Relazione annuale 2018

Relazione annuale dell’Ombudsman - Fatti e cifre

Richieste e casi

Nell’anno in rassegna, si sono rivolte all’Organo di conciliazione complessivamente 4’494 persone (2017: 5’475). Ciò corrisponde a circa 375 clienti al mese che hanno consultato l’Organo di conciliazione. Ne sono risultati 1’078 casi (2017: 1’112) e 3’416 richieste (2017: 4’353). Rispetto all’anno precedente, vi è stata una diminuzione del 22% delle richieste e dei casi.

Evoluzione richieste e casi
Richieste Casi Totale
2013 4782 1171 5953
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494

Richieste

Una richiesta è registrata statisticamente se una persona contatta l’Organo di conciliazione per iscritto o per telefono e non sono ancora soddisfatti i requisiti per l’avvio della procedura di conciliazione ai sensi dell’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti. Su un totale di 4’494 persone che si sono rivolte all’Organo di conciliazione nell’anno in esame, 3’416 erano richieste. Ciò corrisponde a circa il 76% del numero totale dei casi e delle richieste. Rispetto all’anno precedente, il numero di richieste è diminuito di circa il 22% (2017: 4’353).

Delle 3’416 richieste, 3’303, vale a dire poco meno del 97%, sono state archiviate al 31 dicembre 2018. Le richieste sono state chiuse a causa del ritiro della richiesta di conciliazione da parte dei clienti prima dell’avvio della procedura, della mancata presentazione di documenti, dell’incompetenza o dell’avvio della procedura di conciliazione.

Richieste concluse 2018
archiviate, perché divenute casi 564
archiviate per mancato invio della documentazione 872
ritiri delle richieste 238
archiviate per incompetenza 101
richieste d’informazioni/consigli per telefono 1344
richieste scritte d’informazioni/consigli 184

Nell’anno in esame, le richieste telefoniche hanno rappresentato il 41% di tutte le richieste archiviate e il 39% di tutte le richieste in generale. Queste 1’344 richieste, alle quali è stato possibile rispondere con informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state immediatamente chiuse come richieste telefoniche poiché non è stato necessario prendere ulteriori misure.

Per mezzo di richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sulla pagina internet - 184 persone si sono rivolte all’Organo di conciliazione. Anche queste richieste scritte sono state chiuse immediatamente dopo che le informazioni erano state fornite, poiché non è stato necessario prendere ulteriori misure.

872 richieste sono state archiviate in seguito alla mancata presentazione di documenti. Queste rappresentavano quasi il 26% di tutte le richieste. Rispetto all’anno precedente, questa cifra è leggermente aumentata. I clienti trovano spesso troppo impegnativa la procedura di conciliazione. La compilazione di un modulo di richiesta per la procedura di conciliazione ha causato delle difficoltà ad alcune persone. Spesso sono erroneamente partiti dal presupposto che l’Ombudsman avrebbe rappresentato i loro interessi nei confronti dei fornitori di servizi o sarebbe stato in grado di risolvere immediatamente la controversia (ad esempio telefonando al fornitore interessato). Sono stati inoltre informati erroneamente sulla funzione e sui compiti dell’Organo di conciliazione da parte dagli enti che li hanno rinviati. I collaboratori dell’Organo di conciliazione hanno dunque informato i clienti sulla loro attività e gli hanno spiegato le condizioni di ricevibilità applicate dall’Organo di conciliazione: prima di poter avviare una procedura di conciliazione, la parte richiedente deve compilare il modulo “Richiesta di conciliazione”, indicando i fatti del caso e lo scopo, e dimostrare in modo credibile di aver tentato invano di risolvere il problema negli ultimi 12 mesi. Se dalla richiesta non era chiaro che il cliente aveva già tentato di trovare una soluzione con il fornitore, l’Organo di conciliazione raccomandava di inviare un reclamo scritto o telefonico al fornitore interessato. Questo sforzo è stato evidentemente considerato troppo oneroso per molti clienti. Come già accennato, essi presupponevano che l’Organo di conciliazione potesse rappresentare i loro interessi e che non avrebbero dovuto intraprendere ulteriori azioni al riguardo. Non hanno dunque chiesto una procedura di conciliazione e le richieste sono state chiuse a causa della mancata presentazione di documenti.

In 564 delle 1’959 richieste scritte e concluse, sono state soddisfatte le condizioni di ricevibilità per poter formalmente avviare e fatturare le procedure di conciliazione.

Le altre richieste sono state chiuse per incompetenza (101) o perché la parte richiedente ha ritirato la richiesta in seguito a un accordo trovato con il fornitore (238). Tale accordo è stato raggiunto sulla base delle raccomandazioni dell’Organo di conciliazione (in mancanza delle condizioni di ricevibilità) che ha consigliato di presentare un reclamo al fornitore interessato.

Il numero di richieste aperte al 31 dicembre 2018 era di 113 unità ed è diminuito del 44% rispetto all’anno precedente (2017: 201).

Casi (vere e proprie procedure di conciliazione)

Il contatto di un cliente con l’Organo di conciliazione è registrato statisticamente come caso se sono stati soddisfatti i presupposti di ricevibilità ai sensi dell’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti, se è stata avviata la procedura di conciliazione e il fornitore interessato è stato invitato a prendere posizione.

Dei 4’494 richieste e casi inoltrati, sono state trattate 1’078 procedure di conciliazione (i cosiddetti casi), ciò che equivaleva al 24%. 564 richieste sono diventate vere e proprie procedure di conciliazione. Le restanti 514 procedure di conciliazione sono state inoltrate adibite da un fascicolo completo di modo che la procedura di conciliazione ha potuto essere avviata senza dover chiedere di compilare il formulario di richiesta di conciliazione o di inviare una lettera di contestazione al fornitore interessato. In questi casi, i presupposti per l’avvio della procedura di conciliazione erano già soddisfatti al momento dell’inoltro della richiesta di conciliazione.

Rispetto ai 1’122 casi dell’anno precedente, si è registrata una diminuzione di 44 casi nell’anno in esame. Ciò corrisponde ad una diminuzione del 4% ed è ben al di sotto della diminuzione di quasi il 22% di tutti i casi e le richieste.

Evoluzione dei casi a partire dall’inizio della Fondazione
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078

Alla fine del periodo di riferimento, 959 casi sono stati chiusi e 119 casi erano ancora aperti.

Casi chiusi e pendenti 2018
Casi pendenti 119
Casi chiusi 959

Procedure di conciliazione in corso (casi)

Alla fine dell’anno in esame, 119 procedure di conciliazione su un totale di 1’078 procedure erano ancora pendenti, ciò che corrisponde all’11% (2017: 167 risp. 15%). I casi non ancora conclusi riguardavano principalmente le procedure in cui le proposte di conciliazione erano state elaborate nel mese di dicembre 2018 e trasmesse alle parti per approvarle oppure quelle procedure di conciliazione in cui le parti avevano presentato controproposte alle proposte di conciliazione ed erano ancora in corso le cosiddette trattative di conciliazione.

Delle 119 procedure di conciliazione in corso, 41 erano in attesa di una reazione da parte del cliente e/o del fornitore (in riguardo alla proposta di conciliazione redatta dall’Organo di conciliazione o alla controproposta presentata dall’altra parte nelle trattative di conciliazione). In 26 casi, i fornitori hanno dovuto presentare osservazioni sulle richieste di conciliazione dei clienti e in 52 casi l’Organo di conciliazione doveva ancora elaborare le proposte di conciliazione.

Procedure di conciliazioni terminate con successo

L’Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione in 510 casi, ciò che rappresenta solo una leggera diminuzione rispetto all’anno precedente (2017: 525).

Delle 510 proposte di conciliazione elaborate, 350 sono state accettate da entrambe le parti e la procedura di conciliazione si è conclusa con successo. Ciò corrisponde a un tasso di successo di circa il 69%, leggermente inferiore a quello dell’anno precedente (2017: 71%).

Le restanti 160 proposte di conciliazione sono state respinte da una o da entrambe le parti e la procedura di conciliazione si è dovuta concludere in quanto fallita. Le ragioni che hanno portato al rifiuto della proposta di conciliazione sono molteplici: l’Organo di conciliazione di solito non propone un compromesso nelle proposte di conciliazione se il fornitore ha tenuto un comportamento corretto. Un cliente non dovrebbe essere ricompensato per i comportamenti di cui è responsabile deferendo la questione all’Organo di conciliazione. Alcuni fornitori di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto, pur essendo legalmente obbligati a partecipare alla procedura di conciliazione, hanno rifiutato di esaminare o firmare proposte di conciliazione.

Ritiro delle domande di conciliazione

Nell’anno in esame, il numero di ritiri di richieste di conciliazione da parte dei clienti è leggermente aumentato, passando da 430 a 449, rispetto all’anno precedente. Il 47% dei casi archiviati alla fine dell’anno in esame sono stati chiusi dai clienti che hanno ritirato le loro richieste di conciliazione (2017: 45%).

Percentuale dei casi archiviati in seguito a ritiro
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

La tendenza già osservata negli anni precedenti secondo la quale i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto prendono contatto con i clienti in seguito all’avvio della procedura di conciliazione è rimasta pressoché invariata nell’anno in esame. Quest’evoluzione è da ricondurre al fatto che i fornitori tentavano sistematicamente di trovare un accordo al di fuori della procedura di conciliazione, il che ha comportato una riduzione dei costi procedurali. Se è stato possibile raggiungere un accordo, i clienti di solito hanno ritirato la loro richiesta di conciliazione. Se non hanno ritirato la richiesta di conciliazione, l’Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione con considerazioni molto brevi sulla base delle proposte di conciliazione inviate ai clienti dai fornitori.

In questi casi, l’avvio della procedura di conciliazione ha spesso indotto i fornitori a contattare i clienti e a raggiungere un accordo direttamente con loro. Di conseguenza, l’avvio della procedura ha favorito la ricerca di una soluzione tra le parti.

In generale si osserva quindi una tendenza secondo cui, sia i fornitori di servizi di telecomunicazione che i fornitori di servizi a valore aggiunto, cercano di trovare una soluzione con i propri clienti prima di avviare una procedura di conciliazione. Tuttavia, anche dopo l’avvio della procedura di conciliazione con l’Organo di conciliazione, i fornitori tentano di evitare una proposta di conciliazione dell’Ombudsman così da limitare i costi della procedura di conciliazione. Spesso si tratta semplicemente di salvarsi la reputazione, rifiutando la proposta dell’Ombudsman e raggiungendo autonomamente una soluzione con i propri clienti, corrispondente alla proposta dell’Ombudsman, una volta conclusa la procedura. Tale atteggiamento non deve essere considerato negativamente visto che permette di trovare soluzioni soddisfacenti nelle controversie civili tra i clienti e i fornitori di servizi di telecomunicazione o i fornitori di servizi a valore aggiunto.

Valore litigioso

Il valore litigioso è stato rilevato statisticamente dal 2007 ed è passato da CHF 276.– nel 2017 a CHF 352.– nell’anno in esame.

Evoluzione del valore litigioso
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF
2009 937 CHF
2008 1’200 CHF
2007 750 CHF

Non è possibile individuare una determinata tendenza, si deve piuttosto ipotizzare una distribuzione casuale nei diversi anni presi in esame. Ad esempio, le tariffe roaming relative all’utilizzo di dati mobili oppure i contratti controversi con una durata minima di 24 mesi e un canone mensile elevato sono caratterizzati da importi elevati. A causa dell’alto livello di notorietà dell’Organo di conciliazione, tuttavia, anche i clienti che facevano valere un esiguo valore litigioso si sono rivolti all’Organo di conciliazione.

Lingua delle/dei clienti

Le procedure vengono eseguite nelle tre lingue ufficiali secondo la lingua con cui il cliente introduce la richiesta.

Delle 4’494 richieste e casi, il 72% è stato inoltrato in tedesco, il 24,7% in francese e il 3,3% in italiano.

Distribuzione delle lingue delle/dei clienti
Tedesco 72.0%
Francese 24.7%
Italiano 3.3%

Tipo di clientela

267 richieste o casi provenivano da imprese (5,9%), tutte le altre da privati.

Spese e emolumenti di procedura

Nell’anno in esame, l’Organo di conciliazione ha emesso complessivamente 1’266 fatture per spese procedurali riguardanti le procedure di conciliazione concluse. 767 fatture riguardavano i pagatori in anticipo e 499 i pagatori per singolo caso.

Dal mese di luglio 2018, l’emolumento di procedura di CHF 20.– non è più a carico dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto coinvolti nelle procedure di conciliazione, ma deve essere pagato dalle/dai clienti. L’emolumento di procedura, che si basa sull’art. 12c cpv. 2 LTC, veniva richiesto ai clienti al termine della procedura.

Nell’anno in esame, il Tribunale amministrativo federale ha ricevuto quattro ricorsi da parte di un fornitore di servizi di telecomunicazione contro le decisioni dell’Organo di conciliazione. Un reclamo è stato cancellato in seguito all’annullamento della decisione dell’Organo di conciliazione. Il 31 dicembre 2018 i tre rimanenti reclami erano ancora pendenti dinanzi al Tribunale amministrativo federale.

Procedura secondo la Legge sulla trasparenza

Al 31 dicembre 2018 era pendente dinanzi al Tribunale amministrativo federale una causa riguardante l’accesso a ulteriori dati statistici e informazioni dell’Organo di conciliazione.

Sulla base della Legge federale sul principio di trasparenza dell’amministrazione (Legge sulla trasparenza, LTras), un giornalista ha presentato una richiesta di accesso in cui ha chiesto l’accesso ai dati statistici relativi all’attività dell’Organo di conciliazione dal 2012 al 2016, suddivisi per fornitore di telecomunicazioni e di servizi a valore aggiunto (singolarmente per nome). Nella sua raccomandazione del 2 febbraio 2018, l’Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza ha ritenuto che la Fondazione ombudscom fosse soggetta al campo di applicazione della legge sulla trasparenza e che pertanto dovesse pubblicare i dati necessari. La Fondazione ombudscom non ha condiviso l’opinione dell’Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza e si è successivamente rifiutata di rivelare i dati al giornalista principalmente in ragione del fatto che la Legge sulla trasparenza non era applicabile alla Fondazione ombudscom e che le disposizioni della Legge sulle telecomunicazioni proibivano la pubblicazione delle statistiche con i nomi dei fornitori. Il giornalista si è poi rivolto al Tribunale amministrativo federale. Nell’anno in esame lo scambio di scritti era terminato mentre la sentenza del Tribunale amministrativo federale era ancora pendente al 31 dicembre 2018.

Contatti con i media

Nell’anno in esame, l’Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media per dare informazioni e interviste. Numerose relazioni sono apparse su riviste e giornali sulle attività dell’Organo di conciliazione. Le trasmissioni radiofoniche comprendevano anche interviste o citazioni, nonché informazioni sull’esistenza dell’Organo di conciliazione.

Il team dell’Organo di conciliazione

Nel 2018, il team dell’Organo di conciliazione era composto dalle seguenti collaboratrici e dai seguenti collaboratori (in ordine alfabetico):

  • Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
  • Sabrina Carron-Roth, giurista (40%), fino al 31 luglio 2018
  • Sophie Gerber, avvocato (80%, 3.4.2018 - 31.7.2018)
  • Rolf Guggenbühl, giurista (50% dal 1.11.2018)
  • Ariane Kammer, giurista (60%, 23.7.2018 - 31.10.2018)
  • Michèle Lenz, giurista (50%)
  • Stéphanie Perroud, giurista (80%)
  • Eleonora Rhyn, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Marina Rickenbacher, giurista (50% fino al 31.7.2018 e 20% dal 1.8.2018)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Isabelle Thürlemann, giurista (80%, 8.1.2018 - 31.3.2018)
  • Mara Vassella, giurista (50%)

Desidero ringraziare il team dell’Organo di conciliazione per l’eccellente lavoro svolto nell’anno in esame. Senza la motivazione delle collaboratrici e dei collaboratori sarebbe stato difficile far fronte al pesante carico di lavoro.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsman