Richieste e casi

Nell'anno in esame, un totale di 2'379 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione (2018: 4'494). Ciò corrisponde a circa 198 clienti che hanno consultato ogni mese l'organo di conciliazione. Ciò ha portato a 628 casi (2018: 1'078) e 1751 richieste (2018: 3'416). Rispetto all'anno precedente, ciò rappresenta una diminuzione del 47% delle richieste e dei casi.

Il netto calo dei reclami si spiega da una parte con il fatto che dal mese di luglio 2018 i clienti devono pagare una tassa di procedura di CHF 20.- per caso. Questa tassa era in passato a carico dei fornitori. Dall'altra parte, i fornitori di servizi di telecomunicazione e i fornitori di servizi a valore aggiunto sono diventati molto più accomodanti quando si occupano dei reclami dei clienti. In questo modo si possono evitare procedure di conciliazione piuttosto costose presso l'Organo di conciliazione.

Evoluzione richieste e casi
Richieste Casi Totale
2013 4782 1171 5953
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379

Richieste

Una richiesta viene registrata statisticamente se una persona contatta l'Organo di conciliazione per iscritto o per telefono e le condizioni per l'avvio della procedura di conciliazione ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti non sono ancora soddisfatte. Su un totale di 2'379 persone che nell'anno in esame si sono rivolte l'Organo di conciliazione, 1'751 erano richieste. Ciò rappresenta una quota di circa il 74% del numero totale di casi e richieste. Il numero di richieste di informazioni è diminuito di circa il 49% rispetto all'anno precedente (2018: 3'416).

Delle 1'751 richieste, 1'717 richieste, pari al 98%, sono state archiviate entro il 31 dicembre 2019. Le richieste sono state chiuse a causa del ritiro della richiesta di conciliazione da parte dei clienti prima dell'avvio della procedura, della mancata presentazione dei documenti necessari, dell'incompetenza o dell'avvio della procedura di conciliazione.

Richieste concluse 2019
archiviate perché diventate un caso 262
archiviazione per mancata presentazione di documenti 479
ritiro della richiesta 110
archiviate per mancanza di competenza 72
mere richieste telefoniche di informazioni/consulenze 728
domande scritte riguardanti l'informazione/consulenza 66

Nell'anno in esame, le richieste di informazioni effettuate esclusivamente per telefono hanno rappresentato circa il 42% di tutte le richieste archiviate e il 41% di tutte le richieste in generale. Queste 728 richieste, che sono state trattate, dando delle informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state immediatamente archiviate, non essendo più stato necessario prendere ulteriori misure.

66 persone hanno contattato l'Organo di conciliazione tramite richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sulla pagina internet. Anche queste richieste scritte sono state immediatamente chiuse dopo aver dato determinate informazioni e consigli, così da rendere superflui ulteriori provvedimenti.

479 richieste sono state archiviate in seguito alla mancata presentazione di documenti. Queste hanno rappresentato quasi il 27% di tutte le richieste. Rispetto all'anno precedente, questo dato è leggermente aumentato. I clienti trovano spesso troppo impegnativa la procedura di conciliazione. Anche il fatto di dover compilare un modulo di richiesta per inoltrare la procedura di conciliazione ha causato delle difficoltà ad alcune persone. Spesso hanno anche erroneamente supposto che l'Ombudsman avrebbe rappresentato i loro interessi nei confronti dei fornitori o che avrebbe potuto risolvere immediatamente la questione contestata (p. es. telefonando al fornitore interessato). Inoltre, sono stati informati in modo errato sulla funzione e i compiti dell'Organo di conciliazione da parte degli enti che li hanno rinviati all'Organo di conciliazione. Le/I dipendenti dell'Organo di conciliazione hanno dunque informato i clienti sull'attività svolta, indicando loro i requisiti per le condizioni di ricevibilità applicate dall'Organo di conciliazione: Prima che il procedimento di conciliazione possa essere avviato, la parte richiedente deve compilare il modulo "Richiesta di conciliazione", indicando i fatti accaduti e lo scopo perseguito, nonché dimostrare in modo plausibile di aver compiuto sforzi infruttuosi per risolvere il problema con il fornitore nei 12 mesi precedenti. Se dalla richiesta non risultava chiaro che il cliente aveva già cercato una soluzione con il fornitore, l'Organo di conciliazione raccomandava al cliente di contattare nuovamente il fornitore interessato con un reclamo scritto. Questo veniva considerato un impegno troppo arduo per molti clienti. Come già accennato, essi presupponevano che l'Organo di conciliazione sarebbe stato in grado di rappresentare i loro interessi e che non avrebbero dovuto intraprendere ulteriori misure in materia. Non hanno dunque chiesto una procedura di conciliazione e le richieste sono state chiuse a causa della mancata presentazione di documenti.

In 262 delle 1'717 richieste scritte e archiviate, sono state soddisfatte le condizioni di ricevibilità per poter formalmente avviare e fatturare le procedure di conciliazione.

Le altre richieste sono state archiviate per mancanza di competenza (72) o perché la parte richiedente ha ritirato la sua richiesta dopo aver trovato un accordo con il fornitore (110). Tale accordo è stato raggiunto sulla base delle raccomandazioni dell'Organo di conciliazione (in mancanza delle condizioni di ricevibilità) che ha consigliato di presentare un reclamo al fornitore interessato.

Il numero di richieste aperte al 31 dicembre 2019 è diminuito del 70% rispetto all'anno precedente, che erano pari a 34 (2018: 113) unità.

Casi (vere e proprie procedure di conciliazione)

Il contatto del cliente con l'Organo di conciliazione viene registrato statisticamente come caso se sono soddisfatte i presupposti di ricevibilità ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti; la procedura di conciliazione viene quindi avviata e il fornitore interessato è invitato a presentare le sue osservazioni.

Dei 2'379 casi e richieste trattati, ne sono risultati 628 procedure di conciliazione (i cosiddetti casi), che rappresentano una quota di circa il 26%. 262 richieste sono diventante vere e proprie procedure di conciliazione. Le restanti 114 procedure di conciliazione sono state inoltrate corredate da fascicoli già completi sin dall'inizio, per le quali è stato possibile avviare direttamente la procedura di conciliazione senza dover chiedere la compilazione del modulo di conciliazione o l'invio di una lettera di contestazione al fornitore interessato. In questi casi, le condizioni per l'avvio della procedura erano già soddisfatte al momento della presentazione della richiesta di conciliazione.

Rispetto ai 1'078 casi dell'anno precedente, nell'anno in esame si è registrata una diminuzione di 450 casi. Ciò corrisponde a una diminuzione del 42% ed è solo leggermente inferiore alla diminuzione di quasi il 5% in tutti i casi e le richieste.

Evoluzione del numero di casi dall'inizio della fondazione
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628

Alla fine del periodo di riferimento, 564 casi erano stati chiusi e 64 erano ancora pendenti.

Casi chiusi e ancora pendenti 2019
casi pendenti 64
casi chiusi 564

Procedure di conciliazione in corso (casi)

Alla fine dell'anno in esame, 64 delle 628 procedure di conciliazione complessive erano ancora pendenti, il che corrisponde al 10% (2018: 119 ossia l'11%). I casi non ancora conclusi riguardavano principalmente procedure di conciliazione in cui le proposte di conciliazione sono state redatte nel dicembre 2019 e inviate alle parti per la verifica, oppure procedure di conciliazione in cui le parti avevano presentato controproposte dopo l'invio delle proposte di conciliazione ed erano ancora in corso le cosiddette trattative di conciliazione.

Dei 64 procedimenti di conciliazione in corso, 25 erano in attesa di una reazione da parte della clientela e/o del fornitore (alla proposta di conciliazione preparata dall'Organo di conciliazione o a una controproposta della controparte nel corso delle trattative di conciliazione). In 22 casi i fornitori hanno dovuto presentare osservazioni sulle richieste di conciliazione dei clienti e in 17 casi l'Organo di conciliazione ha dovuto redigere le proposte di conciliazione.

Procedure di conciliazioni terminate con successo

In 337 casi, l'Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione, ciò che rappresenta una diminuzione rispetto all'anno precedente (2018: 510).

Delle 337 proposte di conciliazione preparate, 259 sono state accettate da entrambe le parti e le procedure di conciliazione si sono concluse con successo. Ciò corrisponde a una percentuale di successo di circa il 77%, superiore dell'8% rispetto all'anno precedente (2018: 69%).

78 proposte di conciliazione sono state respinte da una o da entrambe le parti e la procedura di conciliazione si è dovuta concludere come fallita.
Le ragioni che hanno portato al rifiuto della proposta di conciliazione sono molteplici: l'Organo di conciliazione di solito non propone un compromesso fra le parti se il fornitore ha avuto un atteggiamento corretto. Un cliente non viene ricompensato, rivolgendosi all’Organo di conciliazione, se è responsabile dei comportamenti che hanno condotto alla controversia. Infine, il comportamento di alcuni fornitori di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto che, pur essendo giuridicamente obbligati a partecipare alla procedura di conciliazione, hanno rifiutato di esaminare o firmare le rispettive proposte di conciliazione, ha condotto al fallimento della procedura.

Ritiro delle richieste di conciliazione

Nell'anno in esame, il numero di ritiri di richieste di conciliazione da parte dei clienti è sceso da 449 a 227 rispetto all'anno precedente, il che si spiega con il forte calo del numero di casi ricevuti nell'anno in esame. Il 40% dei casi archiviati alla fine dell'anno in esame sono stati chiusi da clienti che hanno ritirato la richiesta di conciliazione (2018: 47%).

Percentuale di casi chiusi con il ritiro
2019 40%
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

La tendenza già osservata negli anni precedenti secondo la quale i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto prendono contatto con i clienti in seguito all'avvio della procedura di conciliazione è rimasta pressoché invariata nell'anno in esame. Quest’evoluzione è da ricondurre al fatto che i fornitori tentavano sistematicamente di trovare un accordo al di fuori della procedura di conciliazione, il che ha comportato una riduzione dei costi procedurali. Se è stato possibile raggiungere un accordo, i clienti di solito hanno ritirato la loro richiesta di conciliazione. Se non hanno ritirato la richiesta di conciliazione, l'Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione con brevi considerazioni sulla base delle proposte di conciliazione inviate ai clienti dai fornitori.

In questi casi, l'avvio della procedura di conciliazione ha indotto i fornitori a contattare le/i clienti e a raggiungere un accordo direttamente con loro. Di conseguenza, l'avvio della procedura ha favorito la ricerca di una soluzione tra le parti.

In generale si osserva quindi una tendenza secondo cui, sia i fornitori di servizi di telecomunicazione che i fornitori di servizi a valore aggiunto, cercano di trovare una soluzione con i propri clienti prima di avviare una procedura di conciliazione. Tuttavia, anche dopo l'avvio della procedura di conciliazione con l'Organo di conciliazione, i fornitori tentano di evitare una proposta di conciliazione dell’Ombudsman così da limitare i costi della procedura di conciliazione. Spesso si tratta semplicemente di salvarsi la reputazione, rifiutando la proposta dell’Ombudsman e raggiungendo autonomamente una soluzione con i propri clienti, corrispondente alla proposta dell’Ombudsman, una volta conclusa la procedura. Tale atteggiamento non deve essere considerato negativamente visto che permette di trovare soluzioni soddisfacenti nelle controversie civili tra i clienti e i fornitori di servizi di telecomunicazione o i fornitori di servizi a valore aggiunto.

Valore litigioso

Il valore litigioso è stato registrato statisticamente dal 2007 ed è passato da 352 a 371 franchi nell'anno in esame rispetto al 2018.

Evoluzione dell'importo in contestazione
2019 371 CHF
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF
2009 937 CHF
2008 1'200 CHF
2007 750 CHF

Non è possibile individuare una determinata tendenza, si deve piuttosto ipotizzare una distribuzione casuale nei diversi anni presi in esame. Ad esempio, le tariffe roaming relative all’utilizzo di dati mobili oppure i contratti controversi con una durata minima di 24 mesi e un canone mensile elevato sono caratterizzati da importi elevati. A causa dell'alto livello di notorietà dell'Organo di conciliazione, tuttavia, anche i clienti che facevano valere un esiguo valore litigioso si sono rivolti all'Organo di conciliazione.

Lingua delle/dei clienti

Le procedure vengono eseguite nelle tre lingue ufficiali secondo la lingua con cui il cliente introduce la richiesta.

Delle 2'379 richieste e casi, il 66,7% è stato inoltrato all'Organo di conciliazione in tedesco, il 30,6% in francese e il 2,8% in italiano.

Distribuzione delle lingue delle/dei clienti
Tedesco 66,7%
Francese 30,6%
Italiano 2,8%

Tipo di clientela

127 richieste o casi provengono da aziende (5,3%), tutti gli altri da privati.

Spese e emolumenti di procedura

Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione ha emesso un totale di 675 fatture per spese procedurali riguardanti le procedure di conciliazione concluse. 518 fatture riguardavano i pagatori in anticipo e 157 i pagatori per singolo caso. 568 fatture sono state emesse a carico di fornitori di servizi di telecomunicazione e 107 a carico di fornitori di servizi a valore aggiunto.

Dal mese di luglio 2018, la tassa di procedura di CHF 20.- non è più a carico dei fornitori di servizi di telecomunicazione rispettivamente di servizi a valore aggiunto coinvolti nelle procedure di conciliazione, ma deve essere saldata dalle/dai clienti. La tassa di procedura, che si basa sull'art. 12c cpv. 2 LTC, è stata riscossa dalla clientela al termine di ogni procedura.

Nell'anno in esame sono stati presentati al Tribunale amministrativo federale cinque reclami di due fornitori di servizi a valore aggiunto contro la decisione di pagamento della procedura di conciliazione e un reclamo da parte di un cliente inoltrato contro la tassa di procedura di CHF 20.-. Dei cinque reclami di due fornitori di servizi a valore aggiunto, tre sono stati ritirati. Un reclamo era ancora pendente al 31 dicembre 2019 e un altro è stato deciso a favore dell'Organo di conciliazione con la sentenza del Tribunale amministrativo federale del 23 luglio 2019. Il Tribunale amministrativo federale non è entrato nel merito del ricorso del cliente riguardante le spese di procedura perché il ricorrente non aveva pagato l'anticipo delle spese processuali.

Procedimento ai sensi della Legge sulla trasparenza

Nella sua sentenza del 26 marzo 2019, il Tribunale amministrativo federale ha stabilito che il rifiuto della richiesta di accesso ai dati statistici relativi alle attività di conciliazione dell'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni violava la Legge sulla trasparenza.

La questione principale della presente procedura è stato quello di stabilire se l'Organo di conciliazione sia o meno soggetto alla Legge sulla trasparenza. Di seguito è riportata una breve sintesi della sentenza del Tribunale amministrativo federale:

La Legge sulla trasparenza (LTras) si applica da un lato all'Amministrazione federale, ma anche alle organizzazioni di diritto privato che non appartengono all'Amministrazione federale, nella misura in cui emanano decreti o decisioni di prima istanza ai sensi dell'art. 5 PA. La sentenza afferma che l'Organo di conciliazione non è né un'unità amministrativa federale centralizzata né decentrata, ma un organo esterno all'amministrazione.

Inoltre, il Tribunale amministrativo federale ha dovuto esaminare se la richiesta di accesso del ricorrente riguardava documenti ufficiali concernenti direttamente la procedura di emissione di una decisione ai sensi della Legge federale sulla procedura amministrativa. È assodato che l'Organo di conciliazione ha la competenza di emettere decisioni in relazione all'imposizione di tasse di procedura. Il tribunale dichiara però che anche tutte le altre attività dell'Organo di conciliazione sono determinanti e devono essere prese in considerazione per l'emissione di una decisione di spese. L'imposizione rispettivamente l'emanazione di una decisione di spese non può quindi essere effettuata in modo autonomo dall'intera attività dell'Organo di conciliazione. Al contrario, esiste in linea di principio una stretta connessione tra l'imposizione di spese procedurali sotto forma di decisione e le altre attività dell'Organo di conciliazione. Il Tribunale amministrativo federale ha concluso che i documenti richiesti dal ricorrente riguardavano dunque direttamente la procedura d'emissione di una decisione sulle tasse ai sensi della Legge sulla procedura amministrativa. La questione delle spese non poteva dunque essere artificialmente separata dall'attività di conciliazione e resa indipendente. Pertanto, l'Organo di conciliazione, in virtù della sua competenza di emettere decisioni, è soggetto al campo di applicazione personale della Legge sulla trasparenza.

Dopo aver definito il campo d'applicazione personale ed esser giunto alla conclusione che l'Organo di conciliazione è soggetto alla Legge sulla trasparenza, il Tribunale amministrativo federale ha esaminato il campo d'applicazione materiale. Al riguardo ha principalmente esaminato le eccezioni al campo di applicazione materiale previste dalla Legge sulla trasparenza. In particolare, il Tribunale amministrativo federale ha constatato che:

  • l'Organo di conciliazione non doveva essere qualificato come tribunale o tribunale arbitrale ed era di fatto soggetto al campo di applicazione della Legge sulla trasparenza,
  • i dati statistici dovevano essere qualificati come documenti ufficiali ai sensi dell'articolo 5 capoverso 1 della Legge sulla trasparenza, in quanto le informazioni ivi contenute si riferiscono all'adempimento di un compito pubblico,
  • L'art. 48 cpv. 4 OST non costituisce una disposizione speciale ai sensi dell'art. 4 LTras.

Secondo il Tribunale amministrativo federale occorre una base legale formale mentre la competenza generale del Consiglio federale per l'emanazione di ordinanze in materia di diritto delle telecomunicazioni non è sufficiente per potersi discostare dalle disposizioni della Legge sulla trasparenza. L'art. 48 cpv. 4 OST, quale disposizione a livello di ordinanza, non è sufficiente per essere considerata una disposizione speciale ai sensi dell'art. 4 LTras.

Il Tribunale amministrativo federale ha quindi esaminato se sussisteva un'eccezione ai sensi dell'art. 7 cpv. 1 LTras. Si è giunti alla conclusione che il rischio di danni rivendicati dall'Organo di conciliazione in relazione alla divulgazione di segreti commerciali sembrava essere puramente ipotetico, soprattutto considerando che non si trattava di interessi di società concorrenti ma di clienti che potevano essere interessati a tali informazioni. Il Tribunale amministrativo federale ha inoltre fatto riferimento al sondaggio fatto presso i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto effettuato dall'Organo di conciliazione nel 2015, con il quale era giunto alla conclusione che non era stato possibile dimostrare alcuna intrusione effettiva nella sfera privata della persona, che raggiungesse una certa intensità. L'autorità precedente non aveva quindi dato per scontato, all'epoca, che vi fossero seri interessi di riservatezza da parte dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto preponderanti rispetti agli interessi della divulgazione dei dati.
Infine, si doveva ancora esaminare se la divulgazione dei dati fosse contraria alla protezione dei dati personali. Il Tribunale amministrativo federale ha dichiarato che i dati richiesti non possono essere resi anonimi senza che perdano il necessario contenuto informativo (cfr. art. 9 cpv. 1 e 2 LTras in combinato disposto con l'art. 19 cpv. 1bis LPD). Pertanto, i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto interessati devono essere sempre consultati prima della decisione definitiva di concedere l'accesso dei dati, con la possibilità di presentare osservazioni entro dieci giorni (cfr. art. 11 cpv. 1 LTras). Solo in questo modo si può realizzare correttamente la ponderazione degli interessi prevista dalla legge tra l'interesse pubblico a concedere la disponibilità dei dati e quello privato della tutela della sfera privata dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto toccati dalla divulgazione dei dati. Il diritto ad essere sentiti non aveva validità assoluta, ma era soggetto a una riserva di attuazione. Tuttavia, la rinuncia al diritto di essere sentiti poteva essere considerata solo in casi eccezionali e richiedeva un'adeguata giustificazione. Una tale eccezione non esiste però nella fattispecie menzionata, pertanto le persone interessate devono essere consultate.

Il Tribunale amministrativo federale ha così annullato la decisione impugnata dell'Organo di conciliazione dell'8 febbraio 2018 e ha rinviato la questione all'istanza inferiore per una nuova decisione. Non sono state addebitate spese all'Organo di conciliazione quale istanza inferiore in questo procedimento.

In seguito alla decisione del Tribunale amministrativo federale, l'Organo di conciliazione ha nuovamente condotto un'audizione con i fornitori interessati e, dopo aver soppesato i vari interessi in causa, ha deciso di trasmettere i dati statistici al giornalista. Due fornitori hanno successivamente richiesto una procedura di conciliazione con l'Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza. In entrambi i procedimenti è stato raggiunto un accordo sul rilascio dei dati. I dati statistici dell'Organo di conciliazione, compresi i nomi dei fornitori, sono stati pubblicati da SRF e riassunti in un rapporto radio del 14 novembre 2019.

Contatti con i media

Nell'anno in esame l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media per dare informazioni e interviste. Sulle attività dell'Organo di conciliazione sono apparsi diversi articoli su giornali e servizi online. Le trasmissioni radiofoniche prevedevano anche interviste o citazioni e segnalavano l'esistenza dell'Organo di conciliazione.

Il team dell'Organo di conciliazione

Nel 2019, il team dell'Organo di conciliazione era composto dalle seguenti collaboratrici e dai seguenti collaboratori (in ordine alfabetico):

  • Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
  • Michèle Lenz, giurista (50%)
  • Stéphanie Perroud, giurista (80%; 20% dal 16.9.2019)
  • Eleonora Rhyn, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Marina Rickenbacher, giurista (20-50%);
  • Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60% ; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Mara Vassella, giurista (50%)

Ringrazio il team dell'Organo di conciliazione per l'ottimo lavoro svolto nell'anno preso in esame. Senza la motivazione delle collaboratrici/dei collaboratori, difficilmente avrebbe potuto essere svolto l'incarico di responsabilità.

Dott. Oliver Sidler, Ombudsman


Relazione annuale 2019