Chi ha l'obbligo di sottoporsi a una procedura di conciliazione?

L'organo di conciliazione è competente per le controversie di natura civile tra i clienti e i loro fornitori di servizi di telecomunicazione o valore aggiunto. Tutti i fornitori di servizi di telecomunicazione e/o a valore aggiunto che offrono prestazioni in Svizzera hanno l'obbligo di sottoporsi a questa procedura.

La richiesta di conciliazione è presentata dai clienti (denominati clienti finali dei fornitori di servizi di telecomunicazione o a valore aggiunto). Dal momento in cui l'organo di conciliazione accetta di trattare la richiesta di conciliazione presentata, il fornitore interessato è obbligato a partecipare alla procedura di conciliazione. Qualsiasi fornitore che rifiuti di prendere parte alla procedura sarà segnalato all’UFCOM (Ufficio federale delle comunicazioni).

Come si svolge la procedura?

Dopo aver ricevuto il formulario compilato in tutte le sue parti, ombudscom verifica l'istanza e la inoltra al fornitore di servizi di telecomunicazione e/o di servizi a valore aggiunto affinché fornisca la propria presa di posizione entro 20 giorni. Generalmente si ha un solo scambio di scritti. L'ufficio di conciliazione può prevedere se necessario altri scambi di scritti. Dopo aver ricevuto la presa di posizione del fornitore, ombudscom elabora una proposta di conciliazione.

Se la/il cliente e il fornitore di servizi di telecomunicazione e/o di servizi a valore aggiunto concordano con la proposta e sottoscrivono entrambi la soluzione, la procedura di conciliazione viene conclusa con successo. La procedura viene ugualmente conclusa se una o entrambe le parti non accettano la proposta di conciliazione. Inoltre la procedura di conciliazione può essere conclusa con il ritiro della richiesta di conciliazione (stralcio dal ruolo).

Se non è possibile chiarire il caso per iscritto, e le circostanze lo impongono, ombudscom può convocare la parti per una trattativa orale. Tuttavia, né il cliente né il fornitore di servizi di telecomunicazione e/o di servizi a valore aggiunto hanno diritto ad una trattativa orale.

Quali informazioni devono essere fornite?

Il fornitore di servizi di telecomunicazione deve comunicare ad ombudscom tutti i dati relativi alle telecomunicazioni e gli altri dati personali dei clienti finali necessari per poter risolvere la controversia, qualora ne sia in possesso (art. 47 cpv. 2 OST). L'ufficio di conciliazione può chiedere all’UFCOM o a qualsiasi altro fornitore di servizi di telecomunicazione interessato, di trasmettergli le informazioni personali necessarie per il trattamento del dossier.
Alla fine di ogni mese, l'organo di conciliazione trasmette all’UFCOM un elenco dei fornitori che si sono rifiutati di sottoporsi alle domande d’informazione poste dall'organo di conciliazione.

Qual è il costo di una procedura di conciliazione?

In generale

Le spese procedurali (IVA esclusa) per i fornitori di servizi di telecomunicazione e/o a valore aggiunto oscillano fra CHF 200 e 3'000.

Le spese procedurali vengono determinate in base alla complessità del caso, del valore della causa, del dispendio lavorativo e dell'esito della procedura. Le spese procedurali subiscono un aumento del 20% se il fornitore interessato non è un cosiddetto pagatore in anticipo.

Le fornitrici hanno la possibilità di scegliere se desiderano saldare le spese procedurali per singolo caso (pagatori per singolo caso) o in anticipo (pagatori in anticipo).

Pagatori per singolo caso

I pagatori per singolo caso versano per ogni caso di conciliazione al quale partecipano o dovrebbero partecipare, le spese procedurali ordinarie con un aumento del 20%. Tali spese procedurali sono fatturate dopo la conclusione della procedura di conciliazione da parte dell’ufficio di conciliazione stesso. Le fatture debbono essere saldate entro 30 giorni. L’ufficio di conciliazione comunica l’importo di tali fatture tramite una disposizione. Alla fine di ogni mese, l'organo di conciliazione trasmette all’UFCOM un elenco dei fornitori che non hanno ottemperato a quanto previsto con la disposizione.

Pagatori in anticipo

I pagatori in anticipo versano le spese procedurali per i loro casi di conciliazione futuri, stabilite dal Consiglio di fondazione, ogni sei mesi, in anticipo. I pagamenti effettuati non sono soggetti ad interessi. I pagatori in anticipo s'impegnano a restare tali, a partire dall’entrata in vigore del contratto riguardante le spese procedurali versate in anticipo e fino alla fine della durata della delegazione (conformemente al contratto amministrativo stipulato con l’UFCOM).

Il numero dei casi da pagare in anticipo è determinato dall’ufficio di conciliazione sulla base del numero dei casi di conciliazione effettivi del semestre precedente (valutazione di riferimento). Per i fornitori per i quali manca un periodo di riferimento, è l'ufficio di conciliazione a stabilire l’importo forfettario per il numero dei casi da pagare (minimo due). A tale scopo, il conciliatore si basa sull’esperienza precedente e/o sulla quota di mercato stimata del fornitore.

Gli importi forfettari per i casi da pagare in anticipo sono fatturati dall’organo di conciliazione e devono essere saldati, al più tardi, 30 giorni prima dell'inizio del semestre.
L'ufficio di conciliazione tiene una contabilità individuale per ogni pagatore in anticipo. Il conto finale tra gli importi forfettari versati in anticipo e quelli effettivamente riscossi dall’ufficio di conciliazione per ogni procedura nella quale i vari fornitori sono stati coinvolti o sarebbero dovuti essere coinvolti, è redatto ogni sei mesi.

Se nel semestre precedente per un determinato fornitore sono stati registrati o causati più casi di conciliazione di quanti ne erano stati saldati con il pagamento anticipato (copertura insufficiente), la differenza d’importo sarà addebitata dall’ufficio di conciliazione successivamente.
Se, invece, per un determinato fornitore sono stati registrati o causati meno casi di conciliazione di quanti ne erano stati saldati con il pagamento anticipato (copertura in eccesso), la differenza dell’importo sarà compensata con l’importo dovuto in anticipo per il successivo semestre. In linea di massima, la differenza in eccesso non viene restituita.

I fornitori che optano per il pagamento anticipato prestano a favore della Fondazione ombudscom una garanzia sotto forma di garanzia bancaria vincolante e irrevocabile, redatta come da fac-simile fornito nell’appendice I. Sono esenti da questo obbligo unicamente quei fornitori che hanno effettivamente o presumibilmente meno di 10 casi di conciliazione all’anno.

nformazioni complementari: Regolamenti, Basi legali