Problematiche

Rispetto all'anno precedente, non ci sono stati cambiamenti nei settori di maggiore preoccupazione per le/i clienti dei fornitori di telecomunicazioni e di servizi a valore aggiunto durante l’anno 2021. Infatti, come in precedenza, i settori più interessati riguardavano i servizi a valore aggiunto, problemi generali di fatturazione e il blocco e l’annullamento dei servizi, come pure le disdette contrattuali.

Servizi a valore aggiunto

Rispetto all'anno precedente, con un totale di 524 reclami riguardanti i servizi a valore aggiunto, nel 2021 sono stati presentati 367 reclami. Questa diminuzione va di pari passo con il calo generale dei reclami segnalati all'Organo di conciliazione.

Nell’ambito dei servizi a valore aggiunto, la maggior parte delle richieste e dei casi riguardava abbonamenti indesiderati a servizi a valore aggiunto (numeri brevi indicati sulla fattura del fornitore di servizi di telecomunicazione). Le/I clienti hanno più volte contattato l'Organo di conciliazione per telefono per sapere le ragioni di una fatturazione così elevata. In molti casi, i numeri brevi possono essere individuati sulla fattura. Spesso i clienti sono stati indirizzati direttamente verso l'Organo di conciliazione dopo essersi lamentati in precedenza con il fornitore di servizi di telecomunicazione, senza che questi indicasse il fornitore di servizi a valore aggiunto interessato e senza informare i clienti sulla procedura da seguire.

Gli SMS a tariffa maggiorata sono stati attivati involontariamente e/o il fornitore di servizi a valore aggiunto non ha rispettato la normativa in vigore per l'attivazione. In questi casi, sono state di solito elaborate soluzioni negoziate fra le parti o brevi proposte di conciliazione a seguito di proposte da parte dei fornitori di servizi a valore aggiunto. Al contrario, nel caso di controversie relative ai costi delle chiamate a tariffa maggiorata, verso numeri 090x, i fornitori di servizi a valore aggiunto hanno raramente concesso delle riduzioni. I clienti hanno contestato i costi presso l’Organo di conciliazione, siccome lamentavano di non essere stati messi a conoscenza dell'obbligo di pagare dal fornitore di servizi a valore aggiunto, che aveva invece assicurato al cliente che la chiamata sarebbe stata gratuita nonostante l'indicazione del prezzo, o perché il servizio non era stato fornito come promesso. Ad esempio, un cliente alla ricerca di una compagna, ha chiamato numerose volte un numero a pagamento 090x. Dopo un lungo periodo di conversazione senza trovare una partner, si è trovato di fronte a costi esorbitanti di quasi CHF 2’000.- sulla bolletta telefonica del suo operatore. L'Ombudsman ha eseguito una chiamata di prova per verificare il servizio fornito tramite il numero premium e i costi della chiamata al detto numero ed è giunto alla conclusione che le disposizioni legali sulle indicazioni di prezzo e i limiti massimi di prezzo previsti dalla legge erano stati rispettati. Prima che un incontro avesse potuto avere luogo, il cliente ha dovuto rispondere a numerose domande, ciò che ha richiesto più di 20 minuti ed è costato quasi CHF 100.-. Successivamente, l'Ombudsman ha contattato le potenziali partner femminili, che sono state messe in linea dal vivo e hanno chiesto di richiamare il numero 090x. A causa della durata estremamente lunga della chiamata e del fatto che una ricerca di un partner avrebbe potuto essere effettuata in modo più efficiente, l'Ombudsman ha comunque considerato che la riduzione della metà dei costi del servizio a valore aggiunto fosse una misura adeguata (Esempio di caso).

All'inizio dell'anno in esame sono state inoltrate diverse richieste telefoniche riguardante un numero breve che figurava anche sul sito internet „cybercrimepolice.ch“. Il sito avverte urgentemente le consumatrici e i consumatori della seguente truffa: i truffatori inviano un SMS in cui fingono che il destinatario abbia diversi messaggi in sospeso a causa della mancata reperibilità. In realtà, però, vi è l’intenzione di far cadere il destinatario in una trappola. Se il destinatario invia la parola chiave "SÌ" al numero breve visibile nell'SMS per ricevere i messaggi in sospeso, un abbonamento a un determinato servizio a valore aggiunto è verosimilmente concluso (Esempio di caso).

Oltre ai numeri brevi, in alcuni casi, sono stati contestati anche i costi fatturati per delle chiamate verso numeri a pagamento 090x. Ad esempio, l'affermazione di un presentatore "Puoi iscriverti gratuitamente, con il tuo cellulare su internet" in un programma televisivo con possibilità di vincita ha causato confusione. Il numero di telefono era stato esposto con l'informazione che le chiamate sarebbero state addebitate a CHF 1.20 al minuto e con un link per la partecipazione gratuita tramite un sito web. L’Ombudsman ha sottolineato nella proposta di conciliazione che i costi era stati indicati in modo trasparente nel programma televisivo che indicava le tariffe. Tuttavia, il riferimento del presentatore alla partecipazione gratuita avrebbe potuto essere meno equivoco, soprattutto per quanto riguarda le persone senza conoscenze tecniche. È stato quindi proposto una riduzione dei costi sostenuti di un quarto (Esempio di caso).

L'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni ha registrato anche altri reclami sui servizi a valore aggiunto nell'ambito del blocco di numeri/connessioni da parte del fornitore di servizi di telecomunicazione a causa del mancato pagamento di spese per i servizi a valore aggiunto. In questi casi si è constatato sempre più spesso che il fornitore di servizi di telecomunicazione ha comunque bloccato il numero nonostante la disposizione all'art. 38 cpv. 4 OST e le contestazioni tempestive delle tariffe per i servizi a valore aggiunto da parte del cliente. Tale circostanza è stata percepita con molto fastidio, dato che la maggior parte delle persone al giorno d’oggi dipendono dai loro telefoni cellulari. Inoltre, i fornitori di servizi di telecomunicazione di solito fatturano, per di più, una tariffa per bloccare e sbloccare il numero. Dopo l'avvio della procedura, la maggior parte dei numeri bloccati hanno potuto essere riattivati immediatamente. In questi casi, l'Ombudsman ha solitamente considerato appropriato l'annullamento dei costi di blocco e di attivazione e un credito aggiuntivo per l'inconveniente (Esempio di caso).

Blocco, annullamento, disdetta del contratto

I 349 (2020: 415) reclami riguardanti il blocco, l’annullamento e la disdetta contrattuale riguardano principalmente controversie in relazione a una disdetta e alle sue modalità di risoluzione, come il periodo di preavviso per disdire e i costi per la disdetta anticipata. Anche le controversie riguardanti il blocco della connessione a causa del mancato pagamento di una bolletta rientrano in questo motivo di reclamo.

Nell’anno preso in esame, vi sono stati, tra l'altro, clienti che non hanno acconsentito personalmente alla conclusione del contratto. Per esempio, la moglie di un cliente ha chiamato il fornitore e ha fatto una modifica dell'abbonamento mobile per suo marito. Il cliente non ha però accettato la modifica. L’Ombudsman ha concluso che i coniugi possono rappresentarsi reciprocamente nel quadro dell’art. 166 CC. Tuttavia, questo potere di rappresentanza è limitato alle esigenze di mantenimento della famiglia, che comprende, per esempio, un contratto di rete fissa, internet e TV, ma non il contratto di telefonia mobile di un coniuge. La moglie del cliente non era quindi autorizzata a cambiare il contratto di telefonia mobile. Pertanto, è stato proposto l’annullamento del nuovo contratto retroattivamente con la conclusione del contratto senza alcuna conseguenza in termini di costi (Esempio di caso).

Oltre a ciò, vi sono stati malintesi al momento della conclusione del contratto. Sono infatti state fornite delle informazioni insufficienti o errate al momento della conclusione contrattuale. Le/I clienti non avrebbero accettato i contratti alle stesse condizioni se avessero ottenuto informazioni corrette. Per esempio, un cliente che voleva acquistare un servizio con una connessione 5G a cui è stato venduto un telefono cellulare con una funzione 5G, ma un abbonamento che non includeva la stessa connessione. Al cliente è stato permesso di disdire anticipatamente questo contratto senza alcuna spesa di rescissione e di cambiare fornitore (Esempio di caso). In casi simili, l'Ombudsman ha concluso che il cliente aveva commesso un errore di fatto essenziale nel concludere il contratto, il che ha portato alla nullità del contratto. Per esempio, a un cliente che non aveva bisogno di un contratto TV, rete fissa o internet è stato venduto un costoso abbonamento TV, rete fissa e internet con una durata minima del contratto di 24 mesi (Esempio di caso). Un altro cliente non è stato informato che avrebbe ricevuto un nuovo modem al momento della modifica contrattuale, che non era più compatibile con la sua costosa e complessa installazione domestica (Esempio di caso). In entrambi i casi, l’Ombudsman ha considerato appropriata la disdetta retroattiva e gratuita del contratto a seguito di un errore.

Altri casi sotto questa rubrica riguardavano blocchi e/o disdette dovute a ritardi di pagamento da parte dei clienti. Alcune/i clienti non pagavano più le loro bollette o hanno dato per scontato, senza giustificazioni, di aver pagato due volte e hanno smesso di effettuare i pagamenti, ciò che ha portato a solleciti e disdette anticipate a causa del ritardo nei pagamenti. Altre/i clienti hanno interrotto i loro pagamenti per ragioni giustificate. Una cliente, per esempio, avendo dovuto trasferirsi in una casa di riposo e di cura, le è stato assicurato che il contratto sarebbe stato disdetto al momento del suo ingresso nella casa di riposo. Ciononostante, il fornitore ha continuato a fatturare il servizio per diversi mesi, e la cliente si è lamentata più volte per tale motivo (Esempio di caso).

Infine, devono essere menzionate le numerose lamentele relative a disturbi e interruzioni, a causa delle quali le/i clienti hanno richiesto, tra l'altro, la disdetta anticipata delle relazioni contrattuali senza costi. Meritano di essere menzionate anche le controversie derivanti dal mancato o dal ritardato trasferimento del numero di telefono verso un altro operatore (Esempio di caso).

Fatturazione

OSotto la rubrica "Fatturazione", presso l'Organo di conciliazione sono state inoltrate nell'anno in esame 376 reclami che includono un'ampia gamma di argomenti (2020: 506).

Molti casi riguardavano le tariffe applicate per la disdetta anticipata del contratto. Anche le spese di sollecito e di blocco sono state contestate frequentemente. In molti casi, le/i clienti hanno semplicemente affermato che la fattura non poteva essere corretta, ma non hanno specificato i presunti errori in modo più dettagliato. Questo ha portato a proposte di conciliazione che richiedevano molto tempo, durante le quali innumerevoli fatture dovevano essere visionate e controllate. Anche la fatturazione delle spese di allacciamento via cavo 3-in-1 è stata un argomento frequente delle richieste telefoniche e delle proposte di conciliazione. Molti casi riguardavano anche i canoni di abbonamento concordati contrattualmente, o gli sconti, che non sono stati registrati correttamente dal fornitore.

In un caso, ad esempio, la/il cliente si lamentava della fatturazione del fornitore e affermava di aver pagato troppo. Nella procedura di conciliazione, la questione era se l’operatore dovesse rimborsare alla/al cliente l'importo di CHF 189.85 per il pagamento in eccesso delle spese. Durante la redazione della proposta di conciliazione, tutte le fatture sono state controllate in dettaglio per verificare se vi fossero state delle discrepanze e non è stato possibile identificare alcun errore. Pertanto, non si è potuto proporre il rimborso dell'importo pagato in eccesso secondo l'opinione della/del cliente (Esempio di caso).

Roaming

Sebbene il tema “Roaming” sia sempre oggetto di discussione nei media e nella politica, nell'anno in esame sono state ricevute solo 52 richieste e casi su questo tema (2020: 48). Queste riguardavano principalmente l'uso di dati indesiderati all'estero. Da un lato, si trattava di persone che erano effettivamente all'estero e pensavano di navigare tramite una connessione WLAN o di aver disattivato la connessione tramite “Roaming”. D'altra parte, alcuni clienti che si trovavano in Svizzera, si sono lamentati della connessione automatica tramite un'antenna straniera. Questo ha condotto le/i clienti a confrontarsi con costi di connessione dati a tariffe estere, per esempio, nonostante un abbonamento a tariffa fissa. In questi casi, l'Ombudsman fornisce informazioni sulle impostazioni del dispositivo, che sono di responsabilità del cliente. Così, il dispositivo può essere impostato manualmente e la funzione “Roaming” può essere disattivata. Tuttavia, i clienti che si trovano in Svizzera - non vicino alla frontiera - non devono partire dal presupposto che la connessione avvenga tramite un'antenna straniera. Purtroppo, però, non si possono escludere connessioni con antenne straniere nelle vicinanze del confine, a meno che l’operatore non sia impostato manualmente.

In alcuni casi non risultava chiaro se l'abbonamento sottoscritto avesse un volume di dati e chiamate all’estero inclusi nel prezzo d’abbonamento. Soprattutto nel caso di abbonamenti di portata europea, le chiamate ad esempio dalla Germania all'Italia erano spesso incluse, ma non le chiamate dalla Svizzera ai paesi europei vicini. Questa restrizione ha portato ripetutamente confusione tra i clienti.

In una procedura di conciliazione la/il cliente ha contestato di aver effettuato 15 chiamate verso il Ghana. La/il cliente ha sostenuto con veemenza di aver fatto solo quattro chiamate e ha fornito all'Organo di conciliazione documenti stampati delle liste delle chiamate dal suo cellulare. Il registro delle chiamate del fornitore non mostrava se le chiamate erano in entrata o in uscita. Inoltre, non tutti i numeri chiamati secondo la cronologia del cellulare sono stati inclusi nel registro delle chiamate. Inoltre, secondo il registro delle chiamate, le chiamate venivano ancora fatturate quando il cliente era già tornato in Svizzera. L'Ombudsman ha quindi espresso dei dubbi sull'accuratezza del registro delle chiamate e ha suggerito di cancellare i costi di Roaming ancora fatturati dopo il ritorno della/del cliente e di dimezzare la fattura ancora aperta (Esempio di caso).

In un altro caso, il blocco dei servizi di Roaming ha causato gravi disagi a una guida turistica in Ucraina. Il cliente non è stato in grado di rispondere adeguatamente a un'emergenza medica che ha coinvolto un viaggiatore minorenne a causa del blocco. La ragione del blocco dei servizi di Roaming era che la compagnia telefonica ha fissato arbitrariamente un limite dei costi per l’utilizzo all’estero, ma non ha informato la/il cliente su questa decisione o sulla possibilità di fissare liberamente il limite dei costi stessi. Secondo l’Ombudsman, questa procedura, così come il blocco del servizio, non era conforme alla legislazione in vigore (Esempio di caso).

Cambio di fornitore

Nell'anno in esame, sono state ricevute 15 (2020: 11) richieste e casi sul tema "Cambio di fornitore". Le procedure di conciliazione sulla questione della portabilità del numero si sono rivelate piuttosto complesse per l'Organo di conciliazione. L'Ombudsman ha trattato numerosi reclami sulla portabilità del numero che non è stata effettuata o è stata effettuata in ritardo. Nelle proposte di conciliazione, ha indicato i requisiti che devono essere soddisfatti per una portabilità avvenuta con successo. Per esempio, le informazioni sul modulo di portabilità devono corrispondere alle informazioni fornite dall'abbonato al fornitore precedente e il numero da trasferire deve essere attivo presso il fornitore precedente. Inoltre, l'Ombudsman ha sottolineato che nel caso di un cambio di fornitore con portabilità del numero, il contratto con il fornitore precedente viene direttamente disdetto presentando il modulo di portabilità. Questo rende superfluo disdire ancora una volta il contratto con il precedente fornitore. In un caso, una cliente ha disdetto il suo contratto con il fornitore precedente in modo indipendente dalla data di portabilità e nel contempo ha compilato il modulo di portabilità. La portabilità non ha potuto avvenire in tempo a causa di un errore di sistema presso il nuovo operatore. A causa dell’annullamento del contratto con il fornitore precedente, il numero da trasferire è stato disattivato, ciò che ha reso impossibile la portabilità. Solo dopo tre mesi, dopo la riattivazione del numero, è stato possibile trasferirlo al nuovo operatore. Secondo l‘Ombudsman, il fatto che la cliente non fosse a conoscenza di questa procedura non poteva essere resa responsabile di quanto accaduto. È infatti una procedura comune disdire esplicitamente un contratto se si vuole mettere fine a una relazione contrattuale. La disdetta per mezzo di un modulo di portabilità, invece, non è una procedura nota. Nel caso in questione, l’Ombudsman ha quindi proposto un accredito di sei canoni d’abbonamento a favore della/del cliente (Esempio di caso).

Modifiche contrattuali unilaterali

Nelle procedure di conciliazione sul tema relativo alle modifiche contrattuali, è stato dimostrato che le parti contraenti possono apportare modifiche unilaterali solo se le modifiche sono già state indicate in tempo utile e se nel contratto sono state concordate clausole di adeguamento sufficientemente determinate. Ciò significa che l'evento previsto e la portata dell'adeguamento devono essere determinati contrattualmente. La maggior parte dei fornitori non include nelle loro condizioni generali clausole di adeguamento sufficientemente determinate, ciò significa che i clienti devono avere il diritto di disdire il contratto prima della scadenza qualora si verifichi la modifica. In alcuni casi, l'Ombudsman è giunto alla conclusione che non c’è stato alcun errore da parte del fornitore e che il cliente doveva disdire il contratto se non concordava con il cambiamento. In altri casi, i clienti non sono stati informati dei cambiamenti o sono stati informati in ritardo, cosicché non sono stati in grado di rescindere il loro contratto per la data dell’introduzione della modifica. Ciò si è verificato in un caso in cui l’operatore non ha avvisato il cliente in tempo per cambiare l'abbonamento forfettario a causa di un presunto uso eccessivo. L’Ombudsman ha ritenuto che questa modifica fosse inappropriata non solo a causa della mancata e tempestiva informazione al cliente. Infatti, il fornitore aveva pubblicizzato l'abbonamento come "tutto illimitato" al momento della conclusione del contratto. Né il contratto del cliente né le condizioni generali allegate menzionavano qualsivoglia restrizione di servizi. Non vi era neppure una definizione contrattuale di ciò che il fornitore definiva come uso eccessivo. L’Ombudsman ha ritenuto che la terminologia "tutto illimitato" fosse fuorviante in questo caso, poiché vi era comunque una soglia massima che non era stata precisata. L’Ombudsman ha concluso che senza una definizione contrattuale di uso eccessivo, il fornitore avrebbe potuto essere reso responsabile di un comportamento sleale ai sensi dell'art. 3 cpv. 1 lit. b LCSl. È stato quindi proposto alle parti di mantenere l'abbonamento originale. Questo abbonamento può essere naturalmente disdetto da entrambe le parti entro il termine di disdetta contrattuale previsto (Esempio di caso).

Problematiche 2021

Motivi di ricorso 2021 Casi/Domande
Fatturazione in gen. 376
Qualità del servizio in gen. 58
Qualità di erogazione tel. mobile 61
Qualità di erogazione tel. fisso 104
Servizio clientela 54
Servizio non richiesto 121
Cambio di fornitore in gen. 15
Preselezione 3
Portabilità del numero 74
Comunicazione vocale e trasmissione dati 15
Roaming 52
Servizi a valore aggiunto 367
Blocco / Annullamento del servizio / Disdetta 349
Cambio di tecnologia 0
Diversi 34

Fondazione ombudscom | Spitalgasse 14 | CH-3011 Berna | T: +41 31 310 11 77 (nei giorni lavorativi dalle 9h00 alle 13h00) | F: +41 31 310 11 78 | Colophon | Protezione dei dati