Fatti e cifre

Richieste e casi

Nell'anno in esame, un totale di 1'682 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione (2020: 2'027). Ciò corrisponde a circa 140 clienti che hanno consultato ogni mese l'Organo di conciliazione. Ciò ha portato a 515 casi (2020: 563) e 1'167 richieste (2020: 1'464). Rispetto all'anno precedente, ciò rappresenta una diminuzione del 17% delle richieste e dei casi.

Richieste Casi Totale
2010 2402 1165 3567
2011 3404 1137 4541
2012 4736 1146 5882
2013 4782 1171 5963
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379
2020 1464 563 2027
2021 1167 515 1682

Ai sensi dell'art. 48 cpv. 4bis OST, l'Organo di conciliazione può pubblicare statistiche sul numero di casi suddivisi per fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto. Le statistiche pubblicate alla fine di questo capitolo elencano per la prima volta i fornitori in ordine alfabetico con il numero di richieste trattate e di procedure di conciliazione effettuate (casi) nell'anno di riferimento. È difficile trarre indicazioni qualitative da queste statistiche, in quanto le cifre non fanno riferimento al numero di contratti con i clienti dei singoli fornitori. Le informazioni statistiche, in particolare sulle quote di mercato dei singoli fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto, sono reperibili nella raccolta di dati statistici dell'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).

Richieste

Delle 1'464 richieste ne sono state archiviate, entro il 31 dicembre 2020, 1'425, ciò che corrisponde quasi al 98%. La conclusione delle richieste era dovuta principalmente al ritiro della richiesta di conciliazione da parte della/del cliente prima dell'avvio della procedura, della mancata presentazione dei documenti necessari, dell'incompetenza oppure dell'avvio della procedura di conciliazione.

Richieste concluse 2021
archiviate perché diventate un caso 215
archiviazione per mancata presentazione di documenti 213
ritiro della richiesta 104
archiviate per mancanza di competenza 72
richieste telefoniche d'informazioni/consulenza 478
richieste scritte d'informazioni/consulenza 59

Nell'anno in esame, le richieste esclusivamente telefoniche hanno rappresentato circa il 42% di tutte le richieste archiviate e il 41% di tutte le richieste. Queste 478 richieste, alle quali si poteva rispondere con informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state immediatamente archiviate come richieste telefoniche, poiché non era necessario prendere ulteriori provvedimenti.

Per mezzo di richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sul sito internet - 59 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione. Anche queste richieste scritte sono state archiviate immediatamente dopo aver fornito le informazioni e i dettagli necessari, poiché non era più necessario prendere ulteriori misure.

213 richieste sono state archiviate in seguito al mancato invio di documenti. Queste hanno rappresentato circa il 19% di tutte le richieste. Rispetto all'anno precedente, questo dato è leggermente diminuito. Le/I clienti spesso trovano troppo elevati gli oneri per condurre una procedura di conciliazione. Anche la compilazione di un formulario appositamente previsto per la procedura di conciliazione ha comportato delle difficoltà per alcune persone. Spesso partivano dal presupposto errato che l'Ombudsman avrebbe rappresentato i loro interessi nei confronti dei fornitori o che avrebbe potuto risolvere immediatamente il litigio insorto (p. es. telefonando al fornitore interessato). Inoltre, sono stati informati in modo errato sulla funzione e i compiti dell'Organo di conciliazione da parte degli enti che li hanno rinviati all'Organo di conciliazione. Le/I dipendenti dell'Organo di conciliazione hanno dunque informato i clienti sull'attività svolta, indicando loro i requisiti per le condizioni di ricevibilità applicate dall'Organo di conciliazione: prima che il procedimento di conciliazione possa essere avviato, la parte richiedente deve compilare il modulo "Richiesta di conciliazione", indicando i fatti accaduti e lo scopo perseguito, nonché dimostrare in modo credibile di aver compiuto sforzi infruttuosi per risolvere il problema con il fornitore nei 12 mesi precedenti. Se dalla richiesta non risultava chiaro che il cliente aveva già tentato una soluzione con il fornitore, l'Organo di conciliazione raccomandava al cliente di contattare nuovamente il fornitore interessato con un reclamo scritto. Questo veniva considerato un impegno troppo arduo per molti clienti. Come già accennato, essi presupponevano che l'Organo di conciliazione sarebbe stato in grado di rappresentare i loro interessi e che non avrebbero dovuto intraprendere altri passi al riguardo. Non hanno dunque chiesto di avviare una procedura di conciliazione e le richieste sono state archiviate a causa della mancata presentazione di documenti.

In 215 delle 1'141 richieste scritte e archiviate, sono state soddisfatte le condizioni di ricevibilità per poter formalmente avviare e fatturare le procedure di conciliazione.

Le altre richieste sono state archiviate per mancanza di competenza (72) o perché la parte richiedente ha ritirato la sua richiesta dopo aver trovato un accordo con il fornitore (104). Tale accordo è stato raggiunto sulla base delle raccomandazioni dell'Organo di conciliazione (in mancanza delle condizioni di ricevibilità) che ha consigliato di presentare un reclamo al fornitore interessato.

Il numero di richieste pendenti al 31 dicembre 2021 era di 26 richieste ed è diminuito circa del 33% rispetto all'anno precedente (2020: 39).

Casi (vere e proprie procedure di conciliazione)

Il contatto del cliente con l'Organo di conciliazione viene registrato statisticamente come caso se sono soddisfatte i presupposti di ricevibilità ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti; la procedura di conciliazione viene quindi avviata e il fornitore interessato è invitato a prendere posizione.

Rispetto ai 563 casi dell'anno precedente, nell'anno in esame si è registrata una diminuzione di 48 casi. Ciò corrisponde a una diminuzione del 9% ed è leggermente superiore alla diminuzione di tutti i casi e delle inchieste dell'17%.

Evoluzione del numero di casi dal 2010
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1'078
2019 628
2020 563
2021 515

Alla fine del periodo di riferimento, 455 casi erano stati chiusi e 60 erano ancora pendenti.

Casi chiusi e ancora pendenti 2021
casi pendenti 60
casi chiusi 455

Rispetto ai 563 casi dell'anno precedente, nell'anno in esame si è registrata una diminuzione di 48 casi. Ciò corrisponde a una diminuzione del 9% ed è leggermente superiore alla diminuzione di tutti i casi e delle inchieste dell'8%.

Procedure di conciliazione in corso (casi)

Alla fine dell'anno in esame, 60 delle 515 procedure di conciliazione erano ancora pendenti, ciò che corrisponde circa al 12% (2020: 51 risp. 9%). I casi non ancora conclusi riguardavano principalmente procedure di conciliazione in cui le proposte di conciliazione sono state redatte nel dicembre 2021 e inviate alle parti per la verifica, oppure procedure di conciliazione in cui le parti avevano presentato controproposte dopo l'invio delle proposte di conciliazione ed erano ancora in corso le cosiddette trattative di conciliazione.

Dei 60 procedimenti di conciliazione in corso, 32 erano in attesa di una reazione da parte della clientela e/o del fornitore (alla proposta di conciliazione preparata dall'Organo di conciliazione o a una controproposta della controparte nel corso delle trattative di conciliazione). In 21 casi i fornitori hanno dovuto presentare osservazioni sulle richieste di conciliazione dei clienti e in 7 casi l'Organo di conciliazione ha dovuto redigere le proposte di conciliazione.

Procedure di conciliazioni terminate con successo

In 378 casi, l'Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione (2020: 311).

Delle 378 proposte di conciliazione redatte, 50 (circa il 13% di tutte le proposte di conciliazione) sono state rifiutate da una o da entrambe le parti e la procedura ha dovuto essere conclusa senza un accordo.

Le ragioni che hanno portato al rifiuto della proposta di conciliazione sono dovute a più fattori: l'Organo di conciliazione di regola non propone un compromesso fra le parti se il fornitore ha tenuto un atteggiamento corretto. Un cliente non viene ricompensato, rivolgendosi all’Organo di conciliazione, se è responsabile dei comportamenti che hanno condotto alla controversia. Infine, anche il comportamento di alcuni fornitori di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto che, pur essendo giuridicamente obbligati a partecipare alla procedura di conciliazione hanno rifiutato di esaminare o firmare le rispettive proposte di conciliazione, ha condotto al fallimento della procedura.

Nell'anno in esame, il numero di ritiri di richieste di conciliazione da parte dei clienti è sceso da 201 a 77 rispetto all'anno precedente, il che si spiega con il forte calo del numero di casi inoltrati nell'anno in esame e con l'introduzione delle soluzioni negoziate tra le parti messe per iscritto. Il 17% dei casi archiviati alla fine dell'anno in esame sono stati chiusi da clienti che hanno ritirato la richiesta di conciliazione (2020: 39%).

La tendenza già osservata negli anni precedenti dei fornitori di servizi di telecomunicazione e a valore aggiunto di contattare i clienti dopo l'avvio della procedura di conciliazione è stata osservata anche nell'anno in esame. Molti fornitori tentavano di trovare un accordo al di fuori della procedura di conciliazione, ciò che ha permesso loro di sostenere costi procedurali inferiori. Infatti, quando le parti trovavano un accordo, i clienti di solito ritiravano la richiesta di conciliazione. Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione ha introdotto soluzioni negoziate scritte ai sensi dell'art. 11 cpv. 3 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti della Fondazione ombudscom. Sulla base dell'accordo raggiunto tra le parti, l'Organo di conciliazione ha elaborato una breve soluzione negoziata e l'ha inviata alle parti per essere firmata.

Lingua delle/dei clienti

Le procedure vengono eseguite nelle tre lingue ufficiali a seconda della lingua della/del cliente.

Delle 1'682 richieste e casi, il 71.7% è stato inoltrato in tedesco, il 24.6% in francese e il 2.4% in italiano.

Distribuzione delle lingue delle/dei clienti
Tedesco 71.7%
Francese 24.6%
Italiano 2.4%

Valore litigioso

Il valore litigioso è stato registrato statisticamente dal 2007 ed è aumentato nell'anno in esame rispetto al 2020 da CHF 379.- a CHF 387.-.

Evoluzione valore litigioso
2021 387 CHF
2020 379 CHF
2019 371 CHF
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF

Tipo di clientela

91 richieste o casi provengono da aziende (5.4%), tutti gli altri da privati.

Spese e emolumenti di procedura

Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione ha emesso un totale di 534 fatture per spese procedurali riguardanti le procedure di conciliazione concluse. 455 fatture riguardavano i pagatori in anticipo e 79 i pagatori per singolo caso. 449 fatture sono state emesse a carico di fornitori di servizi di telecomunicazione e 85 a carico di fornitori di servizi a valore aggiunto.

Dal mese di luglio 2018, la tassa di procedura di CHF 20.- non è più a carico dei fornitori di servizi di telecomunicazione rispettivamente di servizi a valore aggiunto coinvolti nelle procedure di conciliazione, ma deve essere saldata dalle/dai clienti. La tassa di procedura, che si basa sull'art. 12c cpv. 2 LTC, è stata riscossa dalla clientela al termine di ogni procedura.

Nell'anno in esame sono stati presentati al Tribunale amministrativo federale due ricorsi di fornitori di servizi a valore aggiunto contro la rispettiva decisione di pagamento della procedura di conciliazione. Un ricorso è stato accolto e l'altro è stato ritirato dalla ricorrente. Le decisioni del Tribunale amministrativo federale sulle procedure riguardanti le tasse possono essere consultate sul sito internet del Tribunale amministrativo federale.

Contatti con i media

Nell'anno in esame l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media per dare informazioni e interviste. Sulle attività dell'Organo di conciliazione sono apparsi diversi articoli su giornali e servizi online. Le trasmissioni radiofoniche prevedevano anche interviste o citazioni e segnalavano l'esistenza dell'Organo di conciliazione.

Il team dell'Organo di conciliazione

Nel 2021, il team dell'Organo di conciliazione era composto dalle seguenti collaboratrici e dai seguenti collaboratori (in ordine alfabetico):

  • Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
  • Michèle Lenz, giurista (50%)
  • Stéphanie Perroud, giurista (20%)
  • Eleonora Rhyn, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Mara Vassella, giurista (50%)

Ringrazio il team dell'Organo di conciliazione per l'ottimo lavoro svolto nell'anno preso in esame. Senza la motivazione delle collaboratrici/dei collaboratori, difficilmente avrebbe potuto essere svolto l'incarico di responsabilità.

Dott. Oliver Sidler, Ombudsman


APPENDICE: Statistiche delle richieste e dei casi per fornitore (in ordine alfabetico)

Fornitori Richieste Casi
1818 Auskunft AG 1 0
4z.com Sàrl 0 1
Amexa Services AG 1 2
Antennengenossenschaft Rupperswil (AGRU) 1 0
Beeline 1 0
Boku Network Services DE 2 0
BSE Software GmbH 1 1
Callcom SA 0 1
CONCADAS GmbH 1 1
CoopMobile (Swisscom AG) 3 2
Cortex Communications SA 4 0
Creafuse AG 4 0
Daotec Ltd. 1 1
Das ABO (Salt Mobile AG) 3 0
Datingpoint.ch 0 1
Doing GmbH 1 0
Dynobis Ltd 1 0
EBL Telecom AG 17 0
Echovox SA 44 25
ello communications SA 0 2
Energie Wasser Bern 2 0
eruxo llc 1 0
fga - Fernsehgenossenschaft Aarburg 0 1
FREEFON AG 1 1
GA Weissenstein GmbH 4 1
GGA Maur 0 1
ggsnet schwängimatt genossenschaft 0 1
Gilomen Yvonne Treuhand 1 0
Glattwerk AG 1 0
Goldenphone GmbH 1 0
green.ch AG 1 0
Haist GmbH 1 0
i-forward GmbH 2 1
IKACOM 0 1
InterXS AG 3 2
KFGS Kabelfernseh-Genossenschaft Strengelbach 1 0
Kolonium UG 1 0
Kontelco AG 2 1
Lebara mobile/YOL (Sunrise UPC GmbH) 13 6
Lidl Connect (Salt Mobile SA) 2 1
Lycamobile AG 4 3
M-Budget Mobile (Swisscom AG) 33 15
Marvel Media Cyprus Limited 3 0
MobileTrade AG 18 5
MobyPay GmbH 3 2
netplus.ch SA 3 0
netplusFR SA 5 1
Nexphone AG 1 0
NOVATIVE 0 1
NTH AG 2 0
OIKEN SA 1 2
Opsolution GmbH 1 1
Paycon AG 64 21
Phonio Switzerland GmbH 0 1
primacall AG 1 0
Promintel SA 1 0
QLine Ostschweiz AG 0 1
Quickline AG 5 2
Richberg Media AG 1 1
Salt Mobile SA 236 100
sasag Kabelkommunikation AG 2 1
SIL Services Industriels Lausanne 3 1
Sitel SA 0 1
Suissephone Communications GmbH 9 3
Sunrise (Sunrise UPC GmbH) 179 98
Swisscom AG 176 53
swissnet telecommunication AG 1 0
Switzernet Sàrl 1 0
TalkTalk AG 9 8
TBS Strom AG - ziknet 1 0
Télédis SA 0 1
Télélavaux SA 0 0
Ticinocom SA 1 0
txtNation Ltd. UK 15 7
UPC (Sunrise UPC GmbH) 161 89
VTX Services SA 3 2
Wingo (Swisscom AG) 10 7
WWZ Energie AG 1 0
yallo (Sunrise UPC GmbH) 37 34
andere 53 0
TOTAL 1167 515

Fondazione ombudscom | Spitalgasse 14 | CH-3011 Berna | T: +41 31 310 11 77 (nei giorni lavorativi dalle 9h00 alle 13h00) | F: +41 31 310 11 78 | Colophon | Protezione dei dati