Soprattutto tre determinate problematiche hanno occupato, nel 2019, le/i clienti dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto: problemi generali di fatturazione, blocco e cancellazione di servizi nonché disdetta di contratti e servizi a valore aggiunto. Il confronto con i dati dell'anno precedente va fatto con cautela, in quanto nell'anno in esame il numero di richieste e casi è diminuito complessivamente del 47%. Colpisce tuttavia il fatto che il numero di reclami nel settore dei servizi a valore aggiunto non sia diminuito in proporzione alla diminuzione delle richieste e dei casi, ma solo dell'11% circa.

Fatturazione

Nel settore della fatturazione, il numero di reclami è sceso da 971 (2018) a 586 nell'anno in esame. Questo motivo di reclamo include ricorsi relativi a fatture che non riguardano né il cambio di fornitore, né la disdetta, il blocco dell’allacciamento o le comunicazioni vocali, né il trasferimento di dati, i servizi a valore aggiunto o le tariffe roaming. Il motivo di reclamo "fatturazione" si riferisce piuttosto a reclami riguardanti sconti inclusi nell'abbonamento non considerati nella fattura, controversie legate ai termini di pagamento o all’introduzione di spese per la fattura cartacea o per il pagamento della fattura allo sportello postale o altre divergenze riguardanti la fattura. Le spese per il pagamento allo sportello postale e/o le spese per le fatture cartacee dei fornitori sembrano essersi piuttosto affermate sul mercato. L’Ombudsman ha constato che sono stati inoltrati solo pochi reclami al riguardo. Nelle proposte di conciliazione riguardanti i reclami inerenti alle spese di fattura cartacea o alla tassa di sportello postale, l'Ombudsman ha affermato in generale che l'introduzione di tale tassa, se non era sufficientemente prevedibile, costituiva una modifica unilaterale, non irrilevante, del contratto, che avrebbe comportato la possibilità di una risoluzione anticipata senza spese di disdetta. Nelle corrispondenti proposte di conciliazione, l'Ombudsman ha comunque ritenuto giustificato l'addebito della spesa in questione anche in seguito qualora la/il cliente, con diritto di rescissione straordinario, non avesse deciso di disdire il contratto entro un lasso di tempo adeguato. L’Ombudsman ha infine criticato le tariffe di sportello postale talvolta eccessive applicate dai fornitori. Le tariffe forfettarie non tengono conto dell'importo della fattura in concreto e superano di molto le tariffe applicate dalla Posta stessa (esempio di caso: Aumento inaccettabile delle tariffe generali a causa delle nuove spese di fattura cartacea e di sportello postale.

Nell'anno in rassegna vi sono stati anche dei malintesi e dei problemi di fatturazione causati da rinnovi d'abbonamento concordati tra fornitori e clientela. Nella maggior parte dei casi, si trattava di una sostituzione di contratti più vecchi con nuove offerte di servizi (p. es. aumento della velocità dei dati, altre offerte forfettarie ecc.). Ad esempio, a certe/certi clienti, che avevano un allacciamento alla rete via cavo, è stato fatturato, dopo il rinnovo, un prezzo d'abbonamento più elevato di quello che si aspettavano, perché includeva la tariffa per il collegamento via cavo; ciò non corrispondeva al prezzo del servizio convenuto. Questa nuova tariffa ha condotto a dei malintesi, soprattutto perché, prima del rinnovo del contratto, le spese di allacciamento erano incluse in quelle accessorie pagate tramite il prezzo di locazione dell'appartamento affittato prima del cambiamento o non sono mai state addebitate agli inquilini dall'amministrazione condominiale (esempio di caso: Modification de contrat et erreur sur le prix d'abonnement. Se agli utenti vengono addebitate delle spese di allacciamento via cavo, tali costi devono essere chiaramente dichiarati. Se le tariffe non sono menzionate nel contratto stesso, ma nelle Condizioni generali (CG), devono essere specificate o almeno determinabili. In caso contrario, l'Ombudsman ritiene che le spese di allacciamento via cavo non debbano essere fatturate retroattivamente. In una procedura di conciliazione, l'Ombudsman si è opposto alla fatturazione retroattiva delle spese di allacciamento alla rete via cavo a carico di un cliente che non aveva mai ricevuto alcuna fattura durante cinque anni e che non era mai stato informato dell'importo delle spese (esempio di caso: Nachträgliche Einforderung von Kabelanschlussgebühren.

Sospensione, cancellazione, risoluzione del contratto

I reclami in materia di blocco, cancellazione, risoluzione dei contratti riguardano principalmente le controversie relative ad una risoluzione e alle sue modalità, quali il periodo di preavviso e le spese per la risoluzione anticipata. Inoltre, anche le controversie relative al blocco di un collegamento a causa del mancato pagamento di una fattura sono considerate da questo motivo di reclamo. Con 504 reclami, il numero di reclami nell'anno in esame è diminuito di 470 rispetto all'anno precedente (2018: 974). In molti casi, il trasferimento all'estero ha comportato la risoluzione anticipata del contratto di abbonamento esistente e le relative spese di disdetta. Gli operatori telefonici non hanno considerato il trasferimento all'estero come un motivo importante per la risoluzione anticipata del contratto e hanno imposto ai clienti le relative spese di disdetta anticipata o hanno chiesto il pagamento dei canoni di abbonamento fino alla scadenza ordinaria del contratto. Tuttavia, l'Ombudsman non ha ritenuto, in ogni caso, che la fatturazione della spesa di disdetta e/o dei rimanenti canoni di abbonamento fosse giustificata e appropriata (esempio di caso: Un départ à l'étranger qui coûte cher).

I media hanno discusso la prassi di un fornitore di servizi di telecomunicazione che consentiva solo comunicazioni di disdetta orali dopo una modifica delle Condizioni generali (CG). In alcuni casi, l'Ombudsman ha dovuto affrontare anche la possibile iniquità e il carattere insolito di queste clausole contenute nelle CG. Tuttavia, poiché la valutazione del carattere insolito di una clausola si basa sul singolo caso, non è possibile fare una dichiarazione generale sull'inusualità delle CG in questione. Nel caso in esame, l'età della parte che accetta le CG potrebbe essere particolarmente rilevante per determinare se una proibizione di risoluzione per lettera raccomandata, lettera semplice o e-mail debba essere considerato insolito. Se per i più giovani è probabile che la disdetta tramite chat o telefono non sia problematica, i clienti più anziani potrebbero considerare il divieto di disdetta per posta raccomandata come un'insolita restrizione dei loro diritti. Tuttavia, una rigida divisione in categorie d'età non rende giustizia alla valutazione del singolo caso. È indiscusso che nessuno può essere discriminato dalla modifica delle Condizioni generali. Si potrebbe pensare a persone che hanno un handicap o delle difficoltà linguistiche, perdita dell'udito o sordità. Se queste persone non hanno accesso a internet, non possono soddisfare i requisiti posti dal fornitore di servizi di telecomunicazione per disdire un abbonamento. In tal caso, la clausola modificata sarebbe effettivamente discriminatoria e insolita. Inoltre, i clienti potrebbero potenzialmente essere influenzati nella loro libertà di decisione se il fornitore presenta loro ulteriori offerte o mette in dubbio il motivo della disdetta, dovendo contattare telefonicamente il fornitore. Questo rischio non può essere escluso ed è probabile che sussista soprattutto fra la clientela più anziana o con delle/dei clienti facilmente manipolabili. Non bisogna però dimenticare che contattando il fornitore si possono trovare anche soluzioni desiderate dalla/dal cliente. In una procedura di conciliazione, l'Ombudsman ha espressamente indicato al fornitore che la modifica delle Condizioni generali non deve avere lo scopo di ostacolare la risoluzione del contratto, convincendo i clienti a mantenere il loro contratto presso lo stesso fornitore. Pertanto, ha raccomandato all'operatore di istruire i propri dipendenti affinché rispettino la libertà di decisione dei clienti in caso di disdetta. Le telefonate sono registrate in modo che le azioni dei dipendenti possano essere monitorate e, se necessario, contestate dai clienti (esempio di caso: Kündigung nur noch per Telefon und Chat - geht das?.

Nel complesso, tuttavia, le ragioni che hanno condotto a una disdetta anticipata del contratto erano di diversa natura: a volte il fornitore ha disdetto il contratto a causa del mancato pagamento delle fatture, altre volte è invece stato il cliente a disdire il contratto dopo aver optato per delle offerte più vantaggiose di altri fornitori. A causa della nuova tendenza di non più prevedere il noleggio di un dispositivo nell'abbonamento stesso e della tendenza di un numero sempre maggiore di fornitori di servizi di telecomunicazione a passare verso termini di disdetta più flessibili o ad astenersi completamente dallo stipulare contratti con una durata minima prolungata, si può presumere che in futuro i reclami relativi alla disdetta anticipata tenderanno ancora a diminuire.

Servizi a valore aggiunto

Rispetto all'anno precedente non si è registrata una diminuzione significativa del numero di reclami relativi ai servizi a valore aggiunto. Mentre la diminuzione è stata di circa il 40% nel 2017 (nel 2016 sono stati inoltrati 2183 reclami relativi ai servizi a valore aggiunto), il numero di reclami è sceso a 1335 nel 2017 e a 698 nel 2018 (una diminuzione di circa il 50%). Nel 2019 sono stati inoltrati complessivamente 621 reclami, ciò che rappresenta una diminuzione di circa l'11% rispetto al 2018.

Come nell'anno precedente, alcuni fornitori di servizi di telecomunicazione hanno rinunciato al diritto di riscuotere i costi dei servizi a valore aggiunto a seguito di un reclamo da parte delle/dei clienti. Tuttavia, la rinuncia all'incasso comportava il blocco totale di tutti i servizi a valore aggiunto ed è stato possibile ripristinare l'erogazione solo se la somma controversa veniva comunque saldata. In seguito, i clienti ricevevano una fattura direttamente dal fornitore di servizi a valore aggiunto o dall'agenzia di recupero crediti incaricata dello stesso fornitore. La presunta rinuncia alla riscossione da parte del fornitore di servizi di telecomunicazione ha quindi portato ad una fatturazione diretta e in alcuni casi pure a un aumento dei costi fatturati da parte del fornitore di servizi a valore aggiunto. L'Ombudsman ha già richiamato l'attenzione su questa prassi piuttosto discutibile nella sua ultima relazione annuale e ha sottolineato la responsabilità dei fornitori di servizi di telecomunicazione che riscuotono le spese per i servizi a valore aggiunto. Ciononostante, l'Ombudsman ha potuto garantire l'avvio delle procedure di conciliazione nei confronti del fornitore di servizi a valore aggiunto, che fatturava direttamente o tramite terzi, anche se il fornitore di servizi di telecomunicazione rinunciava alla riscossione. Questa prassi è infatti stata confermata con la sentenza del 23 luglio 2019 dal Tribunale amministrativo federale.

Un gran numero di reclami nel campo dei servizi a valore aggiunto riguardava servizi di abbonamento a pagamento non richiesti che sono stati fatturati tramite la fattura del fornitore di servizi di telecomunicazione - di solito per mezzo di SMS/MMS a pagamento, a volte anche tramite altre funzioni di pagamento. In merito ai servizi di abbonamento SMS, l'Ombudsman ha riscontrato che, in diversi casi, le disposizioni legali non erano state rispettate. Anche i servizi stessi non venivano forniti o sono stati forniti male. In diverse occasioni si è anche constatato che il prezzo richiesto era sproporzionato rispetto al servizio offerto. Soprattutto nel caso di servizi a valore aggiunto rivolti ai minori, il contratto viene stipulato solo con il consenso dei rappresentanti legali o nei limiti della paghetta. A un minorenne, ad esempio, sono stati addebitati CHF 175.40 per 41 minuti di conversazione telefonica. Anche se la chiamata a pagamento maggiorata è stata fatturata secondo le disposizioni dell'Ordinanza sull'indicazione dei prezzi, l'importo richiesto superava la sua paghetta e quindi non era dovuto secondo l'Ombudsman. Nel caso specifico, il fornitore di servizi a valore aggiunto prometteva, con il suo servizio, che la persona che chiamava potesse scoprire chi lo amasse. L'Ombudsman stesso ha fatto una telefonata di prova e ha scoperto che, rispondendo a una lunga lista di domande, il cliente rimaneva a lungo al telefono. È sorta anche la domanda su come il fornitore di servizi a valore aggiunto potesse rispondere oggettivamente alla domanda «chi mi ama?». Non sembrava che per il fornitore di servizi a valore aggiunto l'obiettivo principale fosse quello di rispondere alla domanda, ma piuttosto quello di porre diverse domande al cliente, in modo che questi potesse protrarre la chiamata telefonica a pagamento più tempo possibile. L'Ombudsman lo trova estremamente reprensibile, soprattutto perché l'offerta sembrava fatta su misura per i minori (esempio di caso: Teures Spiel mit der Liebe.

Roaming

Anche se la tematica dei costi di roaming è un argomento di discussione ricorrente nei media e in politica, il numero di reclami inoltrato presso l'Organo di conciliazione è diminuito. Nell'anno in esame sono stati registrati solo 99 richieste e casi su questo argomento (2018: 235). Questo calo si spiega probabilmente con le sempre più frequenti "offerte tutto incluso" dei fornitori di servizi di telecomunicazione. Quasi ogni abbonamento comprende un certo numero di minuti o volume di dati "gratuiti" per le chiamate o il consumo di dati all'estero, almeno all'interno dell'Unione Europea. In concreto sono solitamente solo i clienti con schede prepagate a doversi confrontare con tariffe di roaming molto elevate.

Quasi tutti i reclami non riguardavano le chiamate vocali all'estero, ma i collegamenti per traffico di dati all'estero e/o la mancata attivazione dei pacchetti dati. I collegamenti tramite satelliti sono stati particolarmente problematici, ad esempio quando si utilizzavano servizi per il traffico dati in alto mare o in aereo. Nei casi sottoposti all'Organo di conciliazione, i clienti erano convinti di aver disattivato i collegamenti per il traffico dati del telefono o di aver concordato un'opzione di roaming (esempio di caso: Costi elevati per il roaming dati nonostante l'opzione internazionale attivata). I fornitori hanno proposto ai clienti un accredito che di solito era abbastanza generoso e l'Ombudsman ha spesso ritenuto che ciò fosse sufficiente, soprattutto poiché il messaggio di avvertimento con le informazioni tariffarie sulle condizioni speciali per le reti di traffico satellitare, marittimo o aereo era stato inviato correttamente.

Cambio di fornitore

Un ulteriore marcato calo è stato registrato nell'ambito del "cambio di fornitore". Mentre nel 2017 sono stati inoltrati 878 ricorsi su questo tema, nel 2018 ne sono stati registrati solo 295 e nel 2019 76. Il calo è legato principalmente al settore dei "contratti di preselezione". Con i contratti di preselezione, le chiamate vengono fatturate alle tariffe del fornitore di preselezione, mentre i clienti ricevono ancora una fattura dal fornitore originario per il collegamento di rete fissa. La tecnologia di preselezione si basa sulla telefonia analogica ed è diventata obsoleta con il passaggio alla nuova tecnologia IP.

Per l'Organo di conciliazione, le procedure di conciliazione relative alla portabilità dei numeri si sono rivelate piuttosto complesse. Spesso il numero da trasferire non era più disponibile o un fornitore ostacolava la portabilità perché vi erano ancora delle fatture ancora aperte a carico del cliente. Il rifiuto della portabilità di un numero a causa delle fatture scoperte è stato criticato dall'Ombudsman; questa prassi non è infatti conforme agli accordi prestabiliti in quest'ambito (esempio di caso: Verweigerung der Portierung der Rufnummer).

Di seguito verranno presentati alcuni principi di base della portabilità dei numeri. Sia i numeri di rete mobile che quelli di rete fissa possono essere trasferiti. Affinché il trasferimento possa avvenire con successo, devono essere soddisfatti i requisiti del capitolo 5.1 dell'Ordinanza ComCom: Il cliente deve dare istruzioni al nuovo operatore per trasferire il suo numero di telefono attuale. Il modulo di trasferimento previsto a tal fine deve essere compilato in ogni sua parte e sottoscritto dal titolare del contratto. Occorre prestare attenzione ai dati personali indicati sul modulo di portabilità che devono corrispondere a quelli del contratto stipulato con il fornitore precedente. È obbligatorio indicare sul modulo di portabilità quando il contratto iniziale debba essere disdetto (al termine contrattuale ordinario oppure prima del termine della durata contrattuale minima mediante pagamento della tassa di rescissione). Non è quindi necessaria una disdetta supplementare del contratto precedente. Si raccomanda di compilare il modulo di portabilità, che equivale a una disdetta, e di conservarlo come prova. Se il rapporto contrattuale è stato comunque disdetto separatamente dal cliente, la portabilità del numero deve essere stata avviata almeno un giorno prima della scadenza del vecchio contratto disdetto. Tuttavia, è consigliabile avviare per tempo la portabilità del numero per garantire una trasferibilità scorrevole dei numeri. Una volta scaduto il vecchio contratto senza richiesta di portabilità, il numero verra posto in «quarantena» e non sarà più disponibile per i clienti. Il tempo in cui i numeri rimangono in quarantena prima di essere assegnati a nuovi clienti varia da fornitore a fornitore. Alcuni fornitori assegnano i numeri ai nuovi clienti dopo soli 20 giorni lavorativi a causa di una carenza di numeri. Altri conservano i numeri in quarantena per 12 mesi e li assegnano ai nuovi clienti solo in seguito. Il fornitore precedente deve confermare il trasferimento entro un giorno (numero di cellulare) oppure entro due giorni lavorativi (numero di rete fissa), se invece lo rifiuta deve indicare una motivazione. Secondo il documento di implementazione ONP (pag. 24 e segg.; disponibile sul sito www.teldas.ch), le ragioni del rifiuto consistono principalmente nell'errata compilazione del modulo di portabilità. Il fornitore precedente rifiuta la portabilità se

  • il nome del titolare del contratto non coincide con il nome indicato sul modulo (correggere nome e cognome come appaiono sul contratto del fornitore precedente)
  • il numero di telefono da trasferire non è indicato correttamente,
  • il cliente non indica se il contratto deve essere disdetto anticipatamente o correttamente con il fornitore originale oppure
  • il modulo di trasferimento non è firmato o è firmato da una persona non autorizzata.

Se la portabilità viene rifiutata, il numero è soggetto a un «timeout» di almeno 20 giorni, ma non superiore a 40 giorni lavorativi. Affinché il numero possa essere conservato e trasferito, il cliente deve fare ogni sforzo per inviare il modulo di trasferimento correttamente compilato durante questo periodo. Se non riesce a farlo, il numero sarà restituito al fornitore che ha ricevuto il numero dall'UFCOM su base locativa alla fine del periodo.

Modifiche contrattuali con potere di rappresentanza

Infine, va menzionato un caso riguardante le possibilità di rappresentanza coniugale in caso di modifica del contratto. Il signor X ha stipulato un contratto di rete fissa, TV e Internet con il fornitore Y, nonché due abbonamenti di telefonia mobile per sé e per sua moglie. Gli abbonamenti sono tutti a suo nome. Il signor X vorrebbe che entrambi i coniugi fossero gestiti come titolari di un contratto, in modo da non dover più concedere alla moglie alcun potere di rappresentanza per cambiamenti, richieste di informazioni, ecc. Con riferimento alla libertà contrattuale e alla legge sulla protezione dei dati, l'operatore non era disposto ad effettuare la modifica contrattuale desiderata.
L'Ombudsman ha informato nella proposta di conciliazione che non esiste alcuna disposizione di legge sulla protezione dei dati che escluda la doppia titolarità di un contratto. L'operatore è libero di strutturare, entro i limiti giuridici, i contratti come desidera, ma può comunque essere obbligato a offrire abbonamenti con due titolari di contratto. Tuttavia, i coniugi possono impegnarsi reciprocamente per le esigenze ricorrenti della famiglia e non hanno bisogno di una procura per questo. Sono compresi gli abbonamenti alla rete fissa, a internet e alla TV, in quanto condivisi dai coniugi. Gli abbonamenti per il cellulare non sono inclusi perché vengono utilizzati da ogni coniuge autonomamente. L'Ombudsman ha pertanto proposto che il signor X rilasci a favore della moglie una procura generale, che il fornitore ha poi depositato nel suo registro (esempio di caso: potere di rappresentanza del coniuge. Questa soluzione proposta appariva semplice, ma non poteva essere attuata dal fornitore di servizi di telecomunicazione, in quanto nessuna procura poteva essere depositata nel loro sistema. Una procura può essere depositata presso banche e altri istituti, ma apparentemente non presso i (forse solo alcuni) fornitori di servizi di telecomunicazione.


Motivi di ricorso 2019 2379
Fatturazione in gen. 586
Qualità del servizio in gen. 13
Qualità di erogazione cellulare mobile 52
Qualità di erogazione tel. fisso 138
Servizio clientela 88
Servizio non richiesto 132
Cambio di fornitore in generale 11
Preselezione 5
Portabilità numero 60
Comunicazione vocale e trasmissione dei dati in gen. 13
Roaming 99
Servizi a valore aggiunto 621
Blocco / Annullazione del servizio / Disdetta 504
Cambio di tecnologia 10
Diversi 46

Relazione annuale 2019