Problemi principali ed esempi di casi
Le aree di maggiore preoccupazione per le/i clienti dei fornitori di telecomunicazioni e di servizi a valore aggiunto nel 2024 non sono cambiate rispetto all'anno precedente. Continuano a essere i servizi a valore aggiunto, i problemi generali di fatturazione, il blocco e la cancellazione dei servizi e la disdetta dei contratti.
Blocco, annullamento, disdetta contrattuale
Le 398 (2023: 426) richieste e casi, di cui 288 casi, nell'area tematica del blocco, dell'annullamento e della disdetta dei contratti riguardano principalmente controversie relative alla disdetta e alle sue modalità, come il periodo di preavviso e i costi per la disdetta anticipata. Inoltre, rientrano in questo motivo di ricorso anche le controversie relative al blocco del servizio per mancato pagamento di una fattura.
Esempi di casi selezionati
Durata minima del contratto: attenzione alla disdetta
La/Il cliente ha contestato, da un parte, di aver concluso il contratto di abbonamento X. Non ha pagato i canoni di abbonamento, con il risultato che il fornitore ha bloccato tutti i servizi il 22 marzo 2024 e il 4 aprile 2024. D'altro canto, la/il cliente non ha accettato di pagare la tassa di disdetta anticipata del contratto di abbonamento Y.
A seguito dell'apertura della procedura di conciliazione, il fornitore si è dichiarato disposto ad annullare il contratto X con effetto immediato e a stornare tutte le spese fatturate. La proposta di conciliazione si è quindi concentrata sulle spese di disdetta anticipata contestate per il contratto Y. Nella proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha rilevato che, il 19 gennaio 2024, la/il cliente aveva accettato una modifica dell'abbonamento con una nuova durata minima del contratto. Per tanto, la disdetta inoltrata dalla/dal cliente, il 12 febbraio 2024, era prematura. Il fornitore aveva quindi il diritto di addebitare una spesa per il recesso anticipato del contratto. Poiché l’Ombudscom disponeva solo della conferma d'ordine dell'abbonamento Y e non di una copia del contratto, non era in grado di appurare se le parti avessero concordato individualmente eventuali spese di disdetta anticipata o se si applicasse la disposizione corrispondente contenuta nelle Condizioni generali (CG). Di conseguenza, non è stato in grado di determinare l'importo preciso della spesa di disdetta. In considerazione del blocco, forse ingiustificato, dei servizi, il 22 marzo 2024 e il 4 aprile 2024, l'Ombudsman ha proposto di ridurre la tassa di disdetta da CHF 1’316 a CHF 1’000 (Esempio di caso).
Nessun periodo minimo di contratto, ma sconto per 24 mesi
La/Il cliente voleva cambiare fornitore e disdire il contratto. Il fornitore gli ha comunicato che, a causa della durata minima del contratto in essere, il recesso era possibile solo dietro pagamento di un corrispettivo, in quanto la/il cliente aveva concordato, durante un incontro con il fornitore, di estendere il contratto di 24 mesi. La/Il cliente ha contestato questo fatto.
Nella proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha esaminato i documenti forniti e la registrazione della conversazione da cui il fornitore aveva dedotto la proroga del contratto. Ha concluso che la/il cliente aveva accettato un nuovo contratto con uno sconto di 24 mesi, ma non un'estensione del contratto di 24 mesi. Infine, la dipendente del fornitore ha fatto riferimento a un periodo di 24 mesi solo in relazione allo sconto. Non ha menzionato il fatto che anche il contratto stesso sarebbe stato esteso di ulteriori 24 mesi. Di conseguenza, il contratto poteva essere disdetto gratuitamente alla fine del mese, fatto salvo il normale periodo di preavviso di due mesi (Esempio di caso).
Nessuna disdetta anticipata a causa di un'opzione errata
La/Il cliente non era disposto a pagare i costi di CHF 1'148.85 in seguito alla disdetta anticipata. Alla fine aveva accettato un contratto senza l'opzione replay per CHF 39.95 franchi al mese, ma il contratto indicava invece l'opzione replay per CHF 53.90 al mese. A suo avviso, ciò gli consentiva di recedere anticipatamente dal contratto senza dover sostenere alcun costo, diritto che il fornitore ha negato.
Nella sua proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha rilevato che l'accordo sull'opzione Replay non era unilateralmente vincolante per la/il cliente a causa di un errore essenziale. La/Il cliente doveva quindi essere rimborsato della spesa di CHF 8.05 addebitata a questo proposito. Secondo l'Ombudsman, tuttavia, il cliente non aveva il diritto di recedere anticipatamente e gratuitamente dal contratto di abbonamento. La fiducia tra le parti avrebbe dovuto essere stata irrimediabilmente compromessa, a causa dell’accordo errato sull'opzione Replay addebitata, a tal punto da rendere irragionevole pretendere dalla/dal cliente di continuare il rapporto contrattuale. Questa circostanza, nel caso in esame, non sembrava essere data (Esempio di caso).
Servizi a valore aggiunto
Rispetto all'anno precedente, con un totale di 493 richieste e casi riguardanti i servizi a valore aggiunto, nell'esercizio 2024, l'Organo di conciliazione è stato contattato in totale 272 volte. Ne sono risultati 146 casi.
Nel campo dei servizi a valore aggiunto, la maggior parte delle richieste e dei casi ha riguardato gli abbonamenti ai servizi a valore aggiunto (SMS da numeri brevi sulle bollette dei fornitori di telecomunicazioni). Spesso le/i clienti hanno fatto inizialmente delle richieste telefoniche all'Organo di conciliazione per sapere perché la loro bolletta era aumentata. In molti casi, si trovavano dei numeri brevi sulla fattura telefonica. Spesso, dopo aver presentato un reclamo al fornitore di servizi di telecomunicazione, i clienti venivano indirizzati direttamente all'Organo di conciliazione, senza che il fornitore di servizi di telecomunicazione indicasse di contattare il fornitore di servizi a valore aggiunto interessato e informasse i clienti della procedura ordinaria.
Esempi di casi selezionati
Responsabilità del fornitore per i servizi a valore aggiunto contestati
Il fornitore ha addebitato alla cliente servizi a valore aggiunto, che la cliente ha contestato al proprio fornitore. Il fornitore non ha informato la cliente della procedura da seguire (contattare il fornitore di servizi a valore aggiunto per interrompere il servizio e ottenere il rimborso) e non ha interrotto l'abbonamento ai servizi a valore aggiunto, con il risultato che le spese per i servizi a valore aggiunto hanno continuato ad aumentare. Il fornitore non ha neppure posto fine ai solleciti relativi alle spese contestate per i servizi a valore aggiunto.
Nella sua proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha concluso che, nonostante la presunta conclusione di un contratto tra la cliente e il fornitore di servizi a valore aggiunto, anche l’operatore telefonico aveva una parte di responsabilità nei confronti della cliente. Infine, esiste anche un rapporto contrattuale (non messo a conoscenza) tra il fornitore telefonico e il fornitore di servizi a valore aggiunto. Nella sua proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha ipotizzato che l’operatore telefonico, in quanto emittente della fattura, rappresentasse il fornitore di servizi a valore aggiunto nel far valere il suo credito nei confronti dei clienti, in modo che le obiezioni contro il fornitore di servizi a valore aggiunto potessero essere mosse anche contro il suo rappresentante (il fornitore). Poiché il fornitore ha ripetutamente omesso di porre fine all'abbonamento ai servizi a valore aggiunto, di informare la cliente dell'ulteriore procedimento e di fornirle i dettagli di contatto del fornitore di servizi a valore aggiunto, l’Ombudsman ha ritenuto che il fornitore telefonico fosse corresponsabile della continua fatturazione dei servizi a valore aggiunto. Di conseguenza, l’Ombudsman ha suggerito al fornitore telefonico di annullare tutti gli addebiti per i servizi a valore aggiunto sostenuti dopo la prima contestazione della cliente. In considerazione dei disagi causati alla cliente dalle mancanze del fornitore, l'Ombudsman ha persino ritenuto che l’annullazione di tutti i servizi a valore aggiunto fosse appropriata (Esempio di caso).
Un fornitore di servizi a valore aggiunto non rispetta le disposizioni di legge
La cliente ha contestato di aver attivato l'abbonamento ai servizi a valore aggiunto e ha chiesto il rimborso di tali spese al fornitore di servizi a valore aggiunto. Al momento della proposta di conciliazione, l’Ombudsman si è registrato presso il fornitore di servizi a valore aggiunto tramite il sito web e poi tramite SMS. Il sito web indicava chiaramente che si trattava di un abbonamento via SMS con un costo settimanale di CHF 15.-. Inoltre, il servizio SMS veniva fatturato solo dopo l'invio della password via SMS. L'Ombudsman ha quindi concluso che l'abbonamento via SMS non era stato attivato senza l'intervento della cliente o di qualcuno che avesse accesso al suo cellulare. La cliente ha quindi una certa responsabilità in questo senso. Tuttavia, è emerso anche che il fornitore di servizi a valore aggiunto non ha sempre rispettato i requisiti legali previsti dall'art. 11b OIP. Ad esempio, prima di inviare SMS a pagamento, il fornitore non ha fornito informazioni chiare su eventuali tariffe di base, sul prezzo per singola unità, sulla procedura di disattivazione del servizio o sul numero massimo di singoli messaggi al minuto. Inoltre, non ha indicato la procedura di disattivazione del servizio nei messaggi SMS a pagamento. Poiché il servizio SMS era stato attivato dalla cliente o da un'altra persona che aveva accesso al suo cellulare, l’Ombudsman ha suggerito che la cliente pagasse un terzo del costo del servizio a valore aggiunto. Il fornitore ha quindi dovuto rimborsarle i due terzi dei costi fatturati (studio di caso).
Fatturazione
Nell'ambito della "fatturazione", nell'anno in esame l'Organo di conciliazione ha ricevuto 314 richieste e casi (437 nel 2023), di cui 188 su un'ampia gamma di argomenti.
Molti casi riguardavano le spese applicate per la disdetta anticipata del contratto. Anche le spese di sollecito e di blocco sono state oggetto di numerosi reclami. In molti casi, le/i clienti si sono limitate/i a sostenere che la fattura non era corretta, senza specificare in modo più dettagliato i presunti errori. Ciò ha portato a laboriose proposte di conciliazione, che hanno richiesto l'esame e la verifica di innumerevoli fatture. Anche le fatture relative alle spese di connessione via cavo sono state spesso oggetto di richieste telefoniche e proposte di conciliazione. Molti casi riguardavano anche canoni di abbonamento o sconti concordati contrattualmente che non erano stati debitamente presi in considerazione dal fornitore.
Esempi di casi selezionati
Ritardo di pagamento dovuto a un indirizzo di fatturazione errato
A seguito di un ritardo nel pagamento, l'operatore ha disdetto anticipatamente l'abbonamento del cliente il 25 aprile 2024, con le conseguenze finanziarie che ne derivano. Il cliente ha fatto ricorso all'Organo di conciliazione per le telecomunicazioni perché non era disposto a pagare la tassa di disdetta di CHF 1'427.90. Infine, le fatture non erano mai state inviate all'utente del contratto, nonostante un accordo in tal senso.
Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha rilevato che il cliente era in arretrato a causa dell'assenza di pagamenti dalla conclusione del contratto il 24 novembre 2023 fino alla risoluzione del contratto il 25 aprile 2024. L’Ombudsman ha inoltre rilevato che la disdetta del contratto con i relativi costi era stata effettuata, in linea di principio, in conformità al contratto e alle Condizioni generali (CG). L’Ombudsman ha però ritenuto credibili le spiegazioni del cliente in merito al cambiamento dell'indirizzo di fatturazione o all'indicazione di un diverso pagatore. Ha comunque ricordato al cliente che, in quanto titolare del contratto, avrebbe dovuto in linea di principio sopportare le conseguenze di un ritardo nel pagamento. In questo caso, l'Ombudsman ha proposto al fornitore di ritirare la procedura di recupero credito a proprie spese e di ridurre l'importo dovuto dal cliente a CHF 987.80. L'Ombudsman ha chiesto al fornitore di esaminare gli addebiti fatturati dal cliente, in particolare perché non tutti gli addebiti fatturati erano indicati nel contratto o nelle Condizioni generali, o non potevano essere determinati in base ad essi (Esempio di caso).
Sospensione della fattura bimestrale
Il fornitore ha cambiato il metodo di fatturazione del cliente da bimestrale a mensile. Il cliente non era d'accordo perché doveva pagare una tassa di fatturazione cartacea di 3 franchi al mese invece che ogni due mesi.
Nella sua proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha osservato che la modifica del ciclo di fatturazione aveva comportato un aumento significativo del prezzo per il cliente, che avrebbe dovuto essere disciplinato in modo specifico o determinabile nella clausola di adeguamento del fornitore nelle sue Condizioni generali (CG). Tuttavia, la clausola di adeguamento del fornitore era una clausola di modifica non chiaramente definita o contraria al principio di determinazione, con il risultato che al cliente sarebbe stato concesso un diritto straordinario di recesso a partire dalla data della modifica. Poiché il cliente non era stato informato per tempo della modifica e non era stato concesso alcun diritto di recesso anticipato, l'Ombudsman ha proposto di annullare la modifica. Egli ha ritenuto che ciò fosse possibile, in quanto il sistema di fatturazione del fornitore consentiva ancora la fatturazione bimestrale fino al febbraio 2025 e la moglie del cliente continuava a ricevere una fattura bimestrale. Per le bollette successive, a partire da marzo 2025, l'Ombudsman ha proposto di rinunciare alle spese di fatturazione cartacea a mesi alterni per due anni o di accreditare l'importo totale per i due anni a CHF 34.80 (Esempio di caso).
Opzione Netflix indesiderata
La cliente contestava di aver sottoscritto l'abbonamento a Netflix che le era stato fatturato dal suo operatore telefonico. Quest’ultimo, dal canto suo, ha ritenuto di non essere responsabile per i servizi di terzi e che la cliente avrebbe dovuto contattare presso il fornitore Netflix.
Nella proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha sottolineato che, nonostante il (presunto) rapporto contrattuale tra il cliente e il fornitore terzo Netflix, gli addebiti del fornitore terzo non vengono fatturati direttamente da quest'ultimo, ma sulla fattura dell’operatore telefonico. Questo rapporto triangolare "fornitore terzo - cliente – operatore telefonico" solleva spesso una serie di interrogativi per i consumatori. Anche se è l’operatore a emettere la fattura, i clienti devono rivolgersi al fornitore terzo per presentare il loro reclamo, oltre che all’operatore telefonico. Poiché esiste anche un rapporto contrattuale tra l’operatore telefonico e il fornitore di servizi terzo, l’Ombudsman ha ritenuto che si dovesse presumere che l’operatore telefonico, in quanto emittente della fattura, rappresentasse il fornitore di servizi terzo nel far valere i propri diritti nei confronti dei clienti. Non si poteva quindi escludere un certo grado di corresponsabilità da parte dell’operatore telefonico. Dato che il primo reclamo del cliente è stato inoltrato probabilmente il 5 giugno 2023 e che da allora l’operatore l'ha sempre semplicemente indirizzata al fornitore terzo, l’operatore telefonico dovrebbe accreditare i costi dell'opzione Netflix a partire da tale data (Esempio di caso).
Il cliente deve reagire a una conclusione contestata del contratto
Il fornitore ha presentato un'offerta telefonica alla cliente e poi le ha inviato un'offerta via e-mail. Pur avendola rifiutata, la cliente si è ritrovata con un nuovo contratto di abbonamento. Il fornitore ha addebitato una tassa di cancellazione di CHF 244.-. La cliente non ha accettato. Il fornitore, da parte sua, ha difeso la tesi secondo cui le offerte erano state accettate online.
Nella sua proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha dichiarato che, non potendo raccogliere prove, non poteva chiarire definitivamente i fatti. Poiché gli sono state presentate le conferme d'ordine dei contratti di abbonamento, ha ipotizzato che la cliente avesse accettato le offerte involontariamente. Infine, le offerte le sono state inviate in totale sei volte. È possibilie che la cliente si sia espressa in modo non conforme alla sua volontà, determinando così un vizio essenziale e di conseguenza il contratto non era vincolante. Tuttavia, poiché la cliente ha omesso per un periodo di tre mesi di informare il fornitore che non intendeva concludere alcun contratto, l'Ombudsman ha ritenuto che la stessa dovesse sostenere una parte, a concorrenza di CHF 50.-, della richiesta di risarcimento pari a CHF 244.- (Esempio di caso).
Roaming
Fortunatamente, grazie agli abbonamenti forfettari, alle unità inclusive e ai regolamenti più severi (ad esempio, i limiti di costo), il numero di richieste e casi è diminuito ancora leggermente nell'anno in esame. Le richieste e i casi sono stati solo 19 (43 nel 2023), di cui 14 hanno dovuto essere registrati. Questi casi riguardavano principalmente l'uso indesiderato di dati all'estero. Da un lato, si trattava di persone che si trovavano effettivamente all'estero e pensavano di navigare tramite una connessione WLAN o che avevano disattivato il roaming dati.
Cambio di fornitore
Per quanto riguarda il "cambio di fornitore", nell'anno in esame sono state registrate 70 richieste e casi (65 nel 2023), di cui 44 casi. Per l'Organo di conciliazione, le procedure di conciliazione relative alla questione della portabilità del numero si sono rivelate piuttosto complesse. L'Ombudsman ha trattato un gran numero di reclami relativi alla mancata o tardiva portabilità dei numeri. In ciascuna delle sue proposte di conciliazione, ha indicato le condizioni che devono essere soddisfatte affinché la portabilità abbia successo. Ad esempio, i dati del modulo di portabilità devono corrispondere ai dati del titolare del contratto presso l'operatore di origine e il numero da portare deve essere attivo presso l'operatore di origine. Inoltre, l'Ombudsman ha sottolineato che in caso di cambio dell’operatore con il mantenimento del numero, la disdetta del contratto con l'operatore originario avviene sempre mediante la presentazione del modulo di portabilità. Ciò significa che, in linea di principio, non è necessario effettuare un’ulteriore disdetta presso il vecchio operatore.
Casi di studio selezionati
Una persona anziana viene raggirata
In seguito a una conversazione telefonica con il fornitore, alla cliente è stato proposto un abbonamento Internet indesiderato con una durata contrattuale minima di 24 mesi. La cliente ha restituito il box Internet ricevuto in un negozio a un dipendente, che le ha assicurato che l'abbonamento Internet sarebbe stato annullato e che sarebbe rimasto attivo solo l'abbonamento mobile. Tuttavia, non è andata così, e la cliente si è recata regolarmente dallo stesso dipendente del negozio dopo aver ricevuto le fatture. Ogni volta l'impiegato le assicurava che l'abbonamento a Internet era stato annullato. Dopo alcuni mesi, i servizi di telefonia mobile della cliente sono stati bloccati, probabilmente a causa del mancato pagamento dell'abbonamento a Internet. La cliente ha consultato nuovamente il dipendente, che le ha detto che doveva inserire una nuova scheda SIM. L'impiegato ha inserito una SIM di un altro operatore nel telefono della cliente e le ha fatto firmare un documento che si è rivelato essere un nuovo contratto con un altro operatore, con tanto di portabilità del suo numero. Inoltre, il dipendente ha nuovamente informato la cliente che il suo abbonamento a Internet non era più attivo. Quando la cliente si è resa conto che la carta SIM apparteneva a un altro operatore, si è nuovamente recata dal dipendente, che le ha fatto firmare un nuovo contratto con il vecchio operatore, compresa la portabilità del suo numero, probabilmente senza informarla prima. L'impiegato le ha nuovamente comunicato che l'abbonamento a Internet non esisteva più. L'ultima volta che la cliente si è recata in negozio, non ha trovato il dipendente ed è stata informata da un'altra persona che il contratto Internet non poteva essere disdetto in negozio ed era quindi ancora valido. La cliente ha quindi contattato via SMS il dipendente che l'aveva ripetutamente informata in modo errato, il quale ha ribadito che non c'erano più fatture non pagate per l'abbonamento a Internet. Ciò si è rivelato falso. In particolare, l’Ombudsman è giunto alla conclusione che il contratto Internet avrebbe dovuto essere sciolto retroattivamente alla conclusione del contratto, senza spese, a causa delle tattiche dilatorie e dell'inganno del dipendente. In considerazione dei notevoli disagi subiti dalla cliente, l’Ombudsman ha ritenuto opportuno non addebitare il canone di abbonamento di telefonia mobile per la durata dell'indesiderato cambio di fornitore (Esempio di caso).
Modifiche unilaterali del contratto
Le procedure di conciliazione sul tema delle modifiche unilaterali dei contratti hanno dimostrato che le parti contraenti possono apportare modifiche unilaterali solo se esse sono annunciate in tempo utile e se nel contratto sono state concordate clausole di adeguamento sufficientemente precise. In altre parole, l'evento previsto e la portata dell'adeguamento devono essere determinati contrattualmente. Molti fornitori non inseriscono nelle loro condizioni generali di contratto clausole di adeguamento sufficientemente specifiche, con il risultato che i clienti devono avere il diritto di recedere anticipatamente dal contratto. In alcuni casi, l’Ombudsman ha concluso che non c'è stato alcun errore da parte del fornitore e che i clienti devono disdire il contratto se non sono d'accordo con la modifica. In altri casi, i clienti sono stati informati, ma le informazioni erano incomplete. Ad esempio, non sono stati informati del diritto di recesso prima dell'introduzione di un aumento di prezzo, bensì è stata offerta loro solo la possibilità di contattare il servizio clienti. L'Ombudsman ha definito questa procedura scorretta, così come gli aumenti di prezzo durante una durata contrattuale fissa con condizioni contrattuali concordate.
Esempoi di casi selezionati
Aumenti di prezzo durante la durata minima del contratto
Poco dopo aver prolungato il contratto di 24 mesi, il fornitore ha aumentato unilateralmente il prezzo dell'abbonamento. Ciò ha comportato un costo mensile aggiuntivo di CHF 2.08, che il cliente non ha accettato.
Nella proposta di conciliazione, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che durante la durata minima del contratto, alcuni elementi del contratto non possono essere modificati unilateralmente , anche se esistono clausole di adattamento valide nelle condizioni generali (CG). Infine, è nella natura dei contratti con una durata minima che essi non possano essere modificati durante tale periodo. Di conseguenza, durante la durata minima del contratto, il fornitore deve addebitare i canoni di abbonamento concordati al momento della stipula del contratto. Un aumento unilaterale dei prezzi da parte del fornitore è possibile solo dopo la scadenza della durata minima del contratto, a condizione che le clausole di adeguamento delle condizioni generali di contratto lo consentano (Esempio di caso).
Il fornitore invoca erroneamente una durata minima del contratto
Il 28 novembre 2023, il cliente ha disdetto il contratto di abbonamento per il 31 gennaio 2024 e ha chiesto la portabilità del suo numero presso un altro operatore con il quale aveva stipulato un contratto per il 1° febbraio 2024. La disdetta e la portabilità sono state confermate dall'operatore solo il 30 settembre 2025, con riferimento a un contratto stipulato telefonicamente per un periodo minimo di 24 mesi. Il cliente non era a conoscenza dell'estensione del contratto di 24 mesi. Durante la conversazione telefonica con l'operatore, gli era stato semplicemente venduto uno sconto fedeltà di CHF 35.- al mese per 24 mesi, senza alcun riferimento a una nuova durata minima del contratto.
Nella sua proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha osservato che l'operatore non era riuscito a dimostrare il termine contrattuale minimo contestato a causa dell'assenza di una registrazione della conversazione da cui sarebbe derivato il presunto termine contrattuale minimo. Dato che nella conferma d'ordine successiva alla conversazione telefonica non era menzionato alcun termine contrattuale minimo, l’Ombudsman ha concluso che il cliente non era stato sufficientemente informato del nuovo termine contrattuale minimo durante la conversazione telefonica. L'operatore dovrebbe pertanto accettare la portabilità del numero e la cessazione del contratto il 31 gennaio 2024 senza alcun costo (Esempio di caso).
Altri esempi di casi tratti dalla prassi dell'Organo di conciliazione
Abbonamento gratuito a pagamento?
Nel novembre 2023, il cliente ha ordinato al fornitore due abbonamenti Black Friday a CHF 0.- per due anni. Tre mesi dopo l'ordine, il fornitore ha rifiutato di concludere il contratto a causa della scarsa solvibilità del cliente, ma gli ha offerto gli stessi abbonamenti a CHF 35.- al mese ciascuno. Due settimane dopo, il fornitore ha chiesto anche un deposito di CHF 650.- per abbonamento.
Nella proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha espresso il suo stupore per l'approccio del fornitore. Egli riteneva che fosse estremamente improbabile che ci fossero dubbi sulla capacità di pagare un abbonamento gratuito. Ha inoltre ritenuto che l'importo del deposito per un abbonamento gratuito fosse esagerato e assurdo. Di conseguenza, e in considerazione dell'offerta di un abbonamento a pagamento di CHF 35.- al mese e del successivo deposito di CHF 650.-, sembrava che, nonostante la legittimità in linea di principio della verifica della solvibilità e del deposito richiesto, il provider si rivolgesse al cliente con l'offerta gratuita per vendere abbonamenti a pagamento o per richiedere depositi esagerati. Dopo aver esaminato se sussisteva un comportamento sleale dell’operatore ai sensi dell'art. 3 cpv. 1 lett. f LCSl e dell'art. 3 cpv. 1 lett. b LCSl, l’operatore ha offerto di attivare entrambi gli abbonamenti per due anni con un canone di base di CHF 0.- (Esempio di caso).
Grave negligenza da parte dell'offerente
Il cliente voleva cambiare fornitore per la sua attività professionale. Aveva un blocco di 10 numeri con il suo precedente fornitore, ma voleva trasferire solo il numero principale al nuovo fornitore. Il cliente ha informato il consulente del nuovo operatore che il suo vecchio operatore non avrebbe rilasciato alcuni numeri di un blocco di numeri. A suo parere, l'intero blocco di numeri dovrebbe essere trasferito. Il dipendente del nuovo operatore ha assicurato al cliente che solo il numero principale poteva essere trasferito, convincendolo così a concludere il contratto. Nonostante le rassicurazioni del dipendente del nuovo operatore, non è stato possibile trasferire il numero principale, con il risultato che l’impresa non era più raggiungibile su questo numero. Anche i successivi reclami del cliente non sono stati trattati correttamente dal personale del nuovo operatore. Il cliente ha chiesto un risarcimento di CHF 14’985.45 per la sua azienda.
Nella sua proposta di conciliazione, l'Ombudsman ha ritenuto che un dipendente qualificato di un operatore avrebbe dovuto sapere che alcuni numeri di un blocco di numeri non potevano essere trasferiti. Il dipendente avrebbe dovuto effettuare ulteriori chiarimenti prima di concludere il contratto e non avrebbe dovuto incoraggiare il cliente a concluderlo facendo false dichiarazioni. Secondo l'Ombudsman, il dipendente è stato gravemente negligente nel non aver effettuato ulteriori chiarimenti e nell'aver erroneamente assicurato al cliente, nonostante le sue istruzioni, che i numeri principali di un blocco di numeri potevano essere trasferiti senza problemi. L'Ombudsman ha quindi proposto un risarcimento finanziario di CHF 7’500 (Esempio di caso).
Disattivazione del numero prepagato
Il cliente ha lamentato la disattivazione del suo numero prepagato a seguito di inattività. Infine, avrebbe ricevuto messaggi di testo contenenti informazioni inerenti al roaming da parte dell’operatore. Dal canto suo, l’operatore ha sostenuto che la linea del cliente era inattiva da 12 mesi, poiché non era stato effettuato alcun utilizzo a pagamento.
Nella sua proposta di conciliazione, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che era valida la disposizione delle Condizioni generali (CG) secondo cui un numero prepagato viene bloccato senza preavviso dopo 12 mesi di mancato utilizzo e il numero viene trasferito dopo 6 mesi in caso di assenza di reclami. Ha inoltre chiarito che una carta SIM viene utilizzata quando le attività si svolgono sulla rete mobile e provengono dal numero prepagato stesso (come le chiamate in uscita o gli SMS, l'acquisto di pacchetti di dati, ecc. La ricezione di SMS in roaming non era quindi sufficiente a prevenire l'inattività. Tuttavia, a causa della mancanza di preavviso del blocco, l’Ombudsman ha ritenuto che la disposizione delle CG non fosse abbastanza favorevole al cliente. Inoltre, l’Ombudsman non è stato in grado di stabilire con certezza se il cliente avesse presentato un reclamo entro il periodo di sei mesi dal blocco, come stabilito nelle CG, e se quindi il numero non avrebbe dovuto essere trasmesso. L'Ombudsman ha quindi proposto un credito di CHF 200.- a favore del cliente. Non era più possibile riattivare il numero, poiché era già stato trasmesso a un altro utente (Esempio di caso).
Responsabilità degli attacchi di phishing
Il cliente ha dichiarato che il suo account online con l'operatore era stato violato. Di conseguenza erano stati ordinati due telefoni cellulari con due abbonamenti. Il cliente non era disposto a pagarli. L'operatore ha invece insistito che il cliente pagasse i costi del telefono e dell'abbonamento, poiché il danno era interamente a carico del cliente. Durante la procedura di conciliazione è emerso che il cliente era stato vittima di un attacco di phishing. La questione era se la responsabilità per l'attacco di phishing potesse essere trasferita interamente al cliente in conformità alle Condizioni generali (CG). La maggior parte dei fornitori include nei propri termini e condizioni clausole di trasferimento del rischio o esclusioni di responsabilità per attacchi di phishing o altri attacchi informatici. Queste clausole prevedono che i danni derivanti da un attacco di phishing o da un altro attacco informatico siano interamente a carico del cliente. In questo caso, l’operatore ha ritenuto di poter escludere completamente la responsabilità, poiché il cliente non aveva utilizzato la protezione aggiuntiva dell'autenticazione a due fattori. Tuttavia, il fornitore non aveva informato in anticipo il cliente della possibilità di proteggere meglio il suo conto cliente. Poiché il fornitore avrebbe potuto controllare meglio il rischio, secondo l’Ombudscom non poteva escludere completamente la propria responsabilità attraverso le Condizioni generali, che in genere vengono accettate globalmente. Il fornitore avrebbe dovuto adottare misure, come avvisi sugli attacchi informatici, informazioni sull'autenticazione a due fattori o l'introduzione di un requisito di autenticazione a due fattori, che avrebbero protetto il cliente, in quanto parte più debole, da questo attacco. Di conseguenza, l'Ombudsman ha concluso che l'intera tariffa di CHF 2’962.33 doveva essere annullata (Esempio di caso).
Consegna del PIN/PUK agli eredi
La figlia della cliente deceduta, ha chiesto all'operatore di fornirle il codice PIN/PUK per poter accedere alla carta SIM della madre defunta. L'operatore ha respinto la richiesta per motivi di protezione dei dati.
In seguito all'introduzione della procedura di conciliazione, il fornitore di servizi ha spiegato che, sebbene sia possibile consegnare l'eredità alla comunità degli eredi, ciò richiede una copia dell’atto di morte. Ha aggiunto che la nomina di un rappresentante della comunità di eredi sul sito avrebbe accelerato la procedura. Nella sua proposta di conciliazione, l’Ombudscom ha osservato che, per effetto della successione universale, il conto online della cliente deceduta era stato trasferito anche ai suoi eredi nell'ambito del rapporto contrattuale, che potevano far valere il diritto alle informazioni individualmente e non solo come collettività. L’Ombudsman non ha contestato la richiesta del fornitore di esigere un atto di morte. Ha inoltre osservato che doveva essere presentato al fornitore anche un certificato di eredità. Tuttavia, l’Ombudsman non ha riscontrato alcuna restrizione per motivi di protezione dei dati inerente al trattamento dei dati. La Legge federale sulla protezione dei dati (LPD) vieta l'accesso agli eredi solo in caso di trattamento non autorizzato di dati. Inoltre, l’Ombudsman ha rilevato che il trattamento di dati personali nel contesto e ai fini dell'esecuzione di un rapporto contrattuale è considerato lecito. Poiché gli eredi avevano bisogno del codice PIN/PUK della defunta per accedere alla carta SIM che, in seguito al trasferimento dei diritti e degli obblighi contrattuali, era parte del loro contratto con l'operatore, si trattava di un trattamento dei dati lecito (esempio di caso).