Relazione annuale 2018

Relazione annuale dell’Ombudsman - Problematiche 2018

Soprattutto tre determinati settori hanno occupato, nel 2018, le/i clienti dei fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto: blocco e cancellazione di servizi nonché disdetta di contratti, problemi generali di fatturazione e servizi a valore aggiunto. Ciò che colpisce al riguardo è che, soprattutto nel settore dei servizi a valore aggiunto, sono stati presentati meno della metà dei reclami inoltrati nel 2017, mentre il numero di reclami riguardanti il blocco, la cancellazione di servizi e la disdetta di contratti è leggermente aumentato e il numero di reclami riguardanti la fatturazione è diminuito.

Blocco, annullazione e disdetta del contratto

I reclami in materia di blocco, annullazione e disdetta del contratto riguardano principalmente le controversie inerenti alla disdetta e alle sue modalità, come il termine di preavviso e le spese per la risoluzione anticipata. Anche le controversie relative al blocco dell’allacciamento, per mancato pagamento di una fattura, rientrano in questo motivo di reclamo. Con 974 reclami, nell’anno preso in esame il numero di ricorsi è aumentato di 149 unità rispetto all’anno precedente (2017: 825). In molti casi, il trasferimento all’estero della/del cliente ha comportato la risoluzione anticipata del contratto d’abbonamento con la fatturazione di spese supplementari. I fornitori, non considerando il trasferimento all’estero come un motivo importante autorizzante la disdetta anticipata del contratto, hanno imposto delle spese per disdetta anticipata alle/ai clienti o preteso il pagamento di un canone di abbonamento mensile fino alla scadenza regolare del contratto. L’Ombudsman è del parere che la fatturazione della spesa di disdetta e/o dei restanti canoni di abbonamento non sia giustificata ed equa in ogni caso.[1] Anche il cambio di tecnologica (“All-IP”) ha fatto sì che il numero di telefono sia stato trasferito dal precedente fornitore di servizi (fornitore di servizi di preselezione) dopo la conclusione di un contratto, e per tale ragione, il precedente fornitore di servizi ha quindi addebitato delle spese di disdetta per il cambio di fornitore o la risoluzione anticipata del contratto a causa, appunto, del cambio di fornitore.[2] Nel complesso, tuttavia, le ragioni che hanno condotto a una disdetta anticipata del contratto erano di diversa natura: a volte il fornitore ha disdetto il contratto a causa del mancato pagamento delle fatture, altre volte è invece stato il cliente a disdire il contratto dopo aver optato per delle offerte più vantaggiose di altri fornitori. A causa della nuova tendenza di non più prevedere il noleggio di un dispositivo nell’abbonamento stesso e della tendenza di un numero sempre maggiore di fornitori di servizi di telecomunicazione a passare verso termini di disdetta più flessibili o ad astenersi completamente dallo stipulare contratti con una durata minima prolungata, si può presumere che in futuro i reclami relativi alla disdetta anticipata tenderanno a diminuire.

Fatturazione

Nel settore della fatturazione, nell’anno in rassegna i reclami sono passati da 1258 (2017) a 971. Questo motivo di reclamo include ricorsi relativi a fatture che non riguardano né il cambio di fornitore, la disdetta, il blocco dell’allacciamento o le comunicazioni vocali, né il trasferimento di dati, i servizi a valore aggiunto o le tariffe roaming. Il motivo di reclamo “fatturazione” si riferisce piuttosto a reclami riguardanti sconti inclusi nell’abbonamento non considerati nella fattura, controversie legate ai termini di pagamento o all’introduzione di spese per la fattura cartacea o per il pagamento della fattura allo sportello postale, o altre ambiguità riguardanti la fattura. Le spese per il pagamento allo sportello postale e/o le spese per le fatture cartacee dei fornitori sembrano essersi piuttosto affermate sul mercato. L’Ombudsman ha constato che sono stati inoltrati solo pochi reclami al riguardo. Egli ha dichiarato, nelle proposte di conciliazione riguardanti i reclami sulle spese di fattura cartacea o di sportello postale, che in generale l’introduzione di queste tasse, se non fosse stata sufficientemente prevedibile, costituirebbe una modifica unilaterale, non trascurabile, del contratto, che comporterebbe la possibilità di una risoluzione anticipata senza spese di disdetta. Nelle proposte di conciliazione, l’Ombudsman ha pertanto ritenuto giustificato addebitare in futuro le spese in questione, a meno che la/il cliente, in caso di un diritto straordinario di disdetta, non sia intenzionata/o a rescindere il contratto entro un adeguato lasso di tempo.

Servizi a valore aggiunto

Rispetto all’anno precedente, i reclami riguardanti i servizi a valore aggiunto sono diminuiti di quasi il 50%. Già nell’anno precedente il calo è stato circa del 40%: nel 2016 sono pervenuti 2183 reclami relativi ai servizi a valore aggiunto, il numero di reclami è sceso a 1335 nel 2017 e nell’anno di riferimento 2018 è stato di 698. Questa quantità di reclami corrisponde approssimativamente al livello del 2010 e 2011. Una tale diminuzione è probabilmente riconducibile al fatto che, negli ultimi anni, la clientela è stata debitamente sensibilizzata in riguardo ai servizi a valore aggiunto dall’Organo di conciliazione, dal regolatore e dai media. L’Ombudsman vede anche un’altra ragione nel comportamento accomodante di molti fornitori di servizi a valore aggiunto e, soprattutto, di un fornitore di servizi di telecomunicazione che si astiene completamente dal riscuotere i costi dei servizi a valore aggiunto non appena i clienti gli presentano una contestazione sui servizi a valore aggiunto. La rinuncia di incassare l’importo contestato, tuttavia, aveva come conseguenza per i clienti che tutti i servizi a valore aggiunto venivano bloccati e un eventuale sblocco veniva effettuato solo se l’importo in questione veniva ancora pagato. A prima vista, questa procedura sembra essere molto soddisfacente. Va tuttavia notato, che la rinuncia alla riscossione da parte del fornitore di servizi di telecomunicazione ha spesso portato alla fatturazione diretta dell’importo contestato da parte del fornitore di servizi a valore aggiunto. In molti casi, i fornitori di servizi a valore aggiunto hanno immediatamente incaricato un’agenzia di recupero crediti per riscuotere i costi del servizio a valore aggiunto senza il previo invio di una fattura o di un sollecito.[3] Per tale regione l’importo fatturato veniva almeno raddoppiato. I clienti non potevano capire perché veniva loro inviata una fattura o addirittura una richiesta di pagamento molto più elevata da parte dell’agenzia di recupero crediti per un servizio contestato dopo che il fornitore di servizi di telecomunicazione aveva rinunciato alla riscossione. Si sono in seguito rivolti al fornitore di servizi di telecomunicazione, che non poteva o non voleva più aiutarli. L’Ombudsman può comprendere bene il malcontento della clientela. Egli ritiene che il fornitore di servizi di telecomunicazione, astenendosi dal riscuotere le spese per i servizi a valore aggiunto, si sottrae alle proprie responsabilità nei confronti delle/dei propri clienti. Sarebbe auspicabile che questo problema potesse essere regolato in modo più soddisfacente per la clientela o nel quadro delle relazioni contrattuali tra i fornitori di servizi di telecomunicazione e i fornitori di servizi a valore aggiunto.

Gran parte dei reclami nel settore dei servizi a valore aggiunto riguardava servizi di abbonamento a pagamento indesiderati fatturati sulla fattura del fornitore di servizi di telecomunicazione, per lo più tramite SMS/MMS a pagamento[4], talvolta anche tramite altre funzioni di pagamento. Nel caso dei servizi di abbonamento SMS, l’Ombudsman ha riscontrato in numerosi casi che le disposizioni di legge non erano state rispettate. Anche i servizi stessi non sono stati forniti o sono stati forniti in modo insufficiente. In diverse occasioni è stato inoltre constatato che la tariffa applicata era sproporzionata rispetto al servizio offerto. Ad esempio, una cliente ha pagato CHF 80.00 per ricevere una “benedizione divina”. A tale scopo ha dovuto comporre un numero telefonico a pagamento e ha potuto ascoltare un annuncio di alcuni secondi su una segreteria telefonica con la benedizione in latino di scarsa qualità.[5] Sono state presentate anche alcune lamentele in merito ai cosiddetti numeri premium per la scelta di un partner. I clienti sono stati spesso trattenuti a lungo da domande sulla scelta del partner, senza mai realmente prendere contatto, come promesso, con un’altra persona, oppure da proposte di guadagni.

Roaming

Infine, va notato che, a differenza del 2017, nel settore del roaming è stato registrato un lieve calo dei reclami. L’Organo di conciliazione ha ricevuto 235 (2017: 251) reclami in materia. Quasi tutti i reclami non riguardavano le chiamate vocali all’estero, bensì le connessioni dati all’estero[6] e/o la mancata attivazione di pacchetti dati. Particolarmente problematici sono stati i collegamenti con i satelliti, ad esempio quando si utilizzano servizi dati in alto mare o in aereo. Nei casi sottoposti all’Organo di conciliazione, i clienti ritenevano di aver disattivato i servizi di trasmissione dati del telefono o di aver concordato un’opzione roaming.[7] I fornitori hanno concesso ai clienti un credito generalmente piuttosto generoso e l’Ombudsman ha spesso ritenuto che ciò fosse sufficiente, soprattutto perché l’SMS di avvertimento contenente le informazioni tariffarie sulle condizioni speciali per le reti di trasporto via satellite, marittimo o aereo, è stato inviato correttamente.

Cambio di operatore

Si è inoltre registrato un netto calo di ricorsi riguardanti la tematica cambio di operatore. Mentre nel 2017 sono stato presentati 878 reclami su questo argomento, nel 2018 ne sono pervenuti solo 295. L’enorme calo è dovuto principalmente alla diminuzione di ricorsi relativi ai “contratti di preselezione”. In caso di preselezione, le chiamate vengono fatturate dal fornitore di preselezione con le sue proprie tariffe ma i clienti continuano a ricevere una fattura dal fornitore precedente per il collegamento di rete fissa. La tecnologia di preselezione si basa sulla telefonia analogica e diventerà obsoleta con il passaggio alla nuova tecnologia IP.

Ping-call

Occasionalmente, l’Organo di conciliazione ha anche ricevuto richieste di avviare una procedura di conciliazione riguardante un tentativo di frode denominato “ping-call”: la vittima riceve una chiamata sul suo telefono che dura solo pochi secondi. Il numero viene quindi visualizzato come chiamata persa sullo schermo del cellulare o telefono fisso della potenziale vittima. Curioso dell’identità della persona che li ha chiamati, la vittima richiama. Questi numeri, spesso di altri paesi, possono a volte consistere in un servizio a valore aggiunto e comportare una fatturazione costosa per la vittima. A volte chi chiama lascia un messaggio sulla casella vocale della vittima, e lascia credere che abbia vinto un concorso o ricevuto un pacchetto per effettuare una chiamata a pagamento. Secondo l’Ombudsman, in linea di principio, è responsabilità del cliente non effettuare o ricevere chiamate indesiderate all’estero. Tuttavia, il fornitore ha anche la responsabilità di proteggere i propri clienti da costi ingiustificati causati da chiamate ping fraudolente. L’Ombudsman trova ingiusto accollare la completa responsabilità alla clientela tramite l’applicazione di condizioni generali – per lo più accettate in modo globale.[8] Esistono vari modi per contrastare le chiamate ping, ad esempio fornendo informazioni e spiegando che le chiamate sconosciute e straniere non dovrebbero essere accettate o richiamate. Vi sarebbe poi la possibilità di istituire un cosiddetto “filtro delle chiamate” che riconosce e blocca le chiamate automatiche. Alcuni fornitori di servizi di telecomunicazione utilizzano già questa opzione.


Motivi di ricorso 2018 4494
Fatturazione in gen. 971
Qualità del servizio in gen. 45
Qualità di erogazione cellulare 70
Qualità di erogazione tel. fisso 301
Servizio clientela 138
Servizio non richiesto 283
Cambio di fornitore in gen. 18
Preselezione 212
Trasferimento del numero 65
Comunicazione vocale e trasmissione dei dati in gen. 26
Roaming 235
Servizi a valore aggiunto 1061
Blocco / Annullazione del servizio / Disdetta 974
Cambio di tecnologia 29
Diversi 66