di dati statistici dell'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).

Procedura di conciliazione (casi)

Il contatto di una/un cliente con l'Organo di conciliazione viene statisticamente registrato come caso se viene presentata una richiesta di conciliazione utilizzando il modulo necessario.

Rispetto all'anno precedente con 781 casi, nell'anno in esame si è registrato un aumento di 152 casi. Ciò corrisponde a un aumento di circa il 19,4%. Una piccola parte di questo aumento può essere spiegata dal fatto che le statistiche precedenti elencavano solo i casi in cui erano soddisfatti i requisiti per l’avvio della procedura ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti. Dopo l’avvio della procedura di conciliazione e il fornitore interessato veniva invitato a presentare una presa di posizione. Dall'inizio dell'anno in corso, ogni richiesta di conciliazione presentata è stata inserita nelle statistiche come caso.

Alla fine del periodo di riferimento, 834 casi erano stati chiusi e 99 erano ancora pendenti.

Procedure di conciliazione in corso (casi)

Alla fine dell'anno di riferimento, 99 dei 933 procedimenti di conciliazione totali erano ancora pendenti. I casi non ancora conclusi riguardano principalmente procedure in cui le proposte di conciliazione sono state redatte e inviate alle parti per essere esaminate nel dicembre 2024 o procedure in cui le controproposte sono state presentate dalle parti dopo l'invio delle proposte di conciliazione e sono in fase di rinegoziazione. Infine, sono inclusi anche i procedimenti in cui non è stata ancora emessa alcuna fattura al fornitore.

Procedure di conciliazione riuscite

In 509 casi è stato raggiunto un accordo tra le parti. Tale accordo è stato raggiunto sulla base di una proposta di conciliazione dell'Organo di conciliazione o di una soluzione negoziata tra le parti stesse nell'ambito della procedura. 38 delle procedure si sono concluse con il rifiuto della proposta di conciliazione da parte della/del cliente e 36 con il rifiuto del fornitore. In quattro casi, la proposta di conciliazione è stata rifiutata da entrambe le parti.

In 66 casi, la procedura è stata chiusa per inadempienza (ad esempio, mancanza di risposta o di documenti) di una delle parti. 113 casi sono stati ritirati dalle/dai clienti prima della richiesta di risposta al fornitore e 11 sono stati ritirati successivamente. In 57 casi l'Organo di conciliazione non era competente per l'elaborazione della richiesta di conciliazione. Si trattava di questioni che non riguardavano i fornitori di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto e i loro servizi, oppure si trattava di fatturazioni dirette ai clienti da parte dei fornitori di servizi a valore aggiunto senza riscossione da parte dei fornitori di servizi di telecomunicazione.

Richieste

Delle 607 richieste di informazioni, 587, ossia circa il 97%, sono state completate entro il 31 dicembre 2024.

Le richieste di informazioni puramente telefoniche hanno rappresentato circa il 74% di tutte le richieste nell'anno di riferimento. Queste 449 richieste, alla maggior parte delle quali è stata data una risposta con informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state chiuse immediatamente come richieste telefoniche, in quanto non è stato necessario prendere ulteriori accordi.

Tramite richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sul sito web - 158 persone hanno contattato l’Organo di conciliazione. Anche queste richieste scritte sono state chiuse immediatamente dopo aver fornito le informazioni, in quanto non erano necessarie ulteriori azioni.

Il numero di richieste aperte al 31 dicembre 2024 era pari a 20.

Lingue dei clienti

Di tutte le richieste e i casi, il 75% è stato ricevuto dall'Organo di conciliazione in tedesco, il 23% in francese e il 2% in italiano.

Le procedure vengono eseguite nelle tre lingue ufficiali in base alle indicazioni della/del cliente.

Tipo di clienti

54 richieste o casi provengono da aziende (3,5%), tutti gli altri da privati.

Spese procedurali e di gestione

Le spese per le procedure di conciliazione sono state fatturate ai fornitori di servizi di telecomunicazione e/o a valore aggiunto interessati dopo la conclusione della procedura.

La tassa di gestione, basata sull'art. 12c cpv. 2 LTC, è stata addebitata ai clienti all'inizio della procedura di conciliazione.

Contatti con i media

Nell'anno di riferimento, l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media che hanno chiesto informazioni e interviste. Sui giornali e sui servizi online sono apparsi vari servizi sulle attività dell'Organo di conciliazione. Anche nei programmi radiofonici sono state mandate in onda interviste o citazioni e si è parlato dell'esistenza dell'Organo di conciliazione.

Il team dell'Organo di conciliazione

Nel 2024, il team dell'Organo di conciliazione era composto dai seguenti dipendenti (in ordine alfabetico)

• Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
• Daria Fässler, giurista (40%, fino all'11 agosto 2024)
• Irina Müller, giurista (40%)
• Eleonora Rhyn, giurista (30%)
• Sophia Schork, giurista (20%, dal 3 settembre 2024)
• Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; Ombudsman)
• Coline Steullet-Scherrer, giurista (20%)

Desidero ringraziare il team dell'Organo di conciliazione per l'eccellente lavoro svolto nell'anno in esame. Senza questi dipendenti motivati, difficilmente sarebbe stato possibile svolgere questo compito di responsabilità.

Dott. Oliver Sidler, Ombudsman

ALLEGATO: Statistiche delle richieste di informazioni e dei casi per fornitore (in ordine alfabetico)