Relazione annuale dell’Ombudsman - Fatti e cifre

Richieste e casi

Nell'anno in esame, un totale di 2'027 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione (2019: 2'379). Ciò corrisponde a circa 169 clienti che hanno consultato ogni mese l'Organo di conciliazione. Ciò ha portato a 563 casi (2019: 628) e 1'464 richieste (2019: 1'751). Rispetto all'anno precedente, ciò rappresenta una diminuzione del 15% delle richieste e dei casi.

Il calo costante dei reclami si osserva già dal 2017. C'è stata una riduzione delle procedure di conciliazione effettive, in particolare tra il 2018 e il 2019. Questa evoluzione può essere ricondotta soprattutto al fatto che i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto si sono dimostrati molto più accomodanti nel trattare le richieste delle/dei clienti. Offerte più complete e opzioni più flessibili per disdire i contratti d'abbonamento, così come un migliore servizio alla clientela presso i fornitori di telecomunicazioni e di servizi a valore aggiunto, hanno contribuito a ridurre la frequenza delle chiamate all'Organo di conciliazione. Anche la tassa di procedura di CHF 20.-, decisa dal Consiglio di fondazione nel 2018, che i clienti devono pagare per ogni caso, ha probabilmente avuto un'influenza sul calo del numero di casi. Fino ad allora, questa tassa era a carico dei fornitori ed è prescritta dalla legge (art. 12c cpv. 2 LTC).

Richieste Casi Totale
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379
2020 1464 563 2027

Richieste

Una richiesta viene registrata statisticamente se una persona contatta l'Organo di conciliazione per iscritto o per telefono e le condizioni per l'avvio della procedura di conciliazione ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti non sono ancora soddisfatte. Su un totale di 2'027 persone che nell'anno in esame si sono rivolte all'Organo di conciliazione, 1'464 erano richieste. Ciò rappresenta una quota di circa il 72% del numero totale di casi e richieste. Il numero di richieste di informazioni è diminuito di circa il 16% rispetto all'anno precedente (2019: 1'751).

Delle 1'464 richieste ne sono state archiviate, entro il 31 dicembre 2020, 1'425, ciò che corrisponde al 97%. La conclusione delle richieste era dovuta principalmente al ritiro della richiesta di conciliazione da parte della/del cliente prima dell'avvio della procedura, della mancata presentazione dei documenti necessari, dell'incompetenza oppure dell'avvio della procedura di conciliazione.

Richieste concluse 2020
archiviate perché diventate un caso 250
archiviazione per mancata presentazione di documenti 316
ritiro della richiesta 82
archiviate per mancanza di competenza 88
richieste telefoniche d'informazioni/consulenza 619
richieste scritte d'informazioni/consulenza 70

Nell'anno in esame, le richieste esclusivamente telefoniche hanno rappresentato circa il 43% di tutte le richieste archiviate e il 42% di tutte le richieste. Queste 619 richieste, alle quali si poteva rispondere con informazioni sulla procedura di conciliazione, sono state immediatamente archiviate come richieste telefoniche, poiché non era necessario prendere ulteriori provvedimenti.

Per mezzo di richieste scritte - per lettera o tramite il modulo di contatto sul sito internet - 70 persone si sono rivolte all'Organo di conciliazione. Anche queste richieste scritte sono state archiviate immediatamente dopo aver fornito le informazioni e i dettagli necessari, poiché non era più necessario prendere ulteriori misure.

316 richieste sono state archiviate in seguito al mancato invio di documenti. Queste hanno rappresentato poco meno del 22% di tutte le richieste. Rispetto all'anno precedente, questo dato è leggermente diminuito. Le/I clienti spesso trovano troppo elevati gli oneri per condurre una procedura di conciliazione. Anche la compilazione di un formulario appositamente previsto per la procedura di conciliazione ha comportato delle difficoltà per alcune persone. Spesso partivano dal presupposto errato che l'Ombudsman avrebbe rappresentato i loro interessi nei confronti dei fornitori o che avrebbe potuto risolvere immediatamente il litigio insorto (p. es. telefonando al fornitore interessato). Inoltre, sono stati informati in modo errato sulla funzione e i compiti dell'Organo di conciliazione da parte degli enti che li hanno rinviati all'Organo di conciliazione. Le/I dipendenti dell'Organo di conciliazione hanno dunque informato i clienti sull'attività svolta, indicando loro i requisiti per le condizioni di ricevibilità applicate dall'Organo di conciliazione: prima che il procedimento di conciliazione possa essere avviato, la parte richiedente deve compilare il modulo "Richiesta di conciliazione", indicando i fatti accaduti e lo scopo perseguito, nonché dimostrare in modo credibile di aver compiuto sforzi infruttuosi per risolvere il problema con il fornitore nei 12 mesi precedenti. Se dalla richiesta non risultava chiaro che il cliente aveva già tentato una soluzione con il fornitore, l'Organo di conciliazione raccomandava al cliente di contattare nuovamente il fornitore interessato con un reclamo scritto. Questo veniva considerato un impegno troppo arduo per molti clienti. Come già accennato, essi presupponevano che l'Organo di conciliazione sarebbe stato in grado di rappresentare i loro interessi e che non avrebbero dovuto intraprendere altri passi al riguardo. Non hanno dunque chiesto di avviare una procedura di conciliazione e le richieste sono state archiviate a causa della mancata presentazione di documenti.

In 250 delle 1'425 richieste scritte e archiviate, sono state soddisfatte le condizioni di ricevibilità per poter formalmente avviare e fatturare le procedure di conciliazione.

Le altre richieste sono state archiviate per mancanza di competenza (88) o perché la parte richiedente ha ritirato la sua richiesta dopo aver trovato un accordo con il fornitore (82). Tale accordo è stato raggiunto sulla base delle raccomandazioni dell'Organo di conciliazione (in mancanza delle condizioni di ricevibilità) che ha consigliato di presentare un reclamo al fornitore interessato.

Il numero di richieste aperte al 31 dicembre 2020 è aumentato di quasi il 15% rispetto all'anno precedente, raggiungendo 39 richieste (2019: 34).

Casi (vere e proprie procedure di conciliazione)

Il contatto del cliente con l'Organo di conciliazione viene registrato statisticamente come caso se sono soddisfatte i presupposti di ricevibilità ai sensi dell'art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti; la procedura di conciliazione viene quindi avviata e il fornitore interessato è invitato a presentare le sue osservazioni.

Dei 2'027 casi e richieste trattati, ne sono risultati 563 procedure di conciliazione (i cosiddetti casi), che rappresentano una quota di circa il 28%. 250 richieste sono diventante vere e proprie procedure di conciliazione. Le restanti 114 procedure di conciliazione sono state inoltrate corredate da fascicoli già completi sin dall'inizio, per le quali è stato possibile avviare direttamente la procedura di conciliazione senza dover chiedere la compilazione del modulo di conciliazione o l'invio di una lettera di contestazione al fornitore interessato. In questi casi, le condizioni per l'avvio della procedura erano già soddisfatte al momento della presentazione della richiesta di conciliazione.

Rispetto ai 628 casi dell'anno precedente, nell'anno in esame si è registrata una diminuzione di 65 casi. Ciò corrisponde a una diminuzione del 10% ed è solo leggermente inferiore alla diminuzione di tutti i casi e delle inchieste del 2%.

Evoluzione del numero di casi dall'inizio della Fondazione
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628
2020 563

Alla fine del periodo di riferimento, 564 casi erano stati chiusi e 64 erano ancora pendenti.

Casi chiusi e ancora pendenti 2020
casi pendenti 51
casi chiusi 512

Procedure di conciliazione in corso (casi)

Alla fine dell'anno in esame, 51 delle 563 procedure di conciliazione erano ancora pendenti, ciò che corrisponde al 9% (2019: 64 risp. 11%). I casi non ancora conclusi riguardavano principalmente procedure di conciliazione in cui le proposte di conciliazione sono state redatte nel dicembre 2020 e inviate alle parti per la verifica, oppure procedure di conciliazione in cui le parti avevano presentato controproposte dopo l'invio delle proposte di conciliazione ed erano ancora in corso le cosiddette trattative di conciliazione.

Dei 51 procedimenti di conciliazione in corso, 25 erano in attesa di una reazione da parte della clientela e/o del fornitore (alla proposta di conciliazione preparata dall'Organo di conciliazione o a una controproposta della controparte nel corso delle trattative di conciliazione). In 14 casi i fornitori hanno dovuto presentare osservazioni sulle richieste di conciliazione dei clienti e in 16 casi l'Organo di conciliazione ha dovuto redigere le proposte di conciliazione.

Procedure di conciliazioni terminate con successo

In 311 casi, l'Organo di conciliazione ha elaborato una proposta di conciliazione, ciò che rappresenta una diminuzione rispetto all'anno precedente (2019: 337).

Delle 311 proposte di conciliazione preparate, 226 sono state accettate da entrambe le parti e le procedure di conciliazione si sono concluse con successo. Ciò corrisponde a un tasso di successo del 73% circa, che è diminuito del 4% rispetto all'anno precedente (2019: 77%).

85 proposte di conciliazione sono state respinte da una o da entrambe le parti e la procedura di conciliazione si è dovuta concludere in quanto fallita. Le ragioni che hanno portato al rifiuto della proposta di conciliazione sono dovute a più fattori: l'Organo di conciliazione di regola non propone un compromesso fra le parti se il fornitore ha tenuto un atteggiamento corretto. Un cliente non viene ricompensato, rivolgendosi all’Organo di conciliazione, se è responsabile dei comportamenti che hanno condotto alla controversia. Infine, anche il comportamento di alcuni fornitori di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto che, pur essendo giuridicamente obbligati a partecipare alla procedura di conciliazione, hanno rifiutato di esaminare o firmare le rispettive proposte di conciliazione, ha condotto al fallimento della procedura.

Ritiro delle richieste di conciliazione

Nell'anno in esame, il numero di ritiri di richieste di conciliazione da parte dei clienti è sceso da 227 a 201 rispetto all'anno precedente, il che si spiega con il forte calo del numero di casi ricevuti nell'anno in esame. Il 39% dei casi archiviati alla fine dell'anno in esame sono stati chiusi da clienti che hanno ritirato la richiesta di conciliazione (2019: 40%).

Percentuale di casi chiusi con il ritiro
2020 39%
2019 40%
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

La tendenza già osservata negli anni precedenti secondo cui i fornitori di servizi di telecomunicazione e di servizi a valore aggiunto prendono contatto con i clienti in seguito all'avvio della procedura di conciliazione è rimasta pressoché invariata nell'anno in esame. Quest’evoluzione è da ricondurre al fatto che spesso i fornitori tentano di trovare un accordo al di fuori della procedura di conciliazione, così da ridurre i costi procedurali. Se è stato possibile raggiungere un accordo, i clienti di regola ritirano la loro richiesta di conciliazione. In caso contrario, l'Organo di conciliazione elabora una proposta di conciliazione con brevi considerazioni sulla base delle proposte presentate dai fornitori ai clienti.

In questi casi, l'avvio della procedura di conciliazione ha indotto i fornitori a contattare le/i clienti e a raggiungere un accordo direttamente con loro. Di conseguenza, l'avvio della procedura ha favorito la ricerca di una soluzione tra le parti.

In generale si osserva quindi una tendenza secondo cui, sia i fornitori di servizi di telecomunicazione che i fornitori di servizi a valore aggiunto, cercano di trovare una soluzione con i propri clienti già prima di avviare una procedura di conciliazione. Tuttavia, anche dopo l'avvio della procedura di conciliazione con l'Organo di conciliazione, i fornitori tentano di evitare una proposta di conciliazione dell’Ombudsman così da limitare i costi della procedura di conciliazione. Spesso si tratta semplicemente di salvarsi la reputazione, rifiutando la proposta dell’Ombudsman e raggiungendo autonomamente una soluzione con i propri clienti, corrispondente alla proposta dell’Ombudsman, una volta conclusa la procedura. Tale atteggiamento non deve essere considerato in modo negativo, visto che permette di trovare soluzioni soddisfacenti nelle controversie civili tra i clienti e i fornitori di servizi di telecomunicazione o i fornitori di servizi a valore aggiunto.

Valore litigioso

Il valore litigioso è stato registrato statisticamente dal 2007 ed è aumentato nell'anno in esame rispetto al 2019 da CHF 371.- a CHF 379.-.

Evoluzione valore litigioso
2020 379 CHF
2019 371 CHF
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF
2009 937 CHF
2008 1'200 CHF
2007 750 CHF

Non è possibile individuare una determinata tendenza, si deve piuttosto ipotizzare una distribuzione casuale degli importi nei diversi anni presi in esame. Si constatano importi elevati, ad esempio, nei casi di contestazioni delle tariffe roaming per i dati mobili oppure la contestata conclusione contrattuale di abbonamenti con una durata minima di 24 mesi e un canone mensile elevato. A seguito della sua notorietà, spesso, anche i clienti che facevano valere un esiguo valore litigioso si sono rivolti all'Organo di conciliazione.

Lingua delle/dei clienti

Le procedure vengono condotte nelle tre lingue ufficiali conformemente alla lingua con cui la/il cliente introduce la richiesta.

Delle 2'027 richieste e casi, il 68.9% è stato inoltrato all'Organo di conciliazione in tedesco, il 27.7% in francese e il 3.4% in italiano.

Distribuzione delle lingue delle/dei clienti
Tedesco 68.9%
Francese 27.7%
Italiano 3.4%

Tipo di clientela

123 richieste o casi provengono da aziende (6,1%), tutti gli altri da privati.

Spese e emolumenti di procedura

Nell'anno in esame, l'Organo di conciliazione ha emesso un totale di 528 fatture per spese procedurali riguardanti le procedure di conciliazione concluse. 421 fatture riguardavano i pagatori in anticipo e 107 i pagatori per singolo caso. 455 fatture sono state emesse a carico di fornitori di servizi di telecomunicazione e 73 a carico di fornitori di servizi a valore aggiunto.

Dal mese di luglio 2018, la tassa di procedura di CHF 20.- non è più a carico dei fornitori di servizi di telecomunicazione rispettivamente di servizi a valore aggiunto coinvolti nelle procedure di conciliazione, ma deve essere saldata dalle/dai clienti. La tassa di procedura, che si basa sull'art. 12c cpv. 2 LTC, è stata riscossa dalla clientela al termine di ogni procedura.

Nell'anno in esame sono stati presentati al Tribunale amministrativo federale tre ricorsi di fornitori di servizi a valore aggiunto contro la decisione di pagamento della procedura di conciliazione. I ricorsi sono stati inoltrati in dicembre 2020 e sono perciò ancora pendenti. Una raccolta di tutti i procedimenti giudiziari conclusi davanti al Tribunale amministrativo federale si trova sul sito web dell'Organo di conciliazione: https://ombudscomit.trendschau.net/base-legale/decisioni-del-tribunale-amministrativo-federale

Contatti con i media

Nell'anno in esame l'Organo di conciliazione è stato contattato da diversi media per dare informazioni e interviste. Sulle attività dell'Organo di conciliazione sono apparsi diversi articoli su giornali e servizi online. Le trasmissioni radiofoniche prevedevano anche interviste o citazioni e segnalavano l'esistenza dell'Organo di conciliazione.

Il team dell'Organo di conciliazione

Nel 2020, il team dell'Organo di conciliazione era composto dalle seguenti collaboratrici e dai seguenti collaboratori (in ordine alfabetico):

  • Beatrix Carelli, collaboratrice amministrativa (80%)
  • Michèle Lenz, giurista (50%)
  • Stéphanie Perroud, giurista (20%)
  • Eleonora Rhyn, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Marina Rickenbacher, giurista (20-50% fino al 31.1.2020)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., avvocato (60%; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, giurista (50%; vice Ombudsman)
  • Mara Vassella, giurista (50%)

Ringrazio il team dell'Organo di conciliazione per l'ottimo lavoro svolto nell'anno preso in esame. Senza la motivazione delle collaboratrici/dei collaboratori, difficilmente avrebbe potuto essere svolto l'incarico di responsabilità.

Dott. Oliver Sidler, Ombudsman

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