Fatti e cifre

Richieste e casi

Nell'anno in esame, un totale di 1'735 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione (2021: 1'682). Ciò corrisponde a circa 145 clienti che hanno consultato ogni mese l'Organo di conciliazione. Ciò ha portato a 625 casi (2021: 515) e 1'128 richieste (2021: 1'167). Rispetto all'anno precedente, ciò rappresenta una diminuzione del 4% delle richieste e dei casi.

Ai sensi dell'art. 48 cpv. 4bis OST, l'Organo di conciliazione può pubblicare statistiche sul numero di casi suddivisi per fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto. Le statistiche pubblicate alla fine di questo capitolo elencano i fornitori in ordine alfabetico con il numero di richieste trattate e di procedure di conciliazione effettuate (casi) nell'anno di riferimento. È difficile trarre indicazioni qualitative da queste statistiche, in quanto le cifre non fanno riferimento al numero di contratti con i clienti dei singoli fornitori. Le informazioni statistiche, in particolare sulle quote di mercato dei singoli fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto, sono reperibili nella raccolta di dati statistici dell'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).

Richieste

Delle 1'128 richieste ne sono state archiviate, entro il 31 dicembre 2022, 1'099, ciò che corrisponde quasi al 98%. La conclusione delle richieste era dovuta principalmente al ritiro della richiesta di conciliazione da parte della/del cliente prima dell'avvio della procedura, della mancata presentazione dei documenti necessari, dell'incompetenza oppure dell'avvio della procedura di conciliazione.

Nell'anno in esame, le richieste esclusivamente telefoniche hanno rappresentato circa il 50% di tutte le richieste archiviate e il 49% di tutte le richieste. Queste 555 richieste, alle quali si poteva rispondere con informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state immediatamente archiviate come richieste telefoniche, poiché non era necessario prendere ulteriori provvedimenti.

Per mezzo di richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sul sito internet - 103 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione. Anche queste richieste scritte sono state archiviate immediatamente dopo aver fornito le informazioni e i dettagli necessari, poiché non era più necessario prendere ulteriori misure.

99 richieste sono state archiviate a seguito del mancato invio di documenti richiesti. Queste rappresentano quasi il 9% di tutte le richieste. Rispetto all'anno precedente, questa cifra è diminuita del 10%. Le/I clienti spesso trovano troppo elevati gli oneri per condurre una procedura di conciliazione. Anche la compilazione di un formulario appositamente previsto per la procedura di conciliazione ha comportato delle difficoltà per alcune persone. Spesso partivano dal presupposto errato che l'Ombudsman avrebbe rappresentato i loro interessi nei confronti dei fornitori o che avrebbe potuto risolvere immediatamente il litigio insorto (p. es. telefonando al fornitore interessato). Inoltre, sono stati informati in modo errato sulla funzione e i compiti dell'Organo di conciliazione da parte degli enti che li hanno rinviati all'Organo di conciliazione. Le/I dipendenti dell'Organo di conciliazione hanno dunque informato i clienti sull'attività svolta, indicando loro i requisiti per le condizioni di ricevibilità applicate dall'Organo di conciliazione: prima che il procedimento di conciliazione possa essere avviato, la parte richiedente deve compilare il modulo "Richiesta di conciliazione", indicando i fatti accaduti e lo scopo perseguito, nonché dimostrare in modo credibile di aver compiuto sforzi infruttuosi per risolvere il problema con il fornitore nei 12 mesi precedenti. Se dalla richiesta non risultava chiaro che il cliente aveva già tentato una soluzione con il fornitore, l'Organo di conciliazione raccomandava al cliente di contattare nuovamente il fornitore interessato con un reclamo scritto. Questo veniva considerato un impegno troppo arduo per molti clienti. Come già accennato, essi presupponevano che l'Organo di conciliazione sarebbe stato in grado di rappresentare i loro interessi e che non avrebbero dovuto intraprendere altri passi al riguardo. Non hanno dunque chiesto di avviare una procedura di conciliazione e le richieste sono state archiviate a causa della mancata presentazione di documenti.

158 richieste scritte sono state archiviate siccome i requisiti di ricevibilità sono stati soddisfatti dalla clientela; in tal modo le procedure di conciliazione hanno potuto essere formalmente avviate e fatturate.

Le altre richieste sono state archiviate per mancanza di competenza (58) o perché la parte richiedente ha ritirato la sua richiesta dopo aver trovato un accordo con il fornitore (126). Tale accordo è stato raggiunto sulla base delle raccomandazioni dell'Organo di conciliazione (in mancanza delle condizioni di ricevibilità) che ha consigliato di presentare un reclamo al fornitore interessato.

Il numero di richieste ancora pendenti al 31 dicembre 2022 era di 29 richieste (2021: 26).

Casi (vere e proprie procedure di conciliazione)

Il contatto del cliente con l'Organo di conciliazione viene registrato statisticamente come caso se sono soddisfatte i presupposti di ricevibilità ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti; la procedura di conciliazione viene quindi avviata e il fornitore interessato è invitato a prendere posizione.

Rispetto all'anno precedente, in cui sono stati registrati 625 casi, nell'anno in esame si è constatato un aumento di 62 casi. Ciò corrisponde a un aumento del 21% e supera l'aumento di tutti i casi e le richieste del 4%.

Alla fine del periodo di riferimento, 551 casi erano stati chiusi e 74 erano ancora pendenti.

Procedure di conciliazione in corso (casi)

Alla fine dell'anno in esame, 74 delle 625 procedure di conciliazione erano ancora pendenti, ciò che corrisponde circa al 12% (2021: 60 risp. 12%). I casi non ancora conclusi riguardavano principalmente procedure di conciliazione in cui le proposte di conciliazione sono state redatte nel dicembre 2022 e inviate alle parti per la verifica, oppure procedure di conciliazione in cui le parti avevano presentato controproposte dopo l'invio delle proposte di conciliazione ed erano ancora in corso le cosiddette trattative di conciliazione.

Dei 74 procedimenti di conciliazione in corso, 33 erano in attesa di una reazione da parte della clientela e/o del fornitore (alla proposta di conciliazione preparata dall'Organo di conciliazione o a una controproposta della controparte nel corso delle trattative di conciliazione). In 30 casi i fornitori hanno dovuto presentare osservazioni sulle richieste di conciliazione dei clienti e in 11 casi l'Organo di conciliazione ha dovuto redigere le proposte di conciliazione.

Procedure di conciliazioni terminate con successo

In 246 casi, l'Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione (2020: 311). Delle 246 proposte di conciliazione redatte, 55 (circa il 22% di tutte le proposte di conciliazione) sono state rifiutate da una o da entrambe le parti e la procedura ha dovuto essere conclusa senza un accordo.

Le ragioni che hanno portato al rifiuto della proposta di conciliazione sono dovute a più fattori: l'Organo di conciliazione di regola non propone un compromesso fra le parti se il fornitore ha tenuto un atteggiamento corretto. Un cliente non viene ricompensato, rivolgendosi all’Organo di conciliazione, se è responsabile dei comportamenti che hanno condotto alla controversia. Infine, anche il comportamento di alcuni fornitori di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto che, pur essendo giuridicamente obbligati a partecipare alla procedura di conciliazione hanno rifiutato di esaminare o firmare le rispettive proposte di conciliazione, ha condotto al fallimento della procedura.

Nell'anno in esame, il numero di ritiri di richieste di conciliazione da parte dei clienti è sceso da 77 a 8 rispetto all'anno precedente, il che si spiega con il forte calo del numero di casi inoltrati nell'anno in esame e con l'introduzione delle soluzioni negoziate tra le parti messe per iscritto. Il 1.5% dei casi archiviati alla fine dell'anno in esame sono stati chiusi da clienti che hanno ritirato la richiesta di conciliazione (2021: 17%).

La tendenza già osservata negli anni precedenti, che vedeva i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto contattare i clienti dopo aver avviato una procedura di conciliazione, è stata osservata anche nell'anno in esame. Molti fornitori hanno cercato un accordo con i clienti dopo l'avvio della procedura di conciliazione, il che ha comportato per loro costi procedurali inferiori. Sulla base dell'accordo raggiunto tra le parti, l'Organo di conciliazione ha quindio redatto una breve soluzione negoziata che è stata inviata alle parti per essere firmata (art. 11. cpv. 3 Regolamento procedurale e sugli emolumenti della Fondazione ombudscom). Su un totale di 551 casi conclusi nell'anno di riferimento, 297 si sono conclusi con un accordo negoziato. Ciò corrisponde a poco meno del 54% di tutti i casi conclusi.

Lingua delle/dei clienti

Delle 1.753 richieste e casi, il 72% è stato ricevuto dall'organismo di conciliazione in tedesco, il 25% in francese e il 3% in italiano.

Le procedure vengono eseguite nelle tre lingue ufficiali su indicazione del cliente.

Valore litigioso

Nell'anno in esame il valore litigioso è aumentato da CHF 387.- a CHF 396.- rispetto al 2021.

Tipo di clientela

120 richieste o casi provengono da aziende (7%), tutti gli altri da privati.

Spese e emolumenti di procedura

Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione ha emesso un totale di 701 fatture per spese procedurali riguardanti le procedure di conciliazione concluse. 611 fatture riguardavano i pagatori in anticipo e 90 i pagatori per singolo caso. 613 fatture sono state emesse a carico di fornitori di servizi di telecomunicazione e 88 a carico di fornitori di servizi a valore aggiunto.

La tassa di gestione, ai sensi dell'art. 12c cpv. 2 LTC, è stata addebitata ai clienti con la conferma della conclusione della procedura di conciliazione.

Nell'anno in esame, nessun ricorso è stato inoltrato presso il Tribunale amministrativo federale da parte di fornitori di servizi a valore aggiunto o di servizi di telecomunicazione contro le decisioni dell'Organo di conciliazione. Le decisioni del Tribunale amministrativo federale in materia di spese di procedura sono disponibili sul sito internet del Tribunale amministrativo federale.

Contatti con i media

Nell'anno in esame l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media per dare informazioni e interviste. Sulle attività dell'Organo di conciliazione sono apparsi diversi articoli su giornali e servizi online. Le trasmissioni radiofoniche prevedevano anche interviste o citazioni e segnalavano l'esistenza dell'Organo di conciliazione.

Il team dell'Organo di conciliazione

Nel 2022, il team dell'Organo di conciliazione era composto dalle seguenti collaboratrici e dai seguenti collaboratori (in ordine alfabetico):

• Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
• Michèle Lenz, giurista (50%, fino al 30.4.2022)
• Eleonora Rhyn, giurista (50%; vice Ombudsman, fino al 30.9.2022)
• Sophia Schork, giurista (50%)
• Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; Ombudsman)
• Coline Steullet-Scherrer, giurista (20-50%; vice Ombudsman)
• Mara Vassella, giurista (50%)

Ringrazio il team dell'Organo di conciliazione per l'ottimo lavoro svolto nell'anno preso in esame. Senza la motivazione delle collaboratrici/dei collaboratori, difficilmente avrebbe potuto essere svolto l'incarico di responsabilità.

Dott. Oliver Sidler, Ombudsman

APPENDICE: Statistiche delle richieste e dei casi per fornitore (in ordine alfabetico)